三大原因导致云南旅游频遇尴尬

    刚过去的这个五一小长假，统计数据显示，云南省共接待游客469.32万人次，同比增长14.30%，实现旅游业总收入23.22亿元，同比增长22.44%。但5月1日当天“云南女导游嫌游客购物少骂人”事件在网络曝光，却让云南旅游遭遇尴尬。一位在长期研究旅游业的专家说：“这件事暴露的是旅行社行业价格竞争战的惨烈，旅游法规的无奈，旅游消费者不成熟的消费心理。恶性竞争伤害的是谁？伤害的是产业的健康发展、企业的信誉、旅游者的利益、旅游服务者的尊严和行政主管部门的威信。”云南要从旅游大省到强省，仅仅依靠好山好水好风光显然远远不够，云南旅游，如何能让游客点赞？

    A监管涉及多部门 单靠哪个都心有余力不足监管手段、人员编制等跟不上市场变化

    视频中，让人印象深刻地就是陈姓导游对游客言辞激烈地说：“你看你们一车人没（其他车上）一个人买得多”、“如果你要像貔貅一样……” 就在视频爆出的同一天，导游张茂的微信群就火了，大家纷纷在说，这个同行惨了，又是一个牺牲品。在网友的一片骂声中，也有人指出小陈背后的行业问题。网友表示，所谓旅游购物团，以低价揽客，由此催生出一系列的问题，她只是引爆这个问题的一根导火索，不去关心深层次的行业问题，将来还会有更多这类事件发生。

    有数据显示，对旅行社和导游的投诉中，由购物引起的投诉占较大比例。问题包括导游服务不规范、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、价格虚高、以次充好等，而这些问题都与“零负团费”密切相关。其实，“零负团费”早已不是新鲜事物，早在十一二年前就有了，也不是云南的“特产”，但为什么云南会屡屡爆出此类新闻？

    “这是由于市场主体、消费主体、旅游市场经营主体、监管主体四个方面的原因造成的。”省旅发委主任段跃庆具体解析，从消费主体来看，消费者消费心理不成熟、消费行为不理智，对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分，散客出游的比例日渐增高；从市场主体来看，云南旅游企业总体上还是小、散、弱，同质化的现象十分突出，价格竞争仍然是主要竞争手段，同时，从业人员服务意识个服务水平整体都不高。

    从旅游市场经营主体来看，面对同一旅游线路和大体相同的旅游景点，哪一家旅行社报价低，自然就成为其胜出的主要筹码，“零负团费”的重灾区往往是国内旅游热门线路，如云南、海南、桂林、贵州、华东一线，这些路线是传统热门路线，各家旅行社竞争异常激烈，一些旅行社采用挂靠承包的方式非法转让经营许可证，重收费、轻管理，价格战越打越离谱，自然成了“零负团费”的重灾区。

    事实上，随着云南旅游近年来的发展，旅游主管部门也花了大力气对旅游市场进行整治，规范旅游市场。每年的五一、十一都是是旅游监察部门最忙的时候，一位基层监察人员告诉记者，电话24小时开机，就算晚上也要竖着耳朵睡觉，只要有投诉他们都会第一时间受理，从这几年来看，整治还是有效果。但与旅游相关的主管部门涉及工商、税务、质检、公安等多个部门，仅凭着旅游部门一家来管理，明显是心有余而力不足。

    段跃庆指出，云南都是旅游大市场，旅游市场监管面广，不断变化的旅游市场使我们的监管面不断扩大，但监管手段、人员编制等却没有跟上市场的变化。

    B法规 “零负团费”界定标准不明至今没出台一个准确的标准

    究竟什么样的团是“零负团”，标准何在？有专家认为，这也是“零负团费”屡禁不止的原因之一。

    《旅游法》正式实施后，配合国家旅游局整治旅游市场的行动，全国范围内的旅游市场情况有所好转，低价团、“零负团费”等现象在一段时间内销声匿迹。然而好景不长，旅游团成本报价回归理性价格后，吸引不到游客报团、旅行社揭不开锅、导游无团可带。多地接待游客数量大幅下滑，导致低于成本价招徕游客的风潮在全国多地卷土重来，其中也包括云南。

    如今，旅游法实施两年之后，“零负团费”不但没有得到遏制，和之前相比，反而有过之而无不及。剥丝抽茧，究其原因，一位行业内部人士认为，在于“零负团费”标准不明。 “2013年10月1日起施行的《新旅游法》称，不合理低价的团队叫‘零负团’，但至今为止，国家旅游局对于如何界定‘零负团’，也没有出台一个准确的标准，我们无法参照执行。”一位旅游质监相关负责人透露，从“不合理低价”的定义来看，每人“780 /人大理丽江团明显是“零负团”。而《新旅游法》又规定：“但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”此时，这个团的导游就可以在全体团员签字同意更改行程的情况下改变行程，让游客自由选择是否参加自费景点游览也是合规的。因为，这些活动的开展没有违背游客的意志。

