切实维护旅游市场秩序

        话题

        如何看待零负团费和不合理低价现象？我省导游管理体制改革试点工作成效如何？什么时候推广？游客、消费者如何维护自身合法权益？……1月8日，省旅游发展委员会党组书记、主任段跃庆率队参加“金色热线”，直面热点难点，就大家关心的问题进行解答。

        综合整治

        规范零团费等不当竞争行为

        节目中，朱女士打进电话，希望相关部门整治一下低价吸引游客的问题。她表示，零负团费和低价看似优惠，其实无形中将消费的问题转嫁给了导游，导致强迫消费。她认为，云南是一个旅游大省，有很多好玩的地方，土特产也很多，这些都要靠导游向游客热情地推荐，但是由低价引起的强迫消费显然把秩序搞乱了。

        朱女士提的意见很实在。据记者调查，目前，昆明还存在着宣传低团费的现象，比如在金碧坊附近，常有冒充知名旅行社的人员发传单宣称“70、80元可以玩一天”，出于对省心和优惠的考虑，一些不了解情况的游客还是会选择参加。而事实上，传单上标示的团费，往往连门票成本都达不到，组织者只能通过强迫消费等方式来盈利，旅游的质量无法得到保证。

        可以说，零负团费接团的本质就是欺骗游客，非法牟利。对此，段跃庆指出，零负团费在中国的旅游市场由来已久，而且面非常广，很多省份都存在。就云南来说，地处西南边陲，又是旅游大省，整个交通成本肯定是偏高的，但是有些旅行社为了吸引游客，就让导游来垫付，用低价把团队吸引进来，最后又进购物店领取佣金。

        据介绍，去年我省五部门对此联合发文整治，取得了一定的效果，但是到现在这种现象依然存在。省旅游发展委员会旅游执法总队总队长刘昆峰分析道，这主要是源于争取客源的一种利益驱动。他举例说，去年在丽江专门整治低价问题时，当地旅行社的价格普遍都起来了，但带来的一个直接后果是直飞丽江的航班数量急剧下降，很多都飞到其他宣传低价的城市去了。

        “这里的价格起来了，他们就到其他地方去了。”刘昆峰认为，整治不合理的低价问题，就是整治一个不当竞争的问题，是个一盘棋的综合性问题。

        “我们尽力把它规范好，尽量把这些现象降低到最低的限度。”段跃庆表示，低价竞争涉及的是整个面上的问题，国家旅游局非常重视，去年在云南专门开了一个西南片区会，出台了昆明行动宣言，就是为了联合其他省市共同来整治这一问题。

        试点推动

        创新导游管理体制机制改革

        “我们家有个侄女是导游，带队跑了多少次了，钱也拿不到，自己的钱还贴出来……”节目中，张女士为一些导游的薪酬鸣不平，她说，包括她侄女在内的很多导游跑团带队，任劳任怨地工作，但很多人常常连辛苦费都拿不到。

        段跃庆回应说，张女士反映的是导游和旅行社之间的经济纠纷问题。他表示，导游自己垫钱开展工作是不合法的，垫了钱后，导游只能通过游客消费来提取报酬，有的甚至形成强迫消费或变相强迫消费的恶性循环。作为政府部门，要帮助协调解决这个问题。

        段跃庆表示，导游们遇到的问题，归根到底是导游的归属感和荣誉感的问题。为了不断深化旅游行业管理体制改革，创新导游管理体制机制，保障导游人员合法权益，省旅游发展委员会在广泛调研和反复征求意见建议后，拟定了《云南省导游管理体制改革方案》及相关实施办法，经省政府同意，先在大理和西双版纳两个地方进行试点。

        段跃庆介绍说，方案和办法从六个方面入手，一是完善导游市场准入机制，提高门槛；二是明确导游人员的归属，主张成立导游服务公司，为导游设立基本保障；三是规范导游劳动用工机制；四是建立导游薪酬机制，根据类似职称评定的评星制度和劳动强度来确定薪酬；五是不断提升导游人员素质；六是严格导游市场的退出机制，实行动态管理。

        据介绍，大理和西双版纳两地的试点时间从2014年11月底开始至今年4月底结束。目前，省旅游发展委员会正在跟进试点地区各项工作推进情况，了解和掌握试点工作中遇到的困难和问题，并对其进行分析研究，为下一步全省导游管理体制改革提供经验借鉴。据悉，今年5月，试点工作结束后，省旅游发展委员会还将召开现场会，总结经验，进一步调整优化《方案》，并适时在全省启动和推开。

