丽江出台景区整改方案:强迫购物辱骂游客将被处罚

    昆明信息港讯 针对国家旅游局通报问题，云南丽江市近日发布丽江古城5A级景区整改工作方案（下称“整改方案”），要求严打诈骗斗殴，强迫购物辱骂游客将被处罚，且必须在今年8月25日前完成各项整改任务，并成立以丽江市市长郑艺为组长的整改工作领导小组。

    去年，国家旅游局查处了一批不合格旅游景区，60家景区被摘帽（5A级有3家、4A级有57家），55家景区被警告。今年2月，国家旅游局通报，对云南丽江古城景区、黑龙江牡丹江市镜泊湖景区等3家5A级旅游景区作出严重警告处理决定，限期6个月整改。

    国家旅游局通报指出，丽江古城景区存在的问题主要是：游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等。

    针对通报问题，丽江发布丽江古城5A级景区整改工作方案，提出将分宣传发动、整改提升、自查巩固、复核迎检四个阶段，彻底整改通报问题。

    整改方案提出，对零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为一律上限处罚；严厉整治拉客、揽客、尾随兜售等扰乱旅游市场秩序等行为；加强旅游商品和服务实行明码标价管理，整个古城景区明码标价全覆盖；严格执行旅游购物“一店一票”制。

    积极化解游客旅游、食宿、消费等引发的各种矛盾纠纷。加强景区经营户、从业人员文明服务意识的教育引导，不断提高经营户、从业人员的主人翁意识，善待每位游客，维护古城形象。

    发挥旅游综合监管履职监督办公室职能作用，对游客投诉受理中不作为、慢作为、乱作为的执法人员依法依规严肃追责问责。

    建立“黑名单”和“红名单”，对丽江市旅游企业、从业人员、公民违法违规经营列入“黑榜”，对诚信经营与文明好客的上“红榜”，重点对丽江古城的客栈、餐厅、酒吧、商店等经营户进行分类管理，开展综合评定，每2个月公示一次，奖优罚劣。

    记者注意到，针对游客人身财产安全事件频发，整改方案要求严厉打击景区内的“两抢一盗”、扒窃、诈骗、故意伤害、打架斗殴等侵犯游客及辖区群众人身财产安全的犯罪案件。对丽江古城景区存在揽客、拉客、“酒托”、“药托”、打架斗殴等突出问题进行专项整治，对游客多次投诉的酒吧、餐厅等勒令停业整顿。

    此外，整改工作还涉及古城内原住居民与旅游经营人员矛盾、景区产品质量下降、旅游设施品质退化等问题，要求务必在今年8月25日前完成各项整改任务。

    丽江市人民政府办公室关于印发

    丽江古城5A级景区整改工作方案的通知

    各县（区）人民政府，市直各委、办、局，中央、省属驻丽单位：

    《丽江古城5A级景区整改工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

    丽江市人民政府办公室

    2017年3月7日

     丽江古城5A级景区整改工作方案

    2017年2月25日，国家旅游局对丽江古城5A级旅游景区作出严重警告的处理决定，限期6个月完成整改。丽江市委、市政府高度重视，认真贯彻落实省委、省政府主要领导的批示精神，按照国家旅游局、省政府督查组的工作要求，针对通报中丽江古城景区游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等问题，深刻剖析、逐条梳理、查缺补漏、举一反三、完善提升，将分四个阶段（宣传发动、整改提升、自查巩固、复核迎检）彻底整改通报的问题。具体方案如下。

     一、指导思想和工作目标

    深入贯彻落实《中华人民共和国旅游法》、《云南省旅游条例》、《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》和《云南省人民政府办公厅关于印发云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案的通知》等精神，按照属地管理、政府主导、职责明确、对标整改、规范提升、标本兼治的思路，全面加强景区基础设施建设和提升服务水平，依法惩治侵害游客及旅游参与者合法权益、扰乱旅游市场治安秩序、损害丽江旅游形象的违法犯罪行为，探索原住居民与旅游经营人员互利共赢的发展模式，把古城景区打造成和谐安全、游客满意的安全景区，管理规范、服务高效的智慧化景区，环境良好、秩序井然的文明景区。

