10家航空公司与“去哪儿”分手机票代理或是导火索

06.01.2016 10:50

本文来源: 昆明信息港

继南航、海航、首都航空（海航集团旗下）、重庆航空（南航子公司）、东航、上海航空（东航全资子公司）、国航等航空公司宣布暂停与去哪儿网的商务合作后，天津航空（海航集团旗下）、四川航空和云南本土航空——祥鹏航空昨日也发布公告，宣布与去哪儿网暂停合作，关闭其在去哪儿网的旗舰店。

表面上看是航企封杀去哪儿，但背后是航企加速摆脱机票代理商，扩大直销。对老百姓来说，已经习惯了到去哪儿等在线旅游网站订购低价机票，但未来航空公司很有可能将低价票资源放到自己的官方网站或手机APP上，以此吸引市民到航空公司自有平台买票。

因受航空公司制裁的影响，去哪儿股价周一低开低走，截至收盘，去哪儿股价大跌8.78美元至43.96美元，跌幅达16.65%。

原因

航空公司

去哪儿加价售票多收退改签费

国航发布的公告称，近期收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉，内容涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票费或改期费用及航班时间变更不通知等内容。为保障旅客权益，国航决定自1月5日起，关闭在去哪儿的国航官方旗舰店。东航发布的公告则表示，之前收到大量投诉。春运将至，为保护旅客权益，暂停与去哪儿网的商务合作，并关闭东航在去哪儿网的旗舰店。

祥鹏航空相关负责人表示，一段时间以来，祥鹏航空收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、不正常航班信息通知不及时等情况，给旅客的出行带来了诸多不便。“春运将至，为切实保障旅客权益、严格规范航空市场秩序，祥鹏航空决定从1月5日起关闭祥鹏航空在去哪儿网的旗舰店。”

就在4日，祥鹏航空对外宣布，5日零时（以出票日期为准）正式启用新版《云南祥鹏航空有限责任公司国内航班散客多等级舱位管理规定》。在祥鹏航空新版管理规定中，官网渠道价格将较其他购票渠道每个舱位均下浮1-6个百分点。祥鹏还承诺，如果买到比官网价格高的机票，可以退还差价。很显然，此举旨在扩大直销。

回应

去哪儿网

也许只是暂时性行为有可能恢复网上仍能买到机票

去年11月，供职于昆明一家私营企业的小张，从去哪儿网购买了前往北京的机票，花费了2300元。出差回来要报销的时候，收到的却是一张1500元的行程单。几经周折，她才让去哪儿网的客服帮她解决了这个问题。小张遇到的问题，对于习惯在网上购买机票的消费者来说或许并不陌生，各种违规现象，在代理商中早已司空见惯，多年来导致的消费者投诉屡见不鲜。

而正是这些小问题，成为了航空公司中止与去哪儿合作的导火索，几乎所有航空公司给出的解释很一致。

针对航空公司的集体封杀，去哪儿网负责人魏小姐表示，机票部门的同事一直在与合作伙伴沟通，去哪儿网还是希望与合作伙伴更多地沟通、更多地合作。魏小姐说，航空公司关闭旗舰店也许只是暂时性行为，还是有可能恢复的。其中，与海航合作暂停是因为刚好合作在2015年12月31日到期，目前还没有谈好后续合作，海航方面没有续约。

此前，针对南航、海航的封杀，去哪儿网曾回应称，是由于未能就机票展示排序问题达成一致，南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。不过，虽然旗舰店撤出了去哪儿网，消费者仍旧可以从去哪儿网买到已撤出航空公司的机票，只是这些机票是通过平台上的代理销售的。

新闻分析

航企要保住利润 “提直降代”是重要途径

近年来，各航空公司一直在努力控制成本，但从盈利结果来看并不理想。2014年，国航、东航、南航前三季度盈利同比分别减少22.26%、39.68%和48.94%，此后盈利状况有所好转。但到2015年第三季度的时候，南航净利润又同比下滑42.04%至50.84%，东航净利润同比下滑10.13%至19.92%，国航净利润同比下滑11.96%至19.42%。

