各地质监系统开展12365局长接线日活动集萃
受理举报投诉 解答质量疑惑
——各地质监系统开展12365局长接线日活动集萃
3月11日，云南省质监局党组书记、局长杨榆坚（左一）、副局长陈百炼（右一）
参加“局长接待日”活动，接听消费者的来电投诉及现场咨询。
本报记者 傅小冰 摄
河北
热线连着你我他
本报讯（王红梅 郭全动 记者 王越）“报告省局指挥中心，我是07号单兵郭庆峰，我们现在正在石家庄市藁城区南孟镇韩家庄村金禾生物有机肥有限公司……”3月11日上午9：30，河北省质监局12365举报处置指挥中心内，副局长王普增正通过“12365单兵”系统与执法打假小分队执法人员线上实时联系，4位执法人员的身影出现在电子大屏幕上。
“现场情况怎样？”
“现在企业设备未运行，我们在成品库发现大量肥料成品，从包装上看涉及沧州兴业生物技术有限公司生产的华雨微生物菌剂、河北埃尔德斯肥料贸易有限公司生产的微生物菌肥等3家公司的品牌产品；另外还有大量包装袋，涉及8个不同企业的品牌，其中6家有委托加工协议，对于北京松源兴业生物技术有限公司和石家庄诺熙农业科技有限公司两家企业，金禾公司无法提供加工协议……”
“好，请你们按照执法程序认真检查，随时与指挥中心保持联系！”
与此同时，5部12365热线的电话铃声此起彼伏，接线员雷阳和同事们一边耐心解答群众咨询投诉，一边将每条信息的详细内容录入电脑系统。稽查局局长安克健、副局长顾西科等也守候在热线电话旁，认真核实消费者和企业反映的问题。
“如果您对金项链的质量有怀疑，可以到咱们省质检院贵金属珠宝检验部进行检验，他们的电话是……”
“《电梯使用标志》显示的下次检验日期是3月2号，对吧？好的，我们已经记录下来了，马上就会核实情况，稍后会向您反馈。”
对于举报投诉中发现的重要举报线索，指挥中心立即安排人员赶赴现场调查、处理，现场工作气氛既紧张忙碌又有条不紊。
据中心负责人介绍，今年3.15期间，每天受理的举报投诉咨询平均为60～70个，比日常增加30%左右，其中涉及汽车三包、电梯安全、化肥农药、加油机计量和日用产品质量问题的举报投诉占比较高，网购产品投诉也较去年有所增多。咨询方面，随着三证合一、简化行政审批程序、取消部分职业资格许可和认定事项等新规的陆续出台实施，以及新产品新技术的大量涌现，涉及组织机构代码证办理、相关资质办理及操作人员取证、标准制定和产品认证等成为热点。
“对于12365举报投诉，我们要求必须做到件件有答复，事事有回音，保障人民群众遇到产品质量问题时有处说、有人管、有结果、有反馈。同时在通过12365收集质量执法打假信息、查处质量违法行为的基础上，也在不断扩展12365的服务功能，通过解答群众咨询，更好服务社会民生。”安克健说。
安徽
现场处置马上办
本报讯（记者李辉）“您好，我是安徽省质监局副局长梅德林，我在12365局长接线日活动现场，请您详细说出投诉的内容……”
3月11日上午9时15分，正在“12365局长接线日”活动现场值班的安徽省质监局副局长梅德林接到蚌埠市刘先生打来电话称，蚌埠市某电梯安装公司不具备《特种设备安装改造维修许可证》相关资质，却从事电梯安装维修工作，同时，相关工作人员的操作证均已过期。
“王智同志，我们接到群众举报，反映你局辖区某单位涉嫌无资质经营，请你根据省局12365指挥中心提供的信息，立即组织稽查人员依法处置。”梅德林通过12365处置指挥平台指示蚌埠市工商质监局出动执法人员迅速依法调查处置。
据安徽省质监局稽查总队总队长梁冠介绍，该局对“12365局长接线日”活动做了精心组织和广泛宣传，要求活动当天各市质监局、工商质监局均要有不少于1名局领导在“12365”工作场所现场处理群众举报、投诉、咨询事项。同时安排一定的执法力量随时待命，收到重要举报线索，立即依法组织查处，对群众投诉尽快依法组织协调处理。现场执法检查期间，通过由质检总局开发的“12365单兵系统”向全国质检部门展示执法检查过程，并与质检总局、省质监局保持互动。
9时23分，六安市消费者李女士来电，反映六安市东三十铺汽车4S店集中区大量存在汽配产品无标识、无包装、部分产品无CCC认证标志等情况。梅德林认真接听投诉电话并立即发出指令。