     二、组织领导

    成立丽江古城5A级景区整改工作领导小组：

    组长：郑艺 市人民政府市长

    常务副组长：和春雷 市委常委、市人民政府常务副市长

    副组长：陈星元 市人民政府副市长

    周建忠 市人民政府副市长、公安局局长

    张波 市政协副主席、市工商局局长

    成员：王立群 市政府副秘书长

    和仕勇 市旅游发展委主任

    和丽萍 古城保护管理局局长

    刘剑春 市纪委副书记、市监察局局长

    杨俊星 市委宣传部副部长、市政府新闻办主任

    李琰 市发展改革委主任

    余丽军 市文广局局长

    刘光平 市公安局常务副局长

    何忠强 市国税局局长

    郑克坚 市质监局局长

    李文红 市司法局局长

    何贵林 市政府研究和法制办公室

    熊绍文 市工商局副局长

    王晓敏 市公安消防支队支队长

    杨圣 古城区人民政府区长

    领导小组下设办公室在古城保护管理局，办公室主任由和丽萍同志担任，办公室副主任由市公安局刘光平同志、市旅发委李兆刚同志、古城区人民政府木丽同志担任，办公室成员从古城保护管理局、市公安局、市旅发委、古城区政府抽调组成，负责领导小组日常工作。

     三、整改内容和措施

    结合贯彻落实《丽江市人民政府关于印发丽江市旅游市场整治十大措施的通知》（丽政发﹝2017﹞9号）、《中共丽江市委办公室 丽江市人民政府办公室印发<丽江市贯彻落实关于深入整治丽江市旅游市场突出问题的工作措施实施方案>的通知》（丽办通﹝2017﹞6号）精神，重点针对国家旅游局通报的5个方面的问题，全面提升旅游服务质量，解决游客投诉率长期居高不下的问题；全面加强旅游景区社会治安工作，解决游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响的问题；全面开展和谐景区建设，解决古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出的问题；全面提升古城民族文化内涵和服务水平，解决景区产品质量下降的问题；全面完善旅游设施设备，解决旅游设施品质退化的问题。严格按照此次整改的要求和期限，务必在2017年8月25日前完成各项整改任务。

    （一）游客投诉率长期居高不下的整改工作

    组长：和仕勇 市旅游发展委主任

    副组长：关建平 古城保护管理局副局长

    熊绍文 市工商局副局长

    木丽 古城区人民政府副区长

    工作组成员从市旅发委、古城保护管理局、市发改委、市工商局、市质监局、古城区人民政府抽调组成。

    整治重点及措施：一是全面开展旅游市场秩序整治工作。对零负团费、强迫购物、辱骂游客、无证经营等违法违规行为一律上限处罚；严厉整治拉客、揽客、尾随兜售等扰乱旅游市场秩序等行为；加强旅游商品和服务实行明码标价管理，整个古城景区明码标价全覆盖；严格执行旅游购物 “一店一票”制。二是积极倡导诚信经营。充分发挥行业协会组织的作用，通过行业自律，相互监督、相互促进，提高企业和个体工商户的诚信意识，切实保障消费者的合法权益，推动行业公平竞争，不断提升景区服务品质。三是进一步加强社区管理和社会化服务。景区管理机构和街道办事处、基层组织要把经营户、从业人员纳入社区管理，坚持以游客为本，实行片区负责制和网格化管理；认真落实景区内人防、物防、技防措施，做好防火、防盗、防噪、防事故工作；积极化解游客旅游、食宿、消费等引发的各种矛盾纠纷；加强景区经营户、从业人员文明服务意识的教育引导，不断提高经营户、从业人员的主人翁意识，善待每位游客，维护古城形象。四是建立健全科学、便捷的投诉处置机制。定期收集分析投诉数据，把握投诉重点，把解决游客重点投诉作为日常工作的方向；在景区各个重点路段设立现场投诉受理点，形成投诉受理快查快处快反馈的长效机制。充分发挥旅游联合执法巡逻队的职能作用，及时接受游客投诉，及时处理突发事件；设立退换货受理点，规范购物退换货受理渠道，为游客提供便捷的一站式退换货服务。五是进一步完善古城维护费查验征收方式，推进智能化、人性化查验，做到依法、文明查验征收。六是强化对旅游执法及投诉受理的监督。发挥旅游综合监管履职监督办公室职能作用，对游客投诉受理中不作为、慢作为、乱作为的执法人员依法依规严肃追责问责。七是建立“黑名单”和“红名单”。 对全市旅游企业、从业人员、公民违法违规经营列入“黑榜”，对诚信经营与文明好客的上“红榜”，重点对丽江古城的客栈、餐厅、酒吧、商店等经营户进行分类管理，开展综合评定，每2个月公示一次，奖优罚劣。

