云南省圆满完成连锁零售药店 经营服务能力评级试点工作

为规范药品流通行业发展，提升行业服务能力，支持鼓励药品流通企业做大做强，更好的服务社会，服务大众。  2012年商务部出台了药品流通行业《药品批发企业物流服务能力评估指标》和《零售药店经营服务规范》二项评级标准，2014年在全国部分省市试点推广， 云南 省药品流通行业主管部门从2015年6月开始试点推动此项工作。

云南省商务厅结合当前药品流通行业发展实际，委托云南省药品流通行业协会负责全省连锁零售药店经营服务能力评级的具体工作。在相关行业主管部门、协会和行业专家的积极参与支持下，经过半年多的准备和实施，目前，圆满完成了我省6家连锁零售企业15家门店药店经营服务规范服务能力的评级工作。

评级实施原则按照“政府指导、专家评审、药店自愿、公开透明、动态管理”的原则组织实施。评级等级分为A、AA、AAA三个等级。A越多，经营面积、药品品规数量越多。其中AAA零售药店药品品规经营在3000个以上，经营面积在100平以上，且服务水平、服务质量及其他硬件设施、软件管理和人员配备都是最好最强的。

开展零售药店等级评定工作，将对群众方便用药、指导群众安全用药及规范行业发展起到积极的促进作用，对参与评级并通过等级评定的连锁零售药店门店，省商务厅授予相应的等级牌匾，并通报省发改委、省食品药品监督管理局、省人力资源和社会保障厅、省卫生计生委等部门。

为更好地推动零售药店经营服务规范评级工作，省商务厅和药品流通行业协会针对评级标准在全省范围内展开了前期调研，全面了解云南省零售药店实际情况，邀请了省发展和改革委员会、省人力资源与社会保障厅、省食品药品监督管理局、省卫生和计划生育委员会、以及来自于省内知名药企、知名咨询公司等12名相关主管部门作为专家组成员；邀请了云南鸿翔一心堂药业集团有限公司、云南省医药有限公司、云南健之佳连锁健康药房有限公司、云南东骏大药房，云南白药大药房，云南省福林堂及医药咨询公司共17名企业专家组成了零售评级委员会，对《零售药店经营服务规范》进行了认真学习和讨论；同时，为了更好的体现零售药店经营服务能力，新增了五条服务性条款，并将修改后的评分细则报送国家评级委员办公室进行了备案。细化了评分标准和打分要求，力求在评审中做到公正、公平。现场评审由随机抽选的2名政府专家、2名企业专家和1名评级办公室专家组成，5名专家分3组，对硬件设施、软件及文档资料、现场提问三个方面进行现场评审。

此次试点评审，从参与连锁零售企业门店现场检查评定的情况来看，主要有以下几个特点：一是药品信息化管理体系健全；二是电子化客户服务系统健全；三是门店标示规范较好；四是电子化管理系统和客户服务系统较好；五是工作人员业务培训抓得较好。但也有存在的不足，主要表现为：一是部分药事服务人员由于缺乏经验，在为消费者提供基础用药咨询的基础上，为消费者传播自我药疗及保健知识、积极参与疾病预防管理，向消费者传播健康生活方式理念和方法意识上知识欠缺；二是培训及活动记录不健全、为顾客提供的药事服务无详细记录，痕迹管理还需进一步完善和提高；三是在开展慢性病服务方面整体处于起步阶段，只有部分门店开展了相关服务。

        此次评级，在药品流通行业产生了积极的促进作用，参评企业对评级工作给予高度认同，认为通过等级评定，对促进行业规范发展、提升行业服务水平、建立行业 诚信 具有较大的促进作用，同时为群众安全用药、指导用药提供了较好的参考，下一步将积极参与到此项评级工作中，省商务厅明年将积极推动此项工作的开展。

来源：  yaopingchu