《侵害消费者权益行为处罚办法》3月15日正式施行

    只需动一动手指，商品便能送到家门口，如今不少消费者从实体购物转到网上购物，但网购过程中退换货难、商品假冒伪劣等问题也让广大消费者大呼“伤不起”。

    就连知名电商平台和官网、旗舰店，也“相当不保险”，3月11日，上海市工商局对知名电商平台246个批次包类、服装、小家电的抽检结果显示，94个批次不合格，不合格率为38.2%。其中，天猫、１号店、京东、国美、苏宁等知名电商几乎无一幸免，均有多款产品出现在不合格“榜单”上。

    新消法实施后，虽然为开展消费者权益保护提供了较有利的帮助，但经营者逃脱责任的问题依然突出，如网购七日无理由退货的要求还不能顺利落实。好消息是，今年3月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）正式施行，将与《新消法》一起成为消费者捍卫自身合法权益的可靠保障。

     调查

    “超低价”应三思

    在昆明打工的小刘最近有点烦，她从某网店入手不久的一部手机有点异常。“添加指纹的选项一直是灰色的，没办法使用。”这部实体店售价4500元左右的手机，小刘在网上花3000元就买到了。会不会是贪图小便宜，买到了假货呢？小刘用网友提供的“恢复固件”等方法进行验真测试后，发现果然中招，手机出现“卡死”现象，无法正常开机。

    小刘找到卖家，指出他们出售的是假货，要求赔偿。卖家不承认机子有问题，称小刘乱动手机导致主板出现问题，想要继续使用，必须出2000元更换主板。双方各执一词，陷入僵局，小刘的3000元钱打了水漂。

    碰到小刘这种情况的消费者并不少见。昆明市消费者协会提醒，网购应该更加理性，抵受住“超低价”的诱惑。正规渠道平均售价都在4000元以上的产品，为什么到了网店就只需要3000元？这本身就值得警觉。

    同时，消费者应尽量选择成熟、大型、信誉度高的网站和销售商。网购前应详细调查团购网站的相关信息,包括网站开办者的资质、规模、信誉记录等。在购物时要多与购物网站交流，事先与网站、销售商约定产品出现质量问题后双方的责任及权利等事宜，并保留相关记录，最好将聊天记录及电子凭证截图保存。一旦发现购物网站涉嫌欺诈，可向网站辖区内工商部门举报或向消费者协会投诉；如涉嫌诈骗犯罪的，可向公安机关报案。

     微商交易风险大

    除了传统的网购平台外，现在以8亿用户占据移动互联网流量入口的社交平台微信商家，也成为一股不容小觑的力量。由于大部分“微商”没有实体店，属于“无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台”的“三无”店，存在大量A货或者高仿品。

    市民谢女士在朋友圈购买了一位朋友号称“海外代购”的化妆品，可用了很长时间后，谢女士还是觉得一点作用都没有，跟自己以前出国买回来的感觉不一样，但谢女士也不好意思跟朋友较真，只好算了。

    昆明市工商局市场监督管理处处长潘可明表示，微商交易没有第三方交易平台监管，大多数微信商家没有根据《网络信息交易管理办法》备案卖家信息，因此容易造成卖家借机欺诈、售假后删除相关记录或跑路的现象，增大交易风险。

    “法律虽然确定了原则，但具体问题不易操作。鉴于目前存在的情况，商家通过微信朋友圈进行营销，是消费者本人允许微商加入朋友圈，才可以接受营销，所以建议消费者提高自己的判断力。”潘可明提醒消费者。

     监管

    新处罚办法今年3·15后施行

    去年实施的新消法，针对网络购物增设了“七天无理由退货”新规。网购“后悔权”在法律和部门规章层面都已获得支持，可仍有部分商家不执行。在某知名电商平台，很多商家都直接标注“不接受七天无理由退货”。

    市民小马双十一的时候在某网站购买了一件羽绒服，当时说填充物为鸭绒，可刚穿了两天，小马就发现衣服里面的手肘处有个裂口，正是因为这个裂口，小马发现里面的填充物并非鸭绒，而是棉花。小马找卖家协商退款，却被告知小马已经穿过了，以影响二次销售为由拒绝退款。

    去年3月15日，新消法正式实施。第25条新增规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。这条法规意味着，消费者可以在购买物品七天内无条件行使“后悔权”。不过，并不是不喜欢的商品都可以退货。无条件退货不包括定制商品、鲜活易腐商品、计算机软件数字化产品、在线下载及可拆封音像制品等四类商品。因此，消费者如果遇到这样的情况，可以保留好证据，向工商部门及消协进行投诉维权。