    （二）游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响的整改工作

    组长：刘光平 市公安局常务副局长

    副组长：周文城 市公安局副局长

    和卫功 古城保护管理局副局长、综合行政执法局局长

    元正中 古城区人民政府副区长、公安局局长

    工作组成员从市公安局、古城保护管理局、市政府新闻办，古城区人民政府抽调组成。

    整治重点及措施：一是严厉打击景区内的“两抢一盗”、扒窃、诈骗、故意伤害、打架斗殴等侵犯游客及辖区群众人身财产安全的多发性违法犯罪案件，坚决查处一批涉旅违法犯罪案件、整治一批涉旅突出治安问题。二是对丽江古城景区存在揽客、拉客、“酒托”、“药托”、打架斗殴等突出问题进行专项整治，对游客多次投诉的酒吧、餐厅等勒令停业整顿。三是加强巡逻防控，科学合理安排防控警力，旅游联合执法巡逻队要按照“驻点、守片、巡线”的原则，加大街面显性用警，最大限度提高见警率、管事率。四是充分依托110接处警平台和派出所资源，规范建立全市公安机关涉旅案事件快速接处警工作机制。五是开展公共安全隐患排查整治，对古城内所有酒吧、客栈、餐厅等场所进行一次全面安全生产大检查，对检查过程中发现存在安全隐患的责令限期整改，及时消除安全监管死角和盲区。六是做好涉旅舆情的风险评估、监测预警、处置应对等工作，定期召开涉旅舆情研判工作会议，分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息，坚决遏制侵犯游客人身财产安全事件频发势头，严防造成社会严重不良影响，实现旅游市场治安秩序进一步好转，游客及辖区人民群众安全感、满意度显著提升。

    （三）古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出的整改工作

    组长：和丽萍 古城保护管理局局长

    副组长：李兆刚 市旅发委副主任、旅游执法支队支队长

    罗鸿钧 市司法局副局长

    和卫功 古城保护管理局副局长、综合行政执法局局长

    木丽 古城区人民政府副区长

    工作组成员从古城保护管理局、市司法局，古城区人民政府抽调组成。

    整治重点及措施：一是大力宣传法律法规，通过多种形式宣传房屋租赁有关的法律法规，促进原住居民与旅游经营人员守法履约。同时，构建古城经营户自律机制。二是依托街道办事处、社区，完善矛盾纠纷调处机制，妥善处理好各类租赁纠纷，为租赁当事人排忧解难，切实维护各方合法权益。三是建立房屋租赁合同样本制度，推行实现合同公证制度，明确租赁房屋现状、租赁用途、期限及交付日期、租金、支付方式、房屋使用要求和维修责任、转租转让条件、违约处分等合同要件事宜，引导当事人在平等、自愿、公平、守信的基础上，规范租赁行为，减少租赁纠纷。四是严格执法、公正司法，严厉打击违约毁约等违法违规行为。五是鼓励居民参与旅游经营活动，促进居民与旅游者互利共赢。六是及时开展对古城内原住居民、经营人员的走访调查，了解他们的思想动态和真实想法，充当好桥梁和纽带的作用，利用召开座谈会等方式促进双方的沟通交流。

    （四）景区产品质量下降的整改工作

    组长：和丽萍 古城保护管理局局长

    副组长：李兆刚 市旅发委副主任、旅游执法支队支队长

    木世臻 市文广局副局长

    徐嘉泽 古城保护管理局调研员

    木丽 古城区人民政府副区长

    工作组成员从古城保护管理局、市旅发委、市工商局、市质监局、市文广局、市研究和法制办，古城区人民政府抽调组成。

    整治重点及措施：一是尽快制定出台《丽江古城内经营项目目录清单》，实行经营项目准入标识制度，明确鼓励类和禁止类经营项目，鼓励经营民族文化、服饰、纳西传统手工艺等丽江本土、纳西特色项目。二是打造新的文化体验展示点，在原有17处文化体验展示点的基础上，继续收回古城内到期的直管公房院落、铺面，集中用于传统民族文化的保护展示工作，有效提升丽江古城民族文化内涵。同时，加大对古城文化体验展示点的宣传，联合旅行社开发推广特色文化旅游项目和线路，让广大游客更多地体验丽江古城传统民族文化。三是与有条件的经营户合作，打造主题文化客栈，通过宣传引导经营户，鼓励引导景区内的经营户走差异化经营线路，多从文化创意、民族地域特色着手，实现旅游经营产品转型升级。四是加强游客服务机构及队伍建设，延伸景区服务队伍组织，开展旅游志愿服务活动，向游客提供文明旅游、客流疏导、紧急情况处理、咨询和便民等服务。同时，提升旅游服务人员的服务水平、应急处突能力和综合素质，提升古城旅游窗口形象。五是加大对古城经营户的宣传教育，确保经营户文明服务、规范服务、热情服务，保持店面整洁卫生、商品摆放整齐有序、衣着穿戴整洁美观，营造古城文明和谐的经营环境。

