云南省旅游发展委员会关于昆明风华旅行社委派的导游人员陈春艳4月12日涉嫌辱骂游客行为查处情况通报

　　近日游客通过网站爆料“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频，于5月2日被新浪网、搜狐网、凤凰网等门户网站，中央电视台等新闻媒体以及微信朋友圈大量转发。事件经媒体曝光后，中共云南省委、省政府高度重视，李纪恒书记于当日作出批示，要求要以此事为契机，对我省旅游市场，特别是旅游管理和从业人员，进行一次全面的规范整治；要进一步深化旅游管理体制改革、建立健全各项管理制度、强化从业人员监督检查和执法力度、全面提升旅游管理水平。陈豪省长、刘平资政指示省旅游发展委员会要认真核实视频反映的情况，依法依规、从重从快作出处理，切实维护广大游客合法权益，净化旅游市场秩序；要将事件的真实情况及处理意见及时向社会公布；要举一反三，采取果断措施，进一步加大对旅游市场突出问题的整治力度，全面提升旅游服务质量，为旅游强省建设提供有力保障。国家旅游局5月2日发出通知，要求云南省旅游发展委尽快查明事实，对损害游客权益的违法违规行为，依法依规严肃处理，对于游客投诉和媒体曝光的案件，将列为检查监督的重点，做到件件有追踪，事事有着落，确保对旅游者负责，对市场秩序负责，对旅游企业与从业人员负责。
　　根据省委、省政府指示精神和国家旅游局的要求，省旅游发展委段跃庆主任立即安排省旅游执法总队联合昆明市、大理州、西双版纳州旅游行政部门及时核实情况，并及时将查处结果向社会公布。昆明市委、市政府对此事高度重视，责成昆明市旅游发展委配合好调查工作。
　　经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，该视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳（导游证号：D-5301-014650）。该导游于2015年4月4日经昆明风华旅行社有限公司（旅行社业务经营许可证号：L-YN-00808）委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于该日上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长五分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。
　　根据《导游人员管理条例》第二十四条“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；……”之规定，拟对该导游人员陈春艳作出吊销导游证的处罚。
　　经调查，昆明风华旅行社有限公司还存在涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》第三十八条规定“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”、“要求导游垫付或者向导游收取费用”的情形。
　　根据《中华人民共和国旅游法》第九十六条“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：……　（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。”之规定，拟对昆明风华旅行社有限公司作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款。
　　同时，依据《中华人民共和国旅游法》第一百零八条规定，将该涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。
　　目前，省旅游发展委正依据《旅游行政处罚办法》第三十八条规定的行政处罚程序向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。
　　云南省旅游发展委将按照省委、省政府及国家旅游局的要求，研究和部署加强旅游市场综合整治、进一步提升旅游服务质量的举措，确保侵害游客合法权益的违法违规行为得到有效遏制，旅游市场秩序有明显好转，游客满意度全面提升，“七彩云南、旅游天堂”的形象深入人心。
　　特此通报

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　云南省旅游发展委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2015年5月3日