铁腕治理旅游乱象

      ◆背景◆

        铁腕治乱，这是省委、省政府整治旅游市场秩序的决心和要求。针对近期我省先后发生的损害旅游者权益的事件，省委、省政府要求坚决依法查处，同时出台治本之策。

        ◆话题◆

        10日，记者从全省旅游工作会议上获悉：《云南省人民政府关于进一步加强旅游市场秩序整治  全面提升旅游服务质量的意见》（以下称《意见》）即将出台，各项新举措把目标瞄准“标本兼治”。《意见》将为旅游行业监管带来什么？云南旅游市场又将从哪些方面着手进行改善？

        重拳整治  坚持问题导向

        “我参加过10多年的全省旅游工作会议，这是第一次将整治旅游市场秩序作为全年工作的第一项任务进行部署。过去，这项工作都是放在后面安排的。”2月10日，省政府资政刘平在全省旅游工作会议上感慨：我们花很多钱做广告宣传云南旅游，如果接连发生有较大负面影响的旅游事件，那就有可能把我们的努力抵消了。但他同时也给大家鼓劲：不要怕，下决心就一定能把旅游市场整治好。

        来自旅游业界的人士分析说，云南旅游市场大了，有的地方出现旅游利益集团破坏市场的情况，也有行业点多面广、管理难度大的问题。特别在较早开发的老旅游区，出现“老油条”好像什么都懂也就什么都敢干的现象。对此，我省各级政府达成共识：猛药治痼疾，绝不手软。

        “坚持问题导向。”这是市场整治的一个重要方向，主要是认真受理游客投诉，发现一起、查处一起。实行旅游投诉受理、查处和回复“一站式”服务，严格责任追究。依法依规查处并公开曝光一批典型案例，并实行限时办结公开承诺。对情节严重的事件坚决查处涉案当事人，并向媒体公布。迪庆藏族自治州州委、州政府对去年10月中央电视台报道的导游忽悠游客“消费”一事全面调查，依法吊销了涉事导游的上岗从业资格证书和上岗证，对涉事旅行社及法人给予经济处罚，包括收回星级牌、停业整顿等。同时，通过媒体及时发布事件处理结果，向社会进行反馈。

        加强监管  创新体制机制

        加大旅游市场监管力度，才能对各种旅游事件防患于未然。但是，怎样解决行业管理中存在的“小马拉大车”问题，一直困扰云南旅游市场整治甚至影响到行业发展。去年6月，经国务院批准，省旅游发展委员会正式列为省政府组成部门。目前，全省有10个州市完成旅游局升格为旅发委的工作。全省基本建立起政府统一领导、主管部门统筹协调、相关部门协同联动的大旅游工作机制。

        “2015年，我省要在创新监管体制机制上下工夫。”省旅游发展委员会主任段跃庆介绍，今年要开展旅游综合执法试点。我省将按照先行试点、分步推开的原则，近期先在西双版纳、丽江等地区试点，将各种涉及旅游经营服务等方面的行政执法权委托授权给旅游执法机构统一行使，对涉及采取限制人身自由的行政处罚、行政强制措施以及法律法规规定不能授权的执法行为，由相关职能部门牵头到现场处理，由旅游部门配合；远期要整合各部门职能和资源，相对集中执法权，组建综合执法机构，彻底解决旅游执法权分散、效率不高等问题。目前，旅游综合执法改革试点方案正在研究论证、征求意见，待进一步修改完善报省政府和省委全面深化改革领导小组审定后将尽快出台实施。