咨询“马上解答”投诉“马上处置”。六安市工商质监局接到指令后，立即派出执法人员赶赴现场，迅速展开执法检查。
“六安市工商质监局安排了两个执法大队分别对广州本田、福特、别克等4S店进行了执法检查，对上述4S店库存经销的涉及CCC强制性认证、工业产品生产许可证调整的汽车配件及相关产品重点进行了核查，产品类别涉及汽车V带、汽车灯具、刹车片、行车记录仪等产品，发现部分4S店存在销售未经CCC认证产品的违法行为，检查人员依法对涉嫌存在未经认证的产品进行了登记保存，待进一步调查处理。”上午10时20分，六安市工商质监局办案人员将初查情况向省局12365指挥中心报告。
“我们今天共接听处理71件投诉、举报和咨询。其中，业务咨询电话45个，当天出动执法人员调查案件6起，初步查证涉嫌违法案件2起。”安徽省质监局稽查总队相关负责人告诉中国质量报记者说。
山西
现场出动搞调查
本报讯（记者秦海峰）3月11日，按照质检总局统一部署，山西省各级质监部门同步开展12365局长接线日活动。省质监局副局长高航在12365举报处置指挥中心接听举报投诉电话，答复公众咨询，督导该省质监12365受理处置工作。
据不完全统计，当天，山西省各级质监部门共接听热线30多件，其中，受理业务8件，接到举报1件，接到投诉2件，接到咨询业务23件。当天处理投诉1起，出动执法人员赴现场调查案件2起。
近年来，山西省质监部门高度重视12365热线建设，目前已成为集举报投诉、政务咨询、数据分析等诸功能于一体综合工作平台。2015年，山西省质监12365热线在解答大量公众咨询外，先后受理各类举报投诉事项3950件，稳妥处置了手机质量投诉、衣服皮鞋质量纠纷、电梯使用安全投诉等一大批民生热点问题，有力维护了消费者的合法权益。
山东
服务民生无小事
本报讯（刘天娇 记者朱文达）“您好，12365吗？我最近感觉家里的电表走得太快了，不太正常，想咨询一下怎么处理？”
“我近期买的某化肥公司生产的复合肥，氮含量差了不少，希望你们调查一下。”
“今年2月我在商场买了一个儿童床，床架的金属棒已经出现断裂现象了，我觉得这个属于产品的先天缺陷，希望有关部门关注一下。”
3月11日上午9时开始，山东省质监局12365举报处置指挥中心热线就陆续有咨询、举报、投诉的电话打进，参加局长接线日活动的山东省质监局副局长张健一一接听电话后，认真记录，并给出了受理解决方案：“‘民用四表’的问题，已转计量部门配合群众进行初步检查；复合肥元素‘偷含量’的问题，现场连线了临沂12365，要求他们立即安排稽查人员前往现场，快速处置，依法处理。消费者反映儿童床可能存在产品缺陷的问题，我们已经转到缺陷产品召回科，由他们从专业角度进行核实调查取证。”
“党的十八大报告提出，‘要提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力’。时代发展呼唤公平正义，运用法治思维和法治方式，通过创新机制建设、强化机理研究，努力让人民群众在每一件质量申诉调解中，感受到公平正义，是质检12365的神圣职责。”张健表示，12365举报处置指挥中心善于运用“情感调解”、“模糊调解”方法，在行政调解过程中发挥人的情感作用，强化感性认知，深化理性思维，增进申诉双方的理解和沟通，构筑双方诉求最大公约数，从而促进双方达成共识，各让一步，顺利和解，既彰显了公平正义，又充分体现“以人为本”的执法理念，2015年共妥善化解了530起质量纠纷。
3月11日全天，张健通过12365质监热线与社会公众互动交流，解答群众关注的质量问题，听取群众的意见和建议。山东省17个市局的有关领导和部门负责同志在各市局12365处置指挥中心一起参加此次活动。上线期间，全省12365共受理有效业务292件。其中，投诉举报24件，质量申诉20件，业务咨询222件。当天出动执法人员调查案件3起。张健上线期间，共处理消费者投诉举报及咨询74起。现场接听电话处理投诉3起，现场指挥执法办案1起。
