昆明设投诉站专解旅游维权“疑难杂症”

近年来，旅游中的购物环节纠纷不断增加。配图。

    针对旅游购物投诉中游客维权难、退货难等问题，近期，昆明市旅游监察支队和昆明市旅游购物行业协会联合设立昆明市旅游购物行业旅游投诉受理站。

    该受理站作为昆明市旅游投诉中心的分站，将由市旅游监察支队投诉管理处和市旅游购物行业协会共同对旅游购物有关纠纷和投诉进行调解、处理。

    来自市旅游监察支队的数据显示，截至目前，受理站已受理旅游购物投诉26起。支队投诉管理处高处长介绍，之所以存在游客旅游购物退货难，一方面是因为购物店不履行服务承诺，在处理退货问题时设置障碍，导致游客多头投诉，极大增加了退货处理成本。同时，部分购物店、旅行社和导游因为利益问题，故意拖延时间，互相推诿扯皮，也导致游客错过有效的退货期限。

    “受理站设立后，我们与协会将通过信息共享、相互联动等有效手段，畅通旅游购物的退货渠道，降低购物投诉处理成本，着力解决游客的退货难题。”高处长说。

    市旅游购物行业协会相关负责人表示，受理站将依法依规开展旅游购物投诉调处工作，畅通投诉渠道，维护好旅游者和旅游购物经营者的合法权益。为最大限度挽回游客的经济损失，切实将对游客合法权益的保护落到实处，目前，协会正在制定统一的购物退货受理渠道、流程和费用的行业标准，并及时督促相关企业按规定处理购物投诉。对有意不履行服务承诺的购物店，协会将及时采取划拨信誉保证金进行先行处置；对存在涉嫌违法违规强迫、变相强迫游客购物的旅行社、导游，市旅游监察支队将依法查处。

    “我们还将进一步健全和完善行业自律措施，积极发挥协会服务、引导、协调和监督的作用，督促和指导协会会员，加强守法经营、诚信经营的理念，不断提高服务质量，切实履行‘无理由退货’的服务承诺。”该负责人说，受理站还将积极配合省、市旅游质监执法部门开展相关工作，维护旅游购物行业的公平竞争秩序和稳定。(昆明日报 记者李思凡)