上半年云南旅游投诉回复率69.6% 居全国第三

　　日前，人民网旅游3·15投诉平台发布2015年上半年旅游投诉情况，从全国各省份情况来看，2015年上半年涉及云南的投诉量最高，其次为北京和广东；全部旅游投诉中，针对在线旅游企业的投诉占总投诉量的一半，携程旅行网投诉数量居在线旅游企业首位；旅游产品退款和导游、商家诱购成为本季度最为突出的投诉热点。而在各省旅游部门中，回复率云南为69.6%，居全国第三。
　　 旅游购物投诉最多
　　今年上半年，人民网旅游3·15投诉平台共收到有效投诉598条，涉及全国23个省级行政区，投诉数量较去年同期增长63.4%，上半年帮助游客追回旅游款项近20万元。云南（投诉量占比为17%）、北京（投诉量占比为5.8%）、广东（投诉量占比为5.1%）处于全国旅游投诉量前3位；针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网（投诉量占比为19.1%）、去哪儿网（投诉量占比为12.9%）、同程网（投诉量占比为7.4%）居在线旅游企业投诉量前3位。
　　人民网旅游3·15投诉平台数据显示，旅游产品退款和旅游购物成为2015年上半年最为突出的投诉热点，24.9%的投诉涉及旅游购物，23.4%的投诉涉及旅游产品退款问题。此外，导游强迫游客参加自费项目、酒店付款后被更改或取消、实际行程被导游随意更改和在线旅游企业服务质量低也是上半年最常出现的投诉问题。
　　据介绍，在国内游方面，购买高价藏药、高价玉器等是引发投诉的主要原因，在出境旅游方面，导游强制参加自费项目、旅游网站服务差是引发投诉的主要原因。
　　 处理投诉平均回复时间为20.1天
　　人民网旅游3·15投诉平台数据显示，投诉整体回复率为56.7%。在线旅游企业中，驴妈妈旅游网回复率最高，达到100%，其次为去哪儿网（98.7%）、同程网（84.1%）、携程旅行网（81.6%）、途牛旅游网（81.3%）、艺龙旅行网（25%），投诉较多的阿里旅行，回复率为0。
　　在各省旅游部门中，回复率最高的河北，回复率达100%，其次为海南（75%）、云南（69.6%）、四川（62.5%）、湖北（50%）、安徽（28.6%）、广西（28.6%）、浙江（14.3%）、湖南（10%），投诉较多的北京和广东回复率为0。
　　同时，2015年上半年共22家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复，平均回复时间为20.1天，回复时间依次为海南（3天）、浙江（9天）、湖南（16.7天）、安徽（21.7天）、四川（26.2天）、云南（31.5天）、湖北（31.2天）、河北（39天）、广西（73.3天）。
　　在线旅游企业中回复最快的为途牛旅游网（5.5天），其次为同程网（10.9天）、驴妈妈旅游网（10.9天）、去哪儿网（12.5天）、携程旅行网（23.3天）、艺龙旅行网（27.3天）、阿里旅行（28.1天）、遨游网（30.5天）。
　　 省旅发委回复投诉多的原因
　　从投诉情况看，云南再次居全国首位。云南省旅游发展委员相关人员接受本报记者采访时说：“投诉量多，说明云南旅游市场存在问题，特别是在服务质量上存在的不完全履行合同、不规范经营、强迫或变相强迫消费等现象引发游客投诉。当然也要客观辩证地看待旅游投诉。游客投诉量大侧面反映了云南旅游发展规模较大、势头较快、游客接待量逐年增长的实际情况。”
　　据介绍，目前云南正在进行为期半年的旅游市场整治，通过持续不断的执法活动，有效规范旅游市场行为，提升旅游服务质量。最近，云南还在多个州市设点上路检查，该检查在昆明、大理、丽江、香格里拉、西双版纳5个州市同时进行，并采取交叉执法的形式，避免执法过程中的人情疏忽，凡经过执法点的旅游车辆必须检查。同时定时与不定时，定点与不定点相结合。除上路检查，购物点也设置了检查点。
　　同时，云南各级行政管理部门对受理游客投诉的重视，游客合法权益能得到及时维护。目前，全省各州市以及部分有条件的县、区都设立了专门受理旅游投诉的热线电话，并且按要求是24小时接听游客咨询和投诉。云南省旅游执法总队投诉电话:0871-64608315。各州市旅游投诉电话:96927。