“今天消费者提供的儿童床可能存在缺陷线索很有意义。缺陷消费品召回的根本目的是保障消费者的人身和财产安全，这项工作涉及到缺陷信息收集和处理、缺陷调查、召回实施、召回效果评估等环节，每一环节都离不开社会公众和消费者的参与和配合。对于企业而言，依法履行缺陷产品召回义务，自觉加强内部质量安全管控，不断降低缺陷产品发生的风险，进一步促进企业质量管理水平的提升和技术进步，对行业健康有序发展将起到十分重要的作用。”山东省质监局稽查局局长纪德法在梳理当天热线受理情况时表示，质检总局发布《缺陷消费品召回管理办法》，于2016年1月1日开始实施。缺陷消费品召回制度的建立与实施，有利于切实保障消费者人身、财产安全，维护消费者合法权益；有利于对产品质量进行有效管理。通过对缺陷消费品的召回，督促或强制生产企业采取修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷消费品对公共安全的威胁与危害，是产品质量监督管理工作有效实施的重要保证；有利于企业不断增强质量安全主体责任意识。
广东
人民质检为人民
本报讯（记者沈洪）3月11日，按照质检总局统一部署，广东省各级质监部门同步开展12365局长接线日活动。省质监局副局长邱庄胜在12365举报处置指挥中心接听举报投诉电话，答复公众咨询，督导全省质监12365受理处置工作，并根据举报线索，通过“单兵”系统现场指挥稽查执法人员查办案件。
12365热线是全国质检系统践行“人民质检，质检为民”核心价值理念的重要载体，是质检部门联系群众的桥梁和服务社会的窗口。广东省质监部门高度重视12365热线建设，按照质检总局“一条热线、一个平台、一个中心、一个品牌”的目标要求，经过多年努力，已建成集举报投诉、政务咨询、执法指挥、数据分析等诸功能于一体，国家、省、市、县4级联网的12365综合工作体系。2015年，全省质监12365热线在解答大量公众咨询外，先后受理各类举报投诉事项7803宗，稳妥处置了网购3C产品纠纷、高速公路货车计重收费争议、电梯使用安全投诉等一大批民生热点问题。同时，本着“程序规范、专家权威、方法科学、结论公正、收费合理”的总要求，去年共受理、指定产品质量委托鉴定事项187宗，涉案货值1.6亿元，有力维护了社会稳定和司法公正。
新的一年，该省各级质监部门将继续加强12365热线建设，进一步规范举报投诉和政务咨询业务处理工作流程，积极推动12365质监热线和12345政府热线的有效衔接，及时处置群众质量诉求和热情回应社会关切，深度拓展质量“大数据”信息收集、综合分析、风险预警功能，努力将质监12365热线打造成为“人民质监”建设的一张亮丽名片，为维护人民群众的质量权益、为广东建设质量强省作出积极贡献。
四川
执法小队到一线
本报讯（记者龚志伟）在3月11日的12365局长接线日活动中，四川省质监局高度重视、准备充分、行动迅速，取得了较好成效。
活动当日，该局副局长秦长海、副巡视员吴福军亲自坐镇“12365举报处置中心”指挥部现场，还邀请了部分市局领导及新闻媒体记者到现场采访。
上午，活动刚开始不久，12365热线便响了起来，一名群众举报在遂宁市大英县，有一家名为“黄土防水材料公司”无证生产；而一名消费者代表20名车主反映速腾汽车断轴质量问题。
该省质监局稽查总队总队长车猛亲自接听电话，碰巧的是，第一个被举报无证生产的大英县“黄土防水材料公司”，在不久前的3月7日已经被质监稽查执法人员查处，车猛将情况说明后，也请举报者可到省质监局网站上的执法信息中去查看。而对汽车质量投诉，车猛将情况进行了登记，待向总局相关部门汇报后，再决定下一步的行动。
在热线电话受理举报的同时，省局组织的3支执法小分队也分别深入到成都、德阳、眉山市农资生产一线，对化肥农资生产企业进行了突击检查。在德阳市什邡 ，执法人员现场发现一家企业的化肥有虚假标识行为，不符合国家 GB18382强制执行标准，执法人员当即给予了查处。而另外两路执法人员分别抽取了相关样品后，待返回检验后再视情况而定。
12365局长接线日当天，四川省开展“局长接线日”活动的质监局（检验检疫局）数量有21个；受理业务数量58件，其中有效业务数量37件；接到举报与受理数量5件；接到与受理咨询业务数量54件。真正体现了“人民质检，质检为民”的宗旨。
重庆
电梯问题成焦点
