五华公安分局将全面启动动态星级监督评价体系

户籍窗口是公安工作沟通群众的第一线，也是展示公安良好形象的最前沿。3月1日起，五华公安分局21个派出所户籍窗口将全面启动动态星级监督评价体系，引进窗口服务满意度评价器，开通微信评价平台等，让群众对民警服务进行评价打分。

户籍民警竞聘上岗

整个监督评价体系建设，人的因素是关键。五华分局打破户籍内勤多年不动人、不调岗的现状，在全局范围内以竞聘上岗的方式（现任户籍民警也要通过竞聘选拔），按照多于实际岗位职数一定比例，遴选政治素质高、业务技能强、服务意识好的民警，作为窗口岗位人员配置储备。

日前，一场别出心裁的竞聘考试在五华分局进行。这次考试的面试阶段，摈弃了以往考官问问题，考生回答的方式，而是模拟了一个户政窗口，通过应试民警实际接待“群众”时的服务水平、态度、能力等方面来评分。

“考题都是日常在户政窗口经常遇到，很难解决的，可以说很刁钻。”五华警方介绍，考试将依据应试民警现场综合表现、岗位适宜度心理评估，从礼节礼貌、整体形象、语言表达能力、沟通协调能力和解决问题、服务群众的能力几个方面来评分。经过笔试、面试后，将从60名竞聘上岗的民警中，选出30名到辖区21个派出所户政窗口履职。

群众满意度是基础

民警服务质量如何评定？五华分局将以群众综合满意率为主要依据，即：窗口服务满意度评价器收集统计的群众满意率（占70%）+回访办事群众满意率（占15%）+微信评价平台收集统计的群众满意率（占10%）+媒体公开评选最满意窗口民警得票率（占5%）=群众综合满意率。

此外，还设立暗访制度，通过督察民警隐瞒身份或邀请普通市民以办事人的身份对户籍窗口民警的服务态度进行暗访调查，完全将评判权交给群众。

奖优的同时也要罚劣，根据每个季度的星级评定情况，除了通报表扬、评功评奖、年度综合考核加分等奖励，五华分局还设立了“委屈奖”和“疑难户籍问题攻坚奖”，对遇到无理取闹始终保持克制、忍辱负重，维护公安机关形象的民警，对成功解决疑难户籍问题，为群众排忧解难的民警，在绩效考核中加分。

罚劣方面，年度内户籍民警出现不评定星级的情况，第一次提醒谈话，第二次批评教育并落实诚信管理扣分，第三次报请分局党委同意调离岗位并落实诚信管理和绩效考核双扣分；出现三次不评定星级情况，对所属派出所主要领导、分管领导进行通报批评问责。

服务满意不满意，办事群众说了算。五华分局将通过动态星级监督评价体系，实现评议意见精准反映、精准统计、精准回访和精准考评，从而使窗口服务更加规范有序，工作作风持续改进，工作效率不断提升，让群众办事办证更加顺畅、便捷，不断提高窗口单位精细化管理服务水平。（昆明日报 记者蔡靖妮  实习生孙小丹）