        今年要创新导游管理体制，鼓励各地积极探索理顺旅行社、导游公司与导游之间的法律关系，健全完善导游管理和准入、退出机制，建立导游派遣制度和合理的导游薪酬制度。推动旅游协会改革，实现旅游协会与政府部门“人、财、物”全面脱钩，使旅游协会成为真正为会员提供服务、反映诉求和开展自律的主体，并引入竞争机制，积极探索一业多会等模式。探索建立服务质量等级退出机制。对发生重大违法违规经营和重大服务质量问题的旅游经营者和从业人员，逐步建立和实行一票否决制。探索建立旅游行业失信惩戒制度。建立旅游信用信息公示制度。通过统一的平台，定期公布全省违规经营者和从业人员“旅游失信行为记录”，惩戒其失信行为。探索建立旅游市场秩序综合评价制度。建立旅游市场秩序综合评价指标体系，按季度发布全省各州市旅游市场秩序指数，接受全社会对旅游市场秩序进行评价和监督。

        推行试点  创造良好环境

        “开放旅游市场、实行无障碍旅游是国际旅游界的通行惯例，是旅游产业发展的内在要求，也是国家旅游局的要求。”刘平提出，我省要稳步推进无障碍旅游试点工作。据悉，首先将西双版纳等地作为全省首批推行无障碍旅游试点地区，通过建立公开透明的市场准入标准和运行规则，允许和鼓励本行政区域外的旅行社、导游和旅游车辆在本地合法自主经营，打破行业、地区壁垒，实现跨区域的旅游合作与经营，营造公平、透明、竞争的市场环境，为全省整治和规范旅游市场秩序作出探索和示范，然后在全省推开。

        段跃庆说，我们要进一步推进简政放权，进一步清理下放涉及游客消费市场经营的行政许可事项。对于确需保留的行政许可事项，应依法依规公开审批条件和程序，不得附加条件或故意拖延审批。还应完善旅游市场运行规则，禁止地区和行业垄断行为。

        《意见》（征求意见稿）的要求是，清理和停止各级政府、有关部门设置的地区垄断及旅游协会、旅游企业组织参与的行业垄断行为，坚决打击故意阻扰外地企业和从业人员在本地合法经营和服务的行为。

        据了解，西双版纳等试点有望从旅游汽车的无障碍通行开始推行此项工作，争取让游客坐车到西双版纳等试点地区旅行实现一车游全程。

        完善设施  提升公共服务

        完善旅游设施、提升公共服务，这是全面提升旅游服务质量的重要内容，也是治本之策。昆明市的经验是一个印证，近年来，该市加大智慧旅游建设，其成果运用不仅方便了游客，也实现了行业主管部门对旅游团队的自动化监管，促进了行业服务质量提升。据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告显示，在2014年全国60个旅游城市满意度排名中，昆明从2013年的第21位提升到第18位。

        “旅游厕所问题，提到重要议事日程了。”这是参加今年全省旅游工作会议的“老旅游”们感慨不已的事情，《云南省旅游厕所建设实施方案（2015—2017年）》（征求意见稿）发到了每位与会者手中，大家提出意见建议后由省旅发委将修改完善并发布实施。1993年，省政府在泸西县召开过全省旅游厕所建设现场办公会，对推动云南旅游环境建设具有重要推动作用。如今，各级政府对提升公共服务越来越重视。“对旅游厕所建设与管理重要意义的认识，必须提高到移风易俗、提高民族素质、推进‘两个文明’建设、促进旅游业和经济社会发展的高度上，大家要增强工作的责任感和紧迫感。”起草征求意见稿的专家们如是说。据悉，省政府将从2015年至2017年结合国家旅游局开展的新一轮旅游厕所革命，在全省主要旅游线路、旅游目的地、旅游城镇和旅游景区（点），按照国家星级旅游厕所建设标准，新建和改造一批旅游厕所。

        不仅如此，我省将抓好城市旅游集散中心、服务中心、休闲设施建设，建立健全旅游咨询和旅游投诉网络、线上线下旅游信息服务集群和旅游信息声讯服务系统，丰富旅游公共服务内容，提升旅游交通服务水平、旅游安全保障能力、旅游接待设施质量，提高通往旅游城镇、旅游景区道路等级标准，推动开通旅游专线，鼓励开通观光巴士，完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统，完善房车、自驾车服务体系，努力让游客在云南游得方便、游得开心、游得尽兴。