    不过，昆明市消协工作人员介绍，《新消法》实施后，虽然为开展消费者权益保护提供了较有利的帮助，但经营者逃脱责任的问题依然突出，如网购七日无理由退货的要求还不能顺利落实，消费者购房购车后推销电话依然没有止步，部分没有名列规定范围内的小物件举证门槛依然很高。好消息是，今年3月15日起，《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式施行，有望从根本上解决上述问题，并将与新消法一起成为消费者捍卫自身合法权益的可靠保障。

     工商将构建网络市场监管长效机制

    3月10日，国家工商行政管理总局局长张茅指出工商总局已出台了《网络交易管理办法》，现在正在积极推进电子商务立法。互联网交易平台要担负起重要的责任，网络交易不是法外之地，要讲诚信、讲信用，也要维护消费者的利益。同时，必须加强政府和企业的沟通与合作，来共同破解这个难题。

    假冒伪劣涉及每个人的利益，也涉及到保护知识产权。最根本的还是要加强企业的诚信意识，建立企业信用体系。如果卖了假货、侵犯了知识产权，就要记录进入企业信用档案，其经营活动就会受到限制。

    另外，2014年，云南省网络交易监管迈上新台阶。2014年12月17日，云南省网络交易监管信息化平台全面建成并正式启用，这是目前全国唯一实现与总局网监系统自动双向批量交换数据、利用总局搜索引擎发起批量搜索任务的地方网监平台。通过“以网管网”和实体监管相结合，进一步加强了我省网络市场监管，切实维护消费者合法权益。2014年，省工商局加强网络市场监管，积极开展2014年红盾网剑专项行动，查办网络市场违法案件31件。

    而2015年，省工商局将充分发挥网络交易监管信息化平台的作用，全面加强网络市场监管，构建网络市场监管长效机制。（昆明日报记者郭曼 实习生李瀚琳）

     案 例

    经销商以旧充新

    判赔57万购车款

    高先生花57万元买了一辆越野车，谁知，这辆车却有维修记录。经销商竟把一辆二手车当作新车卖给了自己，高先生遂将经销商诉上法庭。中院审理后判决：由经销商赔偿1倍购车款57万元，高先生保留车辆所有权。昨日，昆明市中级人民法院通报这起消费者维权典型案例。

     以旧充新经销商被判赔

    2007年6月21日，高先生以57万元的价格向昆明一家汽车经销商购买指挥官5654CC越野车一辆。等他把车开回家、落好户后，却在无意间发现，自己的车有过维修记录。刚买不久的新车就被维修过，高先生意识到是经销商把二手车当新车卖给自己了。为了讨个说法，高先生多次找经销商协商，但均未得到满意答复，他便将经销商诉上法庭。

    庭审中，经销商称，高先生在购车时，公司就已经明确告诉他该越野车已经使用过的事实，但缺乏有效证据予以证实。

    昆明中院审理查明：经销商本身不具备二手车的经营资质，对外销售的车辆应该为未经使用的新车。但高先生购买的越野车在他提回家之前就已经被其他人使用过，并有多次维修记录，是一辆二手车。

    “车辆‘以旧充新’，我们就可认定经销商卖给高先生的越野车存在隐瞒行为，经销商存在重大欺诈销售行为。”昆明中院民二庭庭长蔺以丹介绍，高先生是作为自然人向经销商购买诉争车辆，经销商向高先生开具了销售发票，保险公司为高先生办理了个人汽车消费贷款履约保证保险单，由此可证明涉案车辆是高先生个人出资购买，属于个人财产。

    昆明中院认为，高先生受《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护，经营者提供商品有欺诈行为的情况下，有权要求经营者增加赔偿其受到的损失。今年2月，经昆明中院审理后作出判决：高先生保留车辆所有权，由经销商赔偿高先生一倍购车款57万元。

     软硬兼施 保障消费者权益

    “近年来，从受理的消费者权益保护类纠纷案件情况看，案件呈上升趋势。”蔺以丹说，这表明一方面通过全社会的法律宣传，消费者的维权意识明显增强，另一方面也说明当前我省在商品、服务市场还存在很多亟待规范的问题，采取典型案例发布，就是通过案件倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量，规范经营、诚信经营之路任重道远。

    从去年新《消费者权益保护法》施行以来，全市两级法院（主要是基层法院）新收消费者维权民事案件类型包括合同纠纷与侵权纠纷两大类10余种，其中，合同类纠纷主要集中为商品合同和服务合同纠纷案件。