    （五）旅游设施品质退化的整改工作

    组长：和丽萍 古城保护管理局局长

    副组长：李兆刚 市旅发委副主任、旅游执法支队支队长

    木世臻 市文广局副局长

    和堂 古城保护管理局副局长

    木丽 古城区人民政府副区长

    工作组成员从古城保护管理局、市旅发委、市住建局，古城区人民政府抽调组成。

    整治重点及措施：一是推进丽江古城综合管理指挥平台建设，构筑综合监管平台、执法行政平台、行政审批平台、应急管理平台和公众服务平台，积极推进完善游客人流量预警系统，推进丽江古城大数据分析应用实现人流量统计分析、游客来源地分析、游客驻留分析等，及时发布旅游温馨提示、信息提示告知、预警信息。二是根据“旅游厕所革命”的要求，进一步对古城内厕所进行改造提升和建设，加强对厕所管理维护人员的培训力度，切实做好公厕的日常维护，为游客提供优质服务。三是按照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准要求，进一步完善景区旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等景区公共服务体系，加强景区标识标牌、游步道、休闲设施、垃圾桶、景观设施、安全防护设施、游客中心、绿化、美化、亮化等设施的更新和维护。四是探索既符合5A级景区标准，又具有遗产和古城特色的路子，对丽江古城旅游设施设备进行完善提升，建立联合巡查机制，对古城内旅游设施进行常态化巡查。

     四、时间安排

    （一）宣传发动阶段（2017年2月25日—3月10日）。成立工作领导小组，制定整改方案，明确责任清单，加强宣传、舆论引导，多种形式、多种渠道开展宣传发动，营造齐抓共管、全民参与的良好氛围。

    （二）整改提升阶段（2017年3月11日—6月11日）。针对问题，标本兼治，加强汇报，积极争取上级支持指导，确保各项措施全面落实，各项工作全面展开，各项机制全面施行，各方力量全面跟进，举一反三、整体提升，旅游业整改提升工作取得明显成效。

    （三）自查巩固阶段（2017年6月12日—7月12日)。定期不定期开展自查自纠“回头看”工作，查缺补漏，不断完善，旅游整改提升工作实现根本性好转。

    （四）复核迎检阶段（2017年7月13日—8月25日）。总结工作经验，强化服务意识，形成常态化、制度化综合管理长效机制，坚决防止突出问题反弹回潮，确保全部整改到位。全面做好迎接国家旅游局等相关部委的复核验收的各项准备工作。

     五、工作要求

    （一）加强领导，明确责任。古城区人民政府、市直有关部门要切实履行职责，充分发挥职能作用，层层压实责任，确保整治工作取得实效。要对照各自职责分工，制定工作计划和方案，明确管理目标、落实工作任务，切实抓好整改工作。

    （二）加强配合，通力协作。牢固树立整改工作“一盘棋”的思想，古城区人民政府、市直有关部门要认真研究分析当前旅游市场管理工作中存在的突出问题，加强沟通，协作配合，齐抓共管，切实形成整改合力，杜绝推诿扯皮和消极应付，确保按期按质完成整改各项任务。各整改责任部门要明确信息人员，实行整改情况周报制度，每周一向领导小组办公室（联系电话：5105617）报送各组整改进度情况。

    （三）加强宣传，营造氛围。要充分利用各类新闻媒体，广泛宣传古城保护的方针政策和法律法规，大力宣传旅游秩序整改工作进展和取得的成效，创造良好的舆论氛围，畅通投诉渠道，营造“5A景区整治提升人人参与”的良好氛围，全力推进景区整治提升工作的顺利开展。

    （四）加强运用，整体提升。要注重做好整改期间各项工作的成果运用，吸取教训、举一反三，深入治理旅游市场的秩序规范，努力优化丽江旅游环境，实现丽江旅游品质的全面提升。

    （五）加强督查，确保实效。要对整治工作进行严格督查，不间断地进行明察暗访，实现督查全覆盖、零遗漏，并将各单位的工作情况纳入年终综合考核；强化工作纪律和政治规矩，对整治活动中的工作不力、不能按时完成任务的，严肃问责。