携程机票风波：是树大招风还是有恃无恐

    在携程坐拥OTA半壁江山以后，可以说现在的携程本该是志得意满的。但是就在刚一开年，携程就遇到了消费者对其的信任崩塌。 积分换里程，涉嫌售假票，而对于携程的回应，消费者显然并不买账，携程到底怎么了，是树大招风还是携程坐大后的有恃无恐！

    近期，接连发生的两起机票风波，引起公众及媒体的注意。日前一网友爆出“供应商违规出售以积分兑换的机票”事件，随后旅行策划师李淼表示携程在收到票款后不给航空公司付款，并伪造电子票号，使乘客到达机场后才发现没有预订到票。两起事件的当事人均言辞较为激烈地通过社交媒体等渠道透露自己在携程订购机票之后，在已经到达机场登机之前发现“机票无效”，因而造成行程受阻的状况。

    在当事人均可以提供订单、票号以及支付凭据的情况下无法使用已购买机票，其中一方的当事人更表示其所购机票是由盗取的航空里程积分兑换，并不得不在国外机场接受3小时调查，最终被迫购买全价票返程。

    尤其是李淼的一篇文章《携程在手，说走就走不了了》在朋友圈疯狂转发，事件进一步发酵。

    尽管携程在1月11日公开发表声明，解释称“两次事件都是由于供应商违规操作造成的”，并“第一时间与该票台停止合作，对票台做出了相应处罚。”但是把过错推卸给代理商的说辞显然难以服众。

    携程更同时表示“旅客到场无票的发生概率低于万分之二”，这一说法非但没能平息舆论，反而激发更为猛烈的抨击，因为按照携程目前在机票分销领域所处的地位，以及其服务业的性质而言，万分之二总量以及带来的影响也相当难以估量。

     都是“临时工”惹的祸？

    机票事件接二连三被曝出后，携程把过错全推在代理商身上，引起了公众的不满。这不禁让人想起当有关部门出现问题时，往往罪责都会归到临时工身上。但是究竟是不是所谓代理商的问题，那在这里就要讲一下一位网友向本刊爆的料。就在前不久，网友一行三人前往崇礼出差。于是作为携程的忠实用户，便在携程定了一家名为崇礼容辰假日公寓的酒店。但是，当网友一行到达酒店的大堂时，却被告知此酒店非彼酒店，其所预订的酒店实为一家民宅，时髦一点就是所谓的民宿。酒店前台的工作人员还表示：“经常有客人会弄混，这也给我们带来了很大的困扰。但是我们是一家正规的酒店非私人公寓，而且我们不在携程上售卖！”

    那么重点来了，私人民宅就存在可不可以开发票的问题，毕竟出公差发票很重要，而且携程的官网上明确表示“如需要发票，请向酒店索取。”随即，网友便根据携程上所预留的电话向房主求证，房主表示：“我们是私人民宅，不能开发票。”

    无奈，网友便立即致电携程寻求解决办法。网友告知本刊虽然携程回复的速度很快，但是始终没有解决问题。在僵持的过程中，携程最后表示：已向最高级领导反馈，可不可以送50元礼品券作为理赔。但是网友认为现在的重点不是理赔的问题，而是如何解决不能开发票的问题，毕竟谁也不想在崇礼这个冰天雪地的地方挨4个小时的冻。

    从早上10点多到下午2点，在和携程沟通的过程中，始终得不到解决问题的办法，网友表示只能再次致电房主，发票问题自己解决，先入住。网友说：“对携程的售后不敢恭维，一直在核实，在解决但是问题始终没有解决，最后还是房主主动表示愿意把房子退了，事情才得以解决。

    但是房主最后说：“来我这儿住的游客从来没有要发票的，而且我在和携程签的合同中，已经明确表示了是不可以开发票的，携程的（工作人员）都知道这事。”

    如果说机票的事件，推给代理商，那么酒店的事可以推给谁？

    当然，两件事看似没有直接联系，但是这无一也不在暴露着携程的问题，也就是说并不是所有的事都可以推给代理商，也不是所有的事携程都不知道。而这也是不是表明了携程对于机票和酒店的供应商存在着监管漏洞，抑或者说其实对于此类事件携程也是睁一只眼闭一只眼呢？

     禁止行为为何屡禁不止？

    在这里，携程有没有售“假机票”暂且不表，我们先说说积分换里程的问题。据某航空公司的工作人员向《生活时代》透露：“积分换里程除本人使用外，其受益人也可以使用，只要可以提供委托证明等就可以办理。”积分兑换的机票与普通票相比，是有很多限制条款的，退改签服务均会大打折扣，例如不能更改姓名及航程，不能签转、退票等。

    但她也同时表示，按照规定禁止航空里程买卖。持卡人的身份证号、卡号，尤其是密码等信息万一泄露，会直接对个人的信息使用安全造成威胁。此外，买方获取积分后不予付款的纠纷也屡见不鲜。国航客服方面也明确表示，禁止任何形式的航空里程积分买卖。

    北京大学软件学院金融管理系教授、互联网普惠金融研究院执行院长赵占波曾对媒体表示，出售积分兑换的免费票几乎是机票代理行业的“潜规则”，不排除携程这类平台OTA(在线旅游服务商)采取“民不举、官不究”的态度。因为，如果一张机票只有5元的代理费，铤而走险卖一张“积分兑换”的国际机票收益可能是几千元，对这种不顾消费者权益卖违规、违法票的行为，携程等平台商“睁一只眼、闭一只眼”也就不是不可能了。

    实际上，遭遇此类事件的消费者，大约只有1%至5%选择投诉，多数人都会嫌麻烦保持沉默，这个曝光案例应该仅是冰山一角。因此，携程只对投诉的消费者采取安抚、赔偿等方式息事宁人，付出最小的代价，保持更大的利益。

     监管问题成为OTA痛点

    当机票风波曝出来以后，携程给的答复始终是代理商的问题。而根据某航空公司工作人员透露：“一般航空公司的机票给分销系统是定好的，而携程只是我们分销系统的一部分，我们之间的定价是定好的，但是至于携程或其他代理商如何定价就和我们没有关系了。”

    当然航空公司的工作人员还提到了大客户协议。所谓大客户协议是指代理商、航空公司、客户公司三方之间签订的购票优惠协议，优惠的形式多种多样。

    所以说为什么市场上会出现五花八门的机票价格，这是不是就能解释目前OTA平台被曝光出来各种机票陷阱，比如高额退改签费用、行程单价格与售价不符等情况呢。

    而值得注意的是，1月12日有媒体发现，携程多家以过售卖资质期限的代理商依然在该平台上售卖机票，暴露的依然是平台的监管问题。

    目前在线旅游平台普遍面临与供应端协调的问题，所以说怎么样做到有效监管、怎么样让自己的服务更有特色是这些平台应该加紧思考的问题。现在买机票、订酒店渠道越来越多了，很多航空公司也在加大直销机票的比例，在线旅游平台如果没有特殊优势的话，可能会出现经营瓶颈。

    携程机票事件还在不断发酵，而携程的解释越来越不能令人信服。当然也有人会认为这是不是有人在故意黑携程，毕竟树大招风。但是也有人认为作为一个江湖霸主，每每出现问题，携程都在道歉，但是屡教不改，那么是不是我们就可以说它有恃无恐呢？

    一个企业如果出现了公众对其的信任危机，就代表失去了民心，失掉了民心，就等于失去了市场。接下来，携程在扩张自己事业版图的时候，是不是应该停下来好好想想，怎么更好地为消费者服务呢，毕竟每年消费者投诉率排名第一也不是很光彩！（作者：贾颖慧）