云南省工商局关于印发2017年消费者权益保护工作要点的通知
云南省工商局关于印发2017年消费者
权益保护工作要点的通知
各州、市工商行政管理局：
现将《2017年消费者权益保护工作要点》印发你们，请认真贯彻执行。
云南省工商行政管理局
2017年5月5日
2017年消费者权益保护工作要点
2017年，全省消费者权益保护工作要认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神及省第十次党代会、省委十届二次全会精神，按照全国、全省工商和市场监管工作会议的安排部署，全面落实《“十三五”市场监管规划》，更加主动融入和服务全省经济社会发展大局，围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念，深入推进“消费满意在云南”行动，以新消费、日常消费、农村消费为重点，进一步提升消费维权工作水平和效能，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，积极营造安全放心的市场消费环境，为促进全省跨越式发展作出新贡献。
创新消费维权机制，不断完善消费者权益保护工作制度化建设
（一）推动建立云南省消费者权益保护部门联席会议制度，加强消费维权协同共治。积极推动年内建立我省消费者权益保护部门联席会议制度，进一步落实各行政执法监管部门的法定职责，确保消费维权工作有效对接，加强部门间协作，强化监管，进一步提升监管执法效能。
（二）推动年内完成《云南省消费者权益保护条例》修订工作。2016年，省局通过多次调研修改向省政府法制办报送了《云南省消费者权益保护条例修订稿》，各级工商和市场监管部门要积极参与、献言献策，为《云南省消费者权益保护条例》出台作出应有的贡献。
深入推进“红盾质量维权行动”，积极营造安全放心的市场消费环境
（一）按照《流通领域商品质量监督管理办法》要求，督促经营者落实主体责任。按照“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的原则，监督经营者建立健全进货检查验收、下架及退换货等商品质量管理制度。健全消费品生产、运输、销售、消费全链条可追溯体系，实现产品可追溯、责任可追查。
（二）加强线上线下一体化商品质量监管，依法保护互联网领域消费者合法权益。坚持线上线下融合发展，强化线上商品质量监管，充分利用消费者投诉举报以及执法检查中发现的问题，深入排查网络商品交易中存在的质量问题，突出数码电子、家用电器、服装鞋帽、儿童用品、汽车配件等网购热销、消费者反映问题集中的重点商品，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，依法规范网络经营者的经营行为，及时解决消费纠纷，增强网络市场消费信心，切实营造安全放心的网络消费环境。
（三）规范流通领域商品质量抽查行为，实现线上线下同步抽查。加大商品质量的抽查检验力度，进一步规范流通领域商品质量抽查行为，按照有关要求，做到抽前逐级报备，抽后做好后处理工作，特别是抽检过程中发现事关人民群众生命财产安全和国家命令禁止生产商品的违法违规行为，必须发现一起，处理一起，并将有关情况及时向当地党委政府和上级机关报告。要充分用好抽查检验结果，加大公开曝光力度，实现上下联动、左右互动、信息共享，做到一处抽检，全省行动，提高抽检实效。
（四）加强新消费领域、新消费模式和新消费热点监管，积极探索行之有效监管方式。规范电商、微商等新消费领域，强化电商平台、社交平台、搜索引擎等法律责任，打击利用互联网制假售假、虚假宣传等侵害消费者权益的行为，净化新消费领域秩序；加强对消费者个人信息的保护，加大对违法出售、提供、获取消费者个人信息的处罚力度。创新对网约车、房屋分享等新业态的监管，建立鼓励发展和有效规范相结合的监管机制。强化老年人和未成年人消费权益保护，加大对老年健康用品、休闲旅游等领域虚假宣传、消费欺诈的整治力度，清除消费陷阱，加大对儿童服装、玩具等的抽查检验力度，严厉打击制售假冒伪劣商品，确保儿童消费安全。
（五）加强农村、农民消费维权工作，提高城乡消费维权均等化水平。围绕重要节庆时点和春耕、夏种等重要时段，突出城乡结合部、偏远乡镇等重点区域，开展农村日常消费品质量安全检查，防止把农村作为假冒伪劣商品的倾销地。坚决杜绝铸铁螺旋升降式水龙头、铸铁螺旋升降式截止阀、进水口低于水面的卫生洁具水箱配件、冲水量大于9升的卫生洁具及水箱等国家明令淘汰的商品进入农村市场。
（六）发挥职能作用，做好食品市场监管工作。依法履行职责，加强对食品经营主体准入、商标、广告、不正当竞争行为的管理，认真做好食品安全宣传周的宣传工作，并按照省局要求每个月上报食品市场监管相关信息。
三、加强“双随机、一公开”抽查工作，强化信用监管
（一）创新与监管实际相适应的监管方式，制定科学、合理的“双随机”工作计划。按照流通领域商品质量和服务领域监管工作中风险管理和处置的分类，开展针对性监管，实施定向抽查、不定向抽查相结合。把投诉较多、发生过制假售假等违法行为的高风险市场主体和消费者关心、关注的高风险行业、商品及违法行为发生频次较多的地段、地区列为监管重点，实行“双随机”定向抽查，增加抽查频次，加大抽查比例；对一般风险市场主体，除以不定向抽查进行监管外，主要根据投诉举报、转办交办启动执法检查程序，依法进行监管。
