热忱服务各族群众健康需求 积极助推健康云南建设
云南12320健康热线是省卫生计生委设立的卫生计生公益热线，主要职能是向全省各族群众提供健康咨询（包括疾病预防控制、健康保健知识、医院特色、就医指南等）、政策法规解读，受理投诉举报、建议表扬，开展戒烟干预、心理咨询、突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通。为更好满足全省各族群众日益增长的健康服务需求，提升人民群众的获得感和满意度，云南12320健康热线不断推进能力建设和业务发展，有效发挥公益热线作用，积极助推健康云南建设。
第一，领导重视抓建设。一是建立健全组织领导机构。云南12320健康热线2008年建成运行，省卫生计生委组建成立后，调整充实了12320健康热线领导小组，设立了健康热线管理办公室，明确领导小组和办公室的职责，确保领导到位、人员到位、工作到位。二是建立完善联络协作工作机制。由委办公室牵头，委机关15个处室，15个委直属和联系单位及16个州市卫生计生委建立联络协作机制，各协作单位均明确了分管领导和联络员，明确了投诉举报、建议表扬等工单的转办流程，为健康热线的有效运行提供了组织保障。三是建立12320健康热线专家库。2016年，收集整理上报专家信息，建立由疾病预防控制、医疗卫生、监督检测等领域专家组成的“12320健康热线”专家库，强化我省12320健康热线咨询工作，丰富咨询内容，保障咨询质量，确保日常和突发卫生事件发生时信息发布的及时、准确和权威。
第二，拓展内容抓服务。一是设立专家热线。结合健康养生、全面二孩政策、中东呼吸综合征、H7N9禽流感等社会关注的热点问题，每周四上午9：00-11:00准时开通专家热线坐席，邀请省一院、昆医附一院等单位的知名专家接听热线，为群众及时解答疑问；每周二下午2:30-4:30开展消化专科专家咨询。很多专家平时一号难求，但群众可直接通过健康热线，向专家咨询有关问题，得到专家一对一的权威解答，极大方便了群众，得到了群众好评。截至2017年10，共开通专家热线坐席活动169期，接听群众咨询2562件。二是开展戒烟咨询服务。自2014年12月开始，云南12320健康热线启动戒烟咨询服务，为吸烟人群提供个体化戒烟指导和心理支持、制定戒烟计划、增强戒烟信心；帮助戒烟者科学应对戒断症状、预防戒后复吸。项目运行以来，为100余名戒烟志愿者提供了热线戒烟咨询服务，16名志愿者烟量明显减少，40名成功戒断，并为42名志愿者创建了无烟家庭。戒断成功率达39.6%，干预有效率达55.4%。三是推进心理援助服务。咨询范围包括精神科疾病有关知识、情绪问题、婚姻恋爱问题、工作问题、人际关系、自杀问题等。四是开展第三方电话调查。承担卫生计生行业内项目工作第三方电话调查任务，及时反馈调查情况和发现的问题，增强项目工作的针对性和有效性。五是妥善处理投诉举报。截至2017年10月，受理患者退费、药价不合理、收费不合理、无法办理入院手续、无法挂到专家号等投诉742件。投诉过程中，投诉者往往情绪较为激动，主要原因是由于投诉者不具备专业医疗背景知识且不熟悉医院的工作流程，导致对医院、医生产生误解，经具有专业背景知识且掌握一定沟通技巧的12320健康热线咨询员耐心解释，多次沟通化解矛盾，一定程度上缓解了医患关系。
第三，多措并举抓宣传。一是积极开展公益短信宣传。通过云南省通信管理局分别于3月17日和6月19日向全省移动、联通、电信手机用户发送宣传短信，宣传覆盖全省8800万人次，极大地提高了12320健康热线的知名度。二是不断创新宣传方式。2017年3月开通电信短信平台，向全省电信手机用户发送专家热线预告、宣传短信等信息，已累计发送宣传短信42条，发送5551807人次。2017年7月22日-8月21日期间在昆明市3018辆公交车上同步播放12320专题宣传视频，对热线服务范围、服务功能等内容进行宣传，宣传覆盖700万人次。三是认真组织现场宣传。2014-2017年，开展主题宣传日、世界无烟日、健康进社区、健康进玉溪、健康进楚雄、健康进红河等10余场大型现场宣传活动，走近群众，宣传12320健康热线主要服务功能，覆盖5万余人次，进一步扩大了健康热线的知晓率和影响力。2017年1-10月，总话务量为23100件，其中咨询及语音服务20812件次，受理投诉187件次，建议16件次，外呼2015件次，同比增长333.31%。四是有效发挥新媒体作用。有效运用微信、微博平台，发布卫生计生政策、健康知识、专家在线预告等信息。2017年1-10月，发送微信1625条，阅读量近21万；发送微博595条，阅读量近92万人次。微信微博开通至今，微信平台累计发送图文信息4996条，阅读量超94万人次。微博平台累计发送图文信息2846条，阅读量超过424万人次。
下一步，将从四个方面努力，继续推进12320健康热线的建设和发展：一是积极推进预约挂号，落实“为群众提供全方位健康服务”。依托12320健康热线的权威性、公益性和良好的服务能力，为群众提供便捷、统一的预约诊疗服务入口，提高服务效率，落实党的十九大报告中提出的“为群众提供全方位健康服务”的要求，提升群众医疗服务获得感和幸福感，积极构建和谐医患关系。二是倡导健康文明生活方式，创新宣传模式。按照党的十九大提出的“倡导健康文明生活方式”的要求，充分发挥立体化服务的优势，完成网站建设、微信功能改造，打造基于互联网的12320+立体服务网络，在网页、微信、微博、短信宣传开展卫生计生政策宣传、倡导健康文明生活，并在宣传方式上有所突破。三是加强人才队伍建设，提高咨询员服务能力和服务水平。定期从省级医疗卫生机构中遴选临床医生、护士到12320健康热线服务，保障队伍的稳定性，提高咨询服务的专业性和权威性。四是提升宣传活动的覆盖面和有效性。五是继续开展戒烟干预项目，并与医疗机构建立合作关系，设立戒烟咨询专家库，促进无烟社会的建设。
来源：委办公室
