工行蝉联“亚太地区最佳呼叫中心”

　　近日，素有客服中心F1赛事美誉的“2015年亚太客户中心协会领袖联盟博览”公布亚太地区客服中心评选结果，中国工商银行凭借优秀的服务品质和先进的管理理念，从来自亚洲12个国家和地区的企业中脱颖而出，蝉联“亚太地区最佳呼叫中心”大奖，成为国内银行业唯一获此奖项的机构。

　　据工行相关负责人介绍，近年来工行以提升客户体验为中心，构建了电话银行智能IVR导航、短信银行、微信银行、网站智能服务、在线客服和融e联等多元化服务方式，形成了集“电话+移动+网络”“人工+自助+智能”等10余种服务于一体的具有国际先进水平的客户服务体系，客户满意度保持行业领先水平。其中在电话银行服务领域，工行除为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、人工咨询等金融服务外，还积极拓展客户关怀、风险提示、交叉营销和信息分析等服务职能，构建了“咨询+交易+营销+关怀”四位一体的综合化服务体系。在自助化、智能化服务领域，工行首家将95588电话银行知识库与百度知道平台系统对接，实现了近万条权威业务问答知识与百度知道平台全面共享、联动更新，使客户能够方便快捷地搜索到权威、专业的金融知识。

　　目前，工行95588电话银行的注册客户已接近1.3亿户，电话银行人工坐席人员超过4000名，日均接听电话量约24万通，居国内同业首位。同时，工行持续推进电话银行集约化建设，相继在北京、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心，提供中、英、粤多语种服务，服务范围覆盖中国大陆并延伸至全球其他20个国家及地区。