（二）加大惩处力度，依法查处违法案件。认真贯彻落实《消法》《产品质量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》及《流通领域商品质量监督管理办法》等相关法律法规，加强消费维权案件查办工作，严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。
（三）强化信用监管，规范执法信息双发布。要加强流通领域商品质量抽检结果的发布和利用，规范公布抽检结果的渠道和形式，依法及时发布抽检信息，引导科学消费和行业自律。要及时将质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件信息录入国家企业信用信息公示系统（云南），公布违法案件信息，进一步发挥市场信用在消费维权监管执法中的作用，有效提高监管执法效能。
四、全面推进12315体系建设，提升消费维权效能
（一）加强12315指挥中心制度建设，切实畅通诉求渠道。要进一步加强12315体系纵向一体化建设，加强值班制度，保证12315专线及消费者投诉渠道畅通。各级12315指挥中心要着力加强制度建设，按照有关规定受理消费者投诉举报，必须依法按照程序和时限告知消费者有关受理、转办和案件查处情况，做到消费者诉求事事有回音，件件有着落。
（二）大力推进12315“五进”工程，建立覆盖城乡的基层消费投诉举报网络。要进一步健全基层消费维权网络，推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作向基层和新领域延伸，提高12315消费维权服务站的覆盖率。要在去年的基础上加大在全省县、乡集贸市场建立“12315消费维权服务站”的力度，督促市场开办者和经营者履行消费维权责任，促进消费维权城乡均等化。
（三）完善消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度。通过认真落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，倒逼经营者进一步提高商品质量、优化服务，实现消费维权工作关口前移。
（四）加大“消费满意示范店”创建工作力度。继续在全省开展消费满意示范店评定工作，对过去已评定的消费满意示范店要严格按照《云南省工商局流通领域商品“消费满意示范店”认定管理办法》进行复核，对达不到标准的按规定摘牌。要进一步扩大认定的领域和范围，从创建“消费满意示范店”向创建“放心消费示范街区”延伸，努力提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。
（五）大力创新消费维权方式。加强与有关部门协作，建立健全完善12315小额纠纷快速调解机制、在线消费争议调处机制。健全电子商务消费者权益保护和争议解决调处机制，及时有效解决消费争议，维护社会和谐稳定。继续推进“诉转案”工作，认真筛查违法线索，提升案件查办精准度，充分发挥12315行政执法体系在加强市场监管执法方面的重要作用。
五、加强宣传教育，切实提高经营者自律意识和消费者主动维权意识
（一）围绕营造安全放心的消费环境主题，积极做好消费热点难点问题舆论引导。大力宣传各地加强涉农商品质量、流通领域商品质量监管事中事后监管，开展专项执法、线上线下一体化抽检、“2017年红盾质量维权行动”、侵权案件查办方面的工作成绩。大力宣传新《消法》和《网络购物七日无理由退货实施办法》等配套规章，开展有重点、有声势、有影响的宣传活动，提高经营者消费维权第一责任人意识、严格自律意识，督促经营者切实履行法定义务。要面向社会广泛开展普法宣传，扩大受众覆盖面，提高社会知晓率，让更多经营者、消费者以及社会各界自觉参与和关心消费维权工作，积极营造全社会知法用法守法的良好氛围。
（二）深入开展消费教育引导。依托12315平台和基层消费维权联络站开展消费维权咨询活动，创新载体和方式，采取组织“消费教育大讲堂”、建立“消费教育基地”等有效形式，广泛开展消费教育、消费引导和消费体验，引导消费者依法理性维权和经营者诚信守法经营，促进消费理念更新，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，着力提高消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，为促进全省经济持续健康发展发挥积极作用。
六、加强消费维权队伍建设，进一步提高工作能力和水平。
（一）坚持消费者至上，全心全意为消费者服务。坚持问题导向，围绕消费者需求，心系消费者关切，顺应消费者期待，不断适应新形势，研究新问题，深化改革创新，不断提高消费维权能力水平，为满足消费者日益增长的维权需求提供优质服务。
（二）围绕改革创新，解决当前消费维权工作中的突出问题。随着机制体制改革不断深入，监管方式的变化，不可避免地会对以前的工作理念和方式发生冲突，全省特别是基层监管部门要结合监管实际，创新监管方式和手段，推动全省消费维权体系、机制长效化制度化。
（三）加强人员培训，提高干部队伍素质。结合实际，针对不足，加强法律法规、执法办案、系统使用等知识的培训，加大实用型、专家型和复合型人才培养力度，不断提高消费维权队伍综合素质和依法行政水平，建设高素质的消费维权复合型干部队伍，为消费维权工作提供坚强的组织保障。