    “很多游客只想报名参加便宜的旅行团，即使旅行社不和他们签订正规的旅游合同也愿意，他们没有维权意识。一旦发生问题，才想起要投诉，可证据又不足，往往只能作罢。”记者从另一个侧面了解到，迄今为止全国还没有一例直接查处“不合理低价”的案例。此次出台的《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价选择专项行动方案》提到，将推行旅游诚信指导价有望破解这一难题。

    今后，将由旅行社协会定期发布全省主要旅游线路“诚信旅游指导价格”，引导旅游者理性消费；由旅行社协会和导游协会向全省旅行社行业和导游队伍发出倡议，拒绝组织和接待“低价团”、“填坑团”。

    C整治 “4000游云南1000游泰国 你选哪个？” “你治他不治”导致整治“孤岛效应”

    就在昨天，大理州旅发委常委副主任马金钟乘机来昆参加整治旅游市场的会议时，他发现自己乘坐的飞机空了不少座位，一打听才知道，原来受“云南女导游辱客”事件的影响，来云南旅游的团队包机量已经下降了。虽然已有心理准备，但马金钟还是惊了一身冷汗：“市场和消费者就是这样敏锐，培养一个市场需要数十年，而毁了可能就在旦夕之间！”

    “既然1元团、零元团、购物团已经成了公害，已经扰乱了秩序，已经违反了法律，为何还眼睁睁的看着其笑傲江湖？”我们不禁要问：扰乱秩序的1元团，让新旅游法成了“面团”，想怎么捏就怎么捏，想怎么揉就怎么揉？

    一位专家表示，往往都是每次投诉曝光后，旅游监管部门才开始大动干戈，而且每次处理的方式方法都高度一致。往复循环，海南旅游就这么一直在投诉——整治——再投诉——再整治的怪圈。

    “很多时候，发生了问题不能单靠执法部门解决。”云南师范大学艺术学院党委书记、云南旅游服务质量社会监督员殷国聪认为，“零负团费”是一种“经典”的旅游消费陷阱。要避免这个陷阱，各个方面都要出击。管理部门要规范合同、明码标价、加强监管、引导消费；旅游管理部门应提高行业准入门槛。有些违规旅行社改个名字又冒出来，说明目前的处罚还比较轻；旅行社之间要订立行规，相互约束，实现公平竞争；参团的客人对价格选择要有理智，不要舍本逐末，应重视旅游的性价比，而不是一味追逐低价位。

    省旅发委副主任余繁介绍，和以往不同，此次整治的最大特点就是综合治理，在国家旅游局“全国一盘棋”的统一部署下，全国都动起来，坚持组团社和地接社联动治理，线上线下同时治理，出境游和国内游一起治理，旅行社与导游一体治理，企业与从业者协同治理，法律应用、市场化手段、行政管理联合治理。

    一位业内人士认为，综合治理就是为了避免陷入“你治他不治”的“孤岛效应”，如果某一地的旅游产品逐步回归理性后，其他地方如果继续推出低价产品，那么前者就会非常被动。因为消费者会做比较，比如广东一位消费者想到云南滇西北参加传统8日游，因为云南交通成本较高，景区比较分散，成本自然就高，理性报价就在4000——6000元之间，而打出的泰国报价才一千多元，消费者就会想一千多就可以出国游了，干嘛还来云南？过去整治效果不持久的一个重要原因也在于此。

    具体到昆明要建设世界知名旅游城市，面对这一艰巨目标，殷国聪认为，旅游产业升级转型，不仅仅是旅游行业的事情，更应该是整个城市综合服务的发展，从“来昆明旅游”向“去旅游昆明”转变。

    昆明市旅发委主任黄峻峰受访时表示，建立长效机制，推动旅游产品由主要发挥经济功能向发挥综合功能转变，全面构建旅游市场秩序更好，旅客满意度更高、旅游公共服务体系更完善、旅游产业布局更合理和旅游品牌国际影响力更强的现代旅游产业体系，实现昆明旅游转型升级。

    黄峻峰介绍，充分利用好职能旅游平台等现代化手段，建立科学的旅行社诚信管理制度，不断完善和全面推动诚信登记动态考评办法，构建游客满意度动态评价体系，建立红、黄、黑榜公示制度，及时曝光违法违规行为，遏制旅游从业人员不规范服务行为。强化协会作用，指导协会开展旅游产品质量评估，解决市场运行管理力量失衡，商业模式单一陈旧，产品价格体系单一的问题。（昆明日报 记者李思娴）