四大OTA暂停“掐架”共建导游点评系统 实现三赢

    在各地频发旅游事件致导游与游客关系不睦之际，5月19日下午，丽江一刘姓导游在玉龙雪山带团过程中突然死亡，一时间导游生存状态受到公众热议。

    5月20日，由携程、驴妈妈、同程、途牛四家OTA联合共同发起的“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”在京召开。《每日经济新闻》记者从会上获悉，四家OTA希望通过行业内自发企业行为一起共建导游点评奖励制度，实现游客、导游、旅游服务商三方共赢。

    前几天还是竞争掐架对手，为何短短几日后变成今日的朋友同盟军?“竞合加协同发展”是记者从本次参会中收获的关键词，会议传递的信息似乎在证实：OTA间终究会走向一个“互利共赢”的良性合作。

    让游客“看人报团”

    “我们的导游点评将用三年左右的时间覆盖约10000名导游。在这些导游中视用户点评的满意度高低择优评选，授予优秀导游相应的‘金牌导游’、‘银牌导游’称号并在网站上进行公布，同时将给予最高1000元/团的奖励。这样做是希望将来在途牛旅游网上的产品，成功实现以导游为核心的差异化产品定价，体现优秀导游价值，实现产品服务增值。”在接受《每日经济新闻》记者采访时，途牛旅游网首席执行官(CEO)于敦德如是指出。

    于敦德告诉记者，到时消费者可根据导游的点评高低、带团导游信息及档期的排布情况，来选择自己心仪的导游出行带团，游客真正实现选导游报团。这样一方面可促进导游提供优质服务，提升客户体验;另一方面可缓解导游行业目前的困境，帮助导游建立个人品牌，让优秀导游价值得到体现。

    事实上，在这次四家OTA结成联盟之前，业内大佬携程已先在导游领队方面下了血本投入。携程透露，其目前已建立了超过5000人的导游领队库。

    携程国际旅行社总经理王涌表示，近年来携程累计在导游领队上投入了数以亿计的资金，也是目前整个旅游行业在这方面投入最大的企业之一。在信息透明与客户点评的基础上，为了改善导游领队的处境，携程直接或通过核心供应商与领队导游签约，目前已签约的导游、领队、司机有近千人，不仅签署正式劳动合同，发放固定工资，缴纳五险一金，还形成了完善的“金牌导游”、“明星领队”体系，实行“底薪+带团津贴+奖金”制度，鼓励导游、领队用服务创造价值，打造个人品牌。

    导游福利听起来很好，但是考核方面也有“硬指标”做“金箍棒”。比如，携程的“金牌导游服务标准”就包括为携程签约导游或核心供应商签约导游、一年内无差评、满意度95%以上、严禁迟到、严禁以任何理由向游客增加购物店数量等13条硬性标准。

    要做“产品服务增值”

    动辄投入数亿元打造导游激励体系，消费者看得热闹，可OTA大佬们却表示，这不是“有钱任性玩玩心跳”，而是货真价实的“口碑“抢滩战。

    “目前在线旅游行业已进入一个口碑竞争的时代，产品及服务的品牌效应将决定其竞争力。”同程旅游网CEO吴志祥对记者表示。

    以景点门票切入细分市场的驴妈妈旅游网总经理曾俊也表示，驴妈妈内部对国内跟团导游、出境领队都有一套评价体系以及完整的管理措施。这本身就是对服务的一种保障。

    OTA们参与热情颇高，当然，更需要的是得到传统地接旅行社这部分资源的支撑。作为地接社，海南康泰国际旅行社有限公司总经理陈晨则对记者称：“线上线下共同合作为提升消费者旅游体验的所做所想，必将带来全行业服务水准的提升，改变旅游市场上普遍存在的‘劣币驱逐良币’现象，改变目前社会公众对于导游、对于旅行社的诸多偏见。”

    不管是真心想攒下口碑也好，还是想做精做细精品服务也罢，OTA们这般亲密联盟共建行业良性生态圈的做法，也让业内人士有了更多的期待。

    “目前这四家OTA能覆盖到的导游资源还有限，且也没有完全进入评价体系。推动导游评价体系对于提升旅游服务，体现服务价值都有积极作用。OTA在这方面带头将使信息更透明化，对于行业来说示范效应更为显著，但在实际效果上，还需看随后OTA对此的推动力度及维持度，要看拥有更大导游资源的线下旅行社的跟进度。另外，还需要数据的积累，以及数据应用于游客选择旅游产品过程的普及，尚需要一个过程。”劲旅咨询联合创始人王毅刚分析指出。

    当OTA发展到“酒店+机票+度假产品”模式时，这部分业务正动了传统旅行社赖以生存的“奶酪”。记者注意到，近来，围绕OTA间的各类争议性话题不绝于耳，OTA们都很忙，联手断供、抵制、下架、低价揽客、政府约谈••••••，一时间，OTA似乎要成为互联网企业中，关系最“混乱”、前景最扑朔迷离的行业。为此，国家旅游局于近期开展“不合理低价”等扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。

    对此，中国旅行社协会秘书长蒋齐康在接受记者采访时亦表示，“作为协会，其实还是非常愿意看到OTA们通过市场化的行为和调剂手段让行业一起提升服务水平，以推动建立良性健康、开放共赢的旅游生态圈。四家OTA通过建立这一系统将有力地破解我国导游信息不开放透明、服务质量与待遇不挂钩、旅游者满意度不高的顽疾。下一步，这样的点评机制在经过一段时间的试验过后，有望进一步向整个旅游行业推行，最大程度惠及旅游者与全行业导游、旅行社。”（夏冰）