二O一六年云南省消协组织受理投诉情况分析

来源: www.ynaic.gov.cn

二O一六年云南省消协组织受理投诉情况分析

根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2016年云南省消协组织共受理消费者投诉10078件，解决10039件，投诉解决率99.6%，为消费者挽回经济损失3024.95万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉48件，加倍赔偿金额8.98万元。接待消费者来访和咨询38795人次。

      一、投诉分类基本情况

      （一）投诉性质分析

根据2016年度投诉性质分析（如图一所示），质量4277件，占42.44%；其他2762件，占27.41%；合同908件，占9.01%；售后服务729件，占7.23%；价格648件，占6.43%；虚假宣传327件，占3.24%；安全129件，占1.28%；计量120件，占1.19%；假冒115件，占1.14%；人格尊严48件，占0.48%；其中，质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

图一  2016年上半年各类性质投诉比例图

与2015年同期相比（如表1所示），涉及虚假宣传、价格、计量、安全的投诉比重小幅上升，质量问题投诉比重下降明显。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品投诉分析

根据2016年度商品投诉分析（如图二所示），家用电子电器类1507件，占14.95%；交通工具类990件，占9.82%；服装鞋帽类881件，占8.74%；首饰及文体用品类656件，占6.51%；食品类648件，占6.43%；日用商品类513件，占5.09%；房屋及建材类504件，占5.00%；医药及医疗用品类246件，占2.44%；烟、酒和饮料类160件，占1.59%；农用生产资料类81件，占0.80%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

图二  2016年各类商品投诉比例图

与2015年同期相比（如表2所示），食品类、首饰及文体用品类、烟酒和饮料类、服装鞋帽类投诉占比有所上升。

表2  按投诉商品类别性质分类情况表

      （三）服务投诉分析

根据2016年度服务投诉分析（如图三所示），生活、社会服务类1250件，占12.40%；其他商品和服务768件，占7.62%；电信服务503件，占4.99%；互联网服务375件，占3.72%；邮政业服务191件，占1.90%；房屋装修及物业服务169件，占1.68%；旅游服务143件，占1.42%；销售服务138件，占1.37%；公共设施服务111件，占1.10%；文化、娱乐、体育服务100件，占0.99%；教育培训服务100件，占0.99%；保险服务22件，占0.22%；金融服务15件，占0.15%；卫生保健服务7件，占0.07%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、电信服务、互联网服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

图三  2016年各类服务投诉比例图

与2015年相比（如表3所示），生活、社会服务、教育培训服务、旅游服务、销售服务等小幅上涨，电信服务、互联网服务投诉下降明显。

表3   按投诉服务类别性质分类情况表

      二、投诉热点分析

    （一）虚假宣传危害大，严重误导消费者

2016年，云南省消协组织共受理涉及虚假宣传投诉327件，占投诉总量的3.24%，同比上升1.41%。投诉的主要问题集中在食品、生活服务和销售服务等领域，其中保健品投诉123件，较2015年的10件有大幅增长。投诉的主要问题有电商平台广告宣传功效与实物不符、销售服务时商家采取“砸金蛋”、“存话费送手机”等营销方式吸引消费者消费后，赠送、中奖的商品与宣传不符或不兑现奖品；夸大保健品功效，误导老年消费者等。

如  2016年6月14日，数名老年消费者及其子女举报大理市某食品营销中心于2016年6月11日至2016年6月13日在大理市某酒店组织“堂皇集团喜迎全球健康功能性家纺三十周年庆典百城万名品牌形象代言人海选”活动，在活动中夸大其销售的床上用品功效，大肆宣传“产品对高血压、糖尿病、动脉硬化、脑血栓等通过睡觉就能治愈”，涉嫌对老年人进行虚假宣传，诱骗老人不合理消费，共收取84名老年人37.68万元。接到举报后，云南省大理州大理市消费者协会工作人员和大理市市场监管局执法人员依法到大理市某食品营销中心的经营地点进行检查，并现场提取了印有“北大荒集团”、“北大荒绿色食品大理营销中心”等字样的名片、涉嫌虚假宣传的“主持稿”、称产品具有“消炎、消肿、镇痛、美容护肤”及“促进骨折愈合、预防骨质疏松”作用的宣传用幻灯片打印件等。消协工作人员和市场监管执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，责令当事人改正违法行为，于6月24日前退回所有款项；并对当事人经营行为进行了罚款人民币3万元行政处罚。