    商品合同纠纷主要包括食品、药品、电器及通讯工具等商品的买卖合同纠纷案件，从去年开始，因汽车大宗商品买卖发生纠纷而诉讼到法院的案件逐渐增多；服务合同纠纷，则多体现为网络、电信、旅游、航空、餐饮等服务合同纠纷案件。

    为了提高消费者维权纠纷处置的实效性，昆明中院将在今后的消费者维权审判中软硬兼施，保护消费者合法权益。蔺以丹说，“硬”就是坚持重典治乱，正确运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定，让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价。“软”就是降低消费者维权成本，设身处地为消费者排忧解难，减少他们不必要的诉讼负担。

    全市法院还将通过开通“绿色通道”等措施，将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利，依法及时审理消费者维权案件。并通过快审快结，对于消费者提起的小额诉讼，运用简易程序，速裁速决，尽快实现消费者权益。（昆明日报记者蔡靖妮）

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    快递服务成投诉重灾区

    随着网购和物流业的兴起，快递也成为人们生活中不可或缺的重要部分。但超时送货、物品损坏、快递赔偿不合理、先签收再验货，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货等一些“霸王条款”使得消费者权益难以得到保障。记者从云南省消费者协会了解到，2014年，云南省共受理邮政快递类服务152件，全部属于快递服务投诉，其中质量、合同、安全是投诉的主要问题。

     快递员离职包裹滞留

    这几天，市民王女士就遭遇了一件烦心事。她的一个包裹在呈贡大学城分公司一个网点待了四五天，期间她无数次拨打了快递公司电话，被告之因快递员离职，无法联系送件。最终在当地一家大型企业的协调下，王女士的包裹才幸运地搭上企业的顺风车。

    3月1日，王女士重庆老家的亲戚给她们家寄来一些当地的特产，寄件地址分别为呈贡大学城的某小区及西山区春苑小区。其中寄件地址为西山区的包裹在3月5日当天就签收了，但呈贡大学城的包裹则一直不见踪影。

    “我在网上查物流信息得知，3月5日就到了呈贡大学城网点并显示正在派送，但直到3月9日还没有收到包裹。随后我拨打了该快递公司的客服电话，拿到了派送快递员的电话，但就是无法接通。”王女士表示，后来她才得知快递员已经离职，而该快递呈贡大学城分公司也明确表示无法联系派件，事情陷入了僵局。

    就在王女士准备抽时间到呈贡自己上门取件时，第二天就显示包裹已经送达，原来是当地一家大型企业由于春节后就收不到包裹，出面与快递公司协商后，快递公司网点集中人手进行派件，王女士的包裹也在其中。

     快递业乱象需从源头整治

    王女士的遭遇只是众多消费者的一个代表。近几年来，快递业务迅猛发展，快递在给人们的生活带来便捷的同时，因其服务质量和水平参差不齐，存在着交运物品丢失、掉包、短缺、破损或者以各种理由拒绝上门送件等问题。

    一个包裹交给快递员时，至少要经过用户通知取件——收件员验货收件——送到收件地中转站——送到目的地中转站——目的地分公司中转——分站点——派送员进行派送——用户签收等周转环节，每一环都存在着隐患。

    暴力分拣在快递行业并不罕见，其他诸如服务态度粗暴、服务质量欠缺、行业间恶性竞争等，都是中国快递业的备受诟病之处。

    针对这一系列问题，一名不愿透露姓名的业内人士感慨道，随着电子商务的发展，快递公司原本就存在的问题被放大，如分布不合理、场地面积小、快递员短缺、成本压力增大等。他认为快递企业如果不从管理机制上积极谋求转变，这些问题就很难解决。

     及时投诉降低风险

    当纠纷发生时，有的快递公司往往采取推卸责任的态度，或设置“霸王条款”减少赔偿责任，使消费者难以挽回损失。

    昆明市消费者协会提醒广大消费者，在使用快递业务时，应货比三家选好快递公司、看清条款防范陷阱、填好单据避免纠纷、保价投递降低风险、先验再签确认商品，发现问题及时投诉，降低消费风险。

    特别是当消费者使用快递服务时发生送递迟缓、货物破损或丢失等情况时，应及时与快递公司沟通协商，如协商不成，可及时向当地消费者协会投诉；涉及“霸王条款”、服务合同违约或发现快递公司有其他违法经营行为的，可以拨打工商局“12315”热线进行投诉和举报，切实维护自身合法权益。（昆明日报记者缪亚平）