本报讯（张鹏 记者蒋维胜）3月11日，按照质检总局统一部署，重庆市质监局深入开展了12365局长接线日活动，重庆市质监局副局长何清泉坐镇12365质量投诉举报中心，现场接听受理群众咨询、投诉和举报。上午9时，12365质量投诉举报中心工作人员早已严阵以待，陆续有群众打来电话，来电多为咨询业务。何清泉耐心听取群众的问题和诉求，并一一给予了细致、专业的解答，得到来电群众的好评。
据重庆市质监局有关负责人介绍，作为集投诉处理、咨询服务、信息传递等功能于一体的综合服务平台，12365质量投诉举报中心已成为重庆质监系统维护和保障群众合法权益的重要平台，为群众和质监部门搭起了相互沟通的桥梁。
据悉，2015年，重庆12365质量投诉举报中心共受理来电38481件，较去年同期增加8137件，同比上升27%。全年产品质量申诉处置率达到92%，回复率达到100%，举报受理率达到100%。在各类投诉来电中，特种设备类投诉占总数的51%，共计1281件，其中电梯类投诉为1214件，电梯超期未年检、电梯运行不平稳、滑梯、关人、夹人以及未粘贴检定证书等问题成为投诉的焦点。
此外，涉及计量、交通运输设备等方面的投诉占比也较高，主要涉及出租车计价器、地磅秤、加油加气计量问题，汽车车内异味、汽摩零部件质量问题等。
为进一步推动“服务型质监”建设，提高咨询、解答、远程培训等服务工作的针对性、时效性和有效性，重庆市质监局还在其公众信息网站上设置了12365咨询服务模块，搭建起畅通的“网络桥梁”。
湖北
落实到位全覆盖
本报讯（记者张华 通讯员余文星 易冬梅）“我局12365系统信息化建设做到了‘4个落实到位’、实现了‘4个全部覆盖’。”3月11日上午，湖北省质监局副局长刘嗣元在全国质监系统局长接线日活动上介绍经验时如是说。
据湖北省质监局稽查局局长吴光银介绍，该局以12365系统信息化建设被质检总局列为试点省为契机，以“倾听民意、关注民情、保障民生”为宗旨，以“4个落实到位”大力推进12365系统信息化建设。组织领导落实到位。省局主要领导亲自过问、亲自部署，及时解决建设试点过程中遇到的难题。针对省政府全面推进12345一个号码管服务的新机制，按照质检总局部署要求，积极向省政府建言献策，做到“3个讲清”，即讲清12365热线是国家明确要求建立和保留，并纳入了国家对各级政府质量考核；讲清其他省市整合的情况，存在工作效率低、服务质量明显下降，群众意见大的问题；讲清12365热线专业性很强，涉及质量、计量、标准、特种设备等内容，最终还是需要质检部门抓落实，如果处理不好，既浪费行政资源，又损害政府形象。去年12月31日，湖北省政府办公厅召集省质监局等5个省直部门召开会商会，达成共识：省质监局保留12365热线。经费保障落实到位。共计筹措资金379万元，为信息化平台建设提供了资金支持。硬件采购落实到位。采取政府集中采购方式，为该省17个市州局统一配发了视频会议终端、手持执法终端、坐席电脑和IP电话等硬件设备。网络环境落实到位。积极协调电信运营商、项目集成商集中攻关，采取大集中模式，接入数字中继线路，实现语音数据、业务数据、录音数据统一存储在省局，为运用大数据分析研判提供了网络支撑。
“4个落实到位”使湖北12365系统功能不断完善，其平台运行应用实现了“4个全部覆盖”。一是单兵系统应用实现全部覆盖。大力推广运用手持式执法终端，初步实现了省局对全省执法人员的实时指挥，为处置突发事件提供平台支撑。二是执法模块培训实现全部覆盖。印发《关于在全省系统全面上线应用12365执法管理平台的通知》，分3批组织对全省17个市州局开展了12365执法模块应用培训，培训执法人员1200余名，实现执法模块应用培训的全部覆盖。三是企业信息采集实现全部覆盖。累计采集企业信息41300余家，为全面应用12365执法管理平台提供了基础数据支撑。四是专线网络建设实现全部覆盖。已全部开通从省局到各地市州局的17条网络专线。
据悉，随着信息化建设的加速，湖北12365平台系统的举报处置、咨询服务、打假指挥、执法管理等功能作用得到极大发挥。去年以来，湖北省质监系统共受理各类业务26263件，为企业和消费者挽回经济损失2000余万元，做到了“件件有着落，事事有回音”，没有发生一起行政复议和群众缠访，受到省级领导肯定。
《中国质量报》
（来源：中国质量新闻网）
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