            ( 二)交通工具类投诉同比降幅明显，但仍占很大比重。

2016年，云南省消协组织共受理交通工具类投诉990件，占总投诉量的9.82%。相比于2015年同期的1668件，占比降幅2.62%。投诉的问题主要是汽车售后维修不到位、多次送修仍不能排除故障；签订合同不履约，合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，预定车辆定（订）金退付困难；汽车合格证不能按时交付引发退款纠纷。

如  2016年4月5日，普洱市思茅区消费者协会接到霍先生的投诉，称自己于2016年3月27日在普洱市东风小康购买了一台东风风光370型桥车，并于当天开车返回普洱市景东县，3天后方向盘出现跑偏问题，于是电话联系了经销商，被指定到普洱市景东县东风小康售后服务维修点修理，经过3次修理后仍存在方向盘跑偏的问题，要求商家重新更换一辆新车，商家不同意。之后他又2次到思茅来找经销商协商,仍未得到解决，不仅耽误时间而且造成了一定的经济损失。接到投诉后，消协工作人员立即到东风小康销售店了解情况，通过深入细致的了解，发现投诉者所述情况基本属实，但商家坚持不同意更换一辆新车，经过协商，双方同意将此车从普洱市景东县运到普洱市思茅区进行专业检测，经过检测，此车方向机确有问题。至此，经销商同意更换同型号的新车，并代办理车辆保险、落户等一切相关手续，同时补偿消费者车旅费、误工费等各项损失赔偿合计人民币3800元。

（二）生活、社会服务类投诉仍占有较大比重，商家诚信意识还需增强。 2016年，云南省消协组织共受理生活、社会服务类投诉1250件，占投诉总量的12.4%。主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费引起的纠纷，反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。

如  2016年10月2号，消费者王女士打电话到云南省丽江市古城区消费者协会投诉：王女士于2016年9月底在携程网以190元/间/天的价格订购了丽江古城某客栈两间客房，约定10月2日入住。网上预订成功后，又通过电话进行了再次确认。10月2日，王女士一家人到达该酒店准备办理入住手续时，客栈前台工作人员称所订房间要加收70元房费，如果王女士不同意就不给入住，而且客栈老板态度恶劣，王女士与客栈协商无果后向消协投诉，要求客栈向其道歉。接到王女士的投诉后，云南省丽江市古城区消费者协会工作人员立即与王女士取得联系了解情况，并到客栈进行调查核实。客栈负责人说，现在处于国庆黄金周期间，客房紧张，丽江的宾馆酒店房价普遍上涨，自己客栈也没理由不涨价。而王女士认为客栈这种不告知消费者就擅自涨价的行为以及恶劣的态度让她们难以接受，王女士称商家这样做不仅损害消费者利益，也损害了丽江市的旅游形象。了解情况后，工作人员组织当事人进行调解，给双方宣传了《消费者权益保护法》和《合同法》的相关知识，最终客栈意识到自己的行为是错误的，经调解，客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住，并为自己随意涨价、违背承诺的行为向王女士一家道歉。

又如  2016年3月28日，云南省普洱市消费者协会接到该市职教中心一名教师的投诉，称自己班上两名16岁的学生，在思茅商城被几个不明身份的人以免费测试皮肤为由，骗到商城二楼美容店，擦上不明化妆品后骗称一定要买他们的化妆品才能洗掉，不允许学生打电话，强行消费身上所有800元后才能离开，学生的全部生活费被店家骗光，回学校后一直哭泣，情绪很不好，她们都是未成年的孩子，请消协给予帮助。普洱市消费者协会接到投诉后，分派普洱市思茅区思茅所的工作人员立即与投诉者进行联系，并来到被投诉的美容店。通过深入细致的了解，工作人员向经营者宣传了《消费者权益保护法》的有关规定，并要求经营者要合法经营，守法经营，不能诱导消费，不能有欺诈消费者的行为，并耐心做了经营者的思想工作。最后，经营者同意全额退还2名学生在店消费的800元，并对自己在争执中的不文明语言真诚地向对方道歉 。