        分级管理

        积极维护消费者的合法权益

        “云南省政府2002年107号政府令18条规定，盲人和下肢残疾人进入公园游玩可以由一位家属陪同免费进入，但是很多都没有这项优惠措施。”节目中，管先生抛来疑问。

        段跃庆回应说，如果确有相关规定且未被废除，省旅游发展委员会将督促景区遵守和执行，如果有落实不到位的情况，可以向相关部门反映，寻求协调解决问题。

        结合管先生的问题，省旅游发展委员会的相关负责人还就游客和消费者维权提出建议。一是在出游之前要选择具有合法资质的旅行社，了解核实旅行社的相关信息，查看旅行社的《业务经营许可证》、《营业执照》以及相应的经营范围等，并建议到旅行社的固定营业场所报名。二是要签订旅游合同，约定好接待服务标准和行程安排，并索要旅游合同和发票等凭证。三是在行程执行过程中，发现旅行社出现违约的情况时，要及时收集和保留证据，及时向旅游部门进行投诉，旅游投诉受理时效为旅游合同结束之日90天内。

        作为旅游部门，省旅游发展委员会又为游客提供哪些维权保障呢？据介绍，我省多年来建立起了省、州市、县区三级旅游执法质监机构，按照“分级管理、属地负责”的原则，设置24小时投诉电话，按照国家旅游局《旅游投诉处理办法》规定的投诉受理范围及处理程序及时处理游客投诉，对涉及其他部门职责的，省旅游发展委员会也进行及时转办、分办，确保游客的投诉能随时受理、及时处理。在投诉受理渠道方面，省旅游发展委员会在旅游合同书、旅游景区、游客服务中心以及旅游汽车上公布旅游投诉电话，在114查号台登记投诉电话，尽可能让游客知晓旅游投诉电话号码，另外还在云南旅游电子政务网开通网上投诉平台，实行网上受理。情况紧急时，省旅游发展委员会还可以派出执法质监人员到现场进行处理。一旦有游客投诉，省旅游发展委员会将及时进行处理，依据相关法律法规，要求旅行社等旅游企业对游客作出相应的赔偿，对投诉中发现旅游企业违法违规的，还将立案调查，依法查处，坚决维护好旅游市场秩序。

热点解析

        1、随着去年边境旅游异地办证政策恢复，昆明长水机场实现72小时过境免签，首条洲际航线运营等变化会给云南旅游带来什么样新的发展机遇？

        利好政策的实施将会给云南旅游业发展带来新的机遇：一是能够直接促进旅游产业特别是入境旅游发展，有望推动我省入境游客数量和旅游创汇实现较快增长，同时促进云南旅游产业提高服务水平。二是可以为商务旅游发展提供更多便利，有利于吸引更多高端商务旅客、外国友人、海外华人短期访滇。三是有利于带动全省的旅游综合消费，促进更多国际高端消费人群进入云南，扩大旅游综合消费，带动商业购物、信息交通、住宿餐饮以及其他现代服务业发展。四是将为深化云南对外旅游合作注入新动力。

        2、去年省旅游发展委员会上线提到了配合旅游法对云南旅游条例进行修订，有哪些改进？

        《旅游法》出台后，省旅游发展委员会结合云南旅游市场监管中遇到的实际问题，按照《旅游法》有关规定进行具体细化，侧重对《旅游法》中没有规定的作出细化。

        新修订的《云南旅游条例》已于2014年5月1日起颁布实施。有以下几个方面的突破：一是强化了旅游的综合监管职能。二是增加了创新旅游投融资方式、旅游建设用地、跨国旅游合作以及民族特色旅游村寨的内容，突出了云南本土特色。三是明确了旅游发展专项资金的设立和用途。四是明确规定了涉及旅游发展的一些重大事项有关部门应当征求旅游管理部门的意见。五是强化了标准化管理的手段。六是创新了云南旅游组合保险机制。将云南旅游组合保险法定化，规定旅行社、旅游住宿企业、旅游车（船）企业以及高风险旅游项目的经营者在依法投保相应责任险后，参与云南旅游组合保险统保统筹。（云南日报20150112）