中消协公布国内旅游路线体验报告 云南涉4起强制购物案

    “70分”。日前，参加中国消费者协会组织的旅游体验调查志愿者，对国内旅游服务打出了这样的“中评”，而东北地区的得分甚至不及格。昨日，中消协公布了《国内部分旅游线路体验式调查报告》，反映出当前旅游市场的诸多乱象。

     逾7成线路处处是“坑”

    此次体验式调查共有196名志愿者参加了27个省区市的96条旅游线路。在实际体验中，行程前、行程中和行程后均存在不同程度问题，尤其行程中，74％以上线路存在相对严重的问题。

    消费者打分最低的就是餐饮服务。全国分为7个区域，东北、华北、华南、西南4个区域得分均不及格。1／4的团餐与合同不符，超3成团餐存在饮食不卫生问题。

    如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。还有一名消费者在拉市海茶马古道吃的午餐中出现了苍蝇。

    参加中消协“暗访”的志愿者中，超过3成的人表示导游超计划安排购物、强迫购物，在西南地区更为严重。为了让游客能参加自费项目或者购物，导游们软磨硬泡、搭售、诱骗，甚至威胁游客进行消费。有的导游甚至跟游客明说，游客购物跟他的业绩挂钩。

     供需矛盾是主因

    中消协商品服务监督部副主任皮小林在发布会上介绍，在这次调查中，节假日期间的34条线路在各项服务评价中都比日常线路明显差很多，但价格却普遍上涨30％到50％。价格更高但服务质量却更低了，消费者自然难满意。

    数据显示，2005年至2014年中国国内接待游客人次持续增长，由12.12亿人次增长到36.11亿人次，近十年年均增长率高达12.9％。与30多亿人次的出游需求相比，当前的旅游产品供应能力则相对不足。旅行车辆超载、景区人满为患、卫生条件恶劣等现象层出不穷，尤其是在集中出游的黄金周等节假日表现更突出。

     1

    骑马踢伤赔付难

    时间：9月24日

    地点：内蒙古希拉穆仁大草原参加草原骑马项目

    旅行社：湖南中青旅常德国际旅行社有限公司

    事件：没有给游客交代任何骑马的注意事项和操作方法。一名游客被马踢断小腿后住院。地接社从未主动联系过；组团社只是在游客受伤当时电话联系过，后来再未主动联系。当事人家属主动联系，旅行社间相互推诿。一个月后合同承诺仍未兑现。

     2

    取消景点没商量

    时间：9月24日

    地点：云南

    旅行社：四川省中国青年旅行社

    事件：金塔是行程单中的一个景点，并非赠品，导游擅自取消行程。结果游客休息半天。

     3

    一天行程变半天

    时间：8月24日

    地点：青海

    旅行社：广州携程国际旅行社有限公司

    事件：导游将上午和下午的两个景点（塔尔寺、坎布拉地质公园）压缩在一起连续游览，导致下午两点游客还没吃上午饭，饭后游客自由活动，导游休息半天。

     4

    不买门票轰下车

    时间：10月5日

    地点：北京十三陵

    旅行社：海南航空国际旅行社

    事件：不买十三陵的门票，不允许留在车上，导游以赶下车相威胁。

     5

    要怕花钱别出来

    时间：9月24日

    地点：海南

    旅行社：张家界悠途旅游服务有限公司（河北旅行社）

    事件：游客不参加自费项目（三亚千古情），导游态度恶劣，言语带有讽刺性。

    “你要怕花钱就别出来了！你来到海南岛这边花二百八你还心疼？你别出来了，真的，不是我说你！”（导游说）

     6

    强租耳机不能省

    时间：9月28日

    地点：陕西

    旅行社：成都中国青年旅行社

    事件：导游在大巴车上强迫游客租用耳机，诱导游客。

     7

    欲入湿地须骑马

    时间：9月24日

    地点：云南拉市海湿地公园

    旅行社：四川省中国青年旅行社

    事件：行程单没有明确表述必须骑马才能进入湿地公园的情况，而景区解说员告知进入湿地公园必须骑马。

     8

    旅游变身购物游

    时间：9月25日

    地点：云南

    旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

    事件：在园博园一天4个购物点：翡翠馆、黄石馆、茶叶馆、银器馆，旅游体验完全演变成了购物体验。用餐时间多次进行云南土特产推销，如酸枣膏、饺子、牛肉酱等。每个游客发一个胸卡，用于给导游计算回扣。

     9

    诱导购物吃回扣

    时间：9月23日

    地点：湖南

    旅行社：张家界纳百利国际旅行社

    事件：导游在劝说游客去购物点时，明确表示两个点都去自己收入更高。

     10

    导游推销螺旋藻

    时间：10月2日

    地点：云南

    旅行社：南昌国际旅行社责任有限公司

    事件：第三天行程增加了购物点螺旋藻物流批发站，导游摇身一变成为一名“健康顾问”，在大巴上全程向游客介绍螺旋藻，称能治疗各种疾病，尤其是痛风和高血压。

     专家建议

    管理部门不能“踢皮球”

    国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，游客维权，最忌讳的就是部门之间“踢皮球”。他介绍说，按照《旅游法》要求，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。当前全国大部分省份已经正式开通了12301个旅游投诉服务热线，争取做到游客投诉及时有效解决。

    据了解，广西桂林、海南三亚、云南等地方已经开始探索设立旅游警察，专门维护当地旅游市场秩序和旅游治安环境。这也是我国为了更好维护游客权益而进行的尝试。

    中消协副秘书长栗元广建议，消费者要远离“低价陷阱”、远离安全隐患。出游前确认旅行社资质、商议相关服务特别是签订旅游合同时，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，并索要和保留相关票据，以备不时之需。合法权益受损时，要在保障自身安全的情况下，留存相关的证明、证据。