航空公司要保住利润，“提直降代”（提高直销比例，降低代理比例）是重要途径。以南航为例，2014年，南航的国内航线收入809亿元，除南航网站直销的92亿元，大部分是通过代理销售，代理费佣金从1%变为0，就意味着节省了1%的营销成本，相当于每年可以节省约7亿元的营销费用。

此外，去年，国资委向三大航空（东航、南航、国航）提出了硬性指标，即“双五十”目标：未来3年内，中国三大航空公司的直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014的基础上下降50%。国资委此举目的是要求国有企业提升盈利能力，并治理内部腐败。据调查，2015年末，四大航（东航、南航、国航、海航）的直销比例在20%～30%之间，离2016年年末达成50%的要求还很远，因此各航空公司不得不进一步采取措施来达成目标任务。

事实上，不断压缩给机票代理的代理费以及与去哪儿网“开战”的背后，还有航空公司希望夺回消费者的决心。航空公司管理层透露，目前，传统航空公司只有25%左右的机票是通过直销卖出，这其中还包括通过去哪儿等OTA平台旗舰店销售的机票，最近几年，通过航空公司官网、APP、微信等平台加强直销，一直是各航空公司努力在做的。

不过，要想扩大直销也并不是一件容易的事。搭建网站销售平台和支付系统都需要成本，而且与很多成熟的机票代理商及OTA相比，航空公司的网站销售客户体验也相对逊色，比如退改签困难，没有租车或机票+酒店等一站式服务。

后续发展

将蔓延其他机票销售平台

对于各大航企来说，机票代理零佣金是摆脱代理的第一步。2014年6月，国航率先将佣金由3%降低为2%，随后南航、东航、海航跟进；2015年1月，南航宣布将国内的机票代理人佣金由2%降低为1%；2015年6月，南航下调机票代理的代理费，佣金率由1%降为0，随后各大航空公司全面跟进。

零佣金后，大型机票代理受影响则相对较小。据去哪儿网公布的数据，其近期推出的“穿山甲”计划（采用“预约出票”的方式，由消费者自主选择价格进行预约支付后，供应商在后台进行抢单出票）上线仅一个月，国际机票出票量已经占到了去哪儿全网的70%，国际机票销量环比增长约25%，同比增速350%左右，这导致了航空公司旗舰店的销售量和占比持续下降，这也被不少业内人士认为是各大航空公司“围剿”去哪儿网的导火索。

对于有着直销和航旅一体化野心的航空公司来说，还需要迈出第二步来摆脱机票代理商。中国旅游研究院副研究员杨彦锋预计，未来航空公司利用自己的网络、手机客户端等渠道会加强直销布局，必定超过50%，甚至更多。有人测算，直销比例每提高10%，航空公司就可以从代理人手中节约近10亿元的分销费用。

事实上，2015年以来，南航就坚持其自营渠道价格最优，同时在选座、接送机等服务上完善用户体验。吉祥航空入股淘旅行，海南航空整合凯撒旅游、入股途牛，航空公司作为资源方已经在进行产业链的延伸。如果各大航空公司要出台相应政策，对市场的影响也将是显而易见的。劲旅咨询总裁魏长仁认为，与去哪儿网暂停合作只是航空公司祭出的系列组合拳之一，此次拿去哪儿网“开刀”，将会视效果而制定下一步的计划，不排除会对其它在线旅游网站采取类似措施的可能。

问答

东航和去哪儿分手 买的票该怎么办

Q：我已在东航去哪儿网旗舰店购票，显示出票成功但还没到出行日期，会受到影响吗？

A：旅客如在“东航去哪儿网旗舰店”关闭之前已经购票并成功出票，机票可以正常使用，不会受到影响，也不会影响查询和退票。对于非东航旗舰店购买的客票，请致电去哪儿客服咨询。

Q：在东航去哪儿网旗舰店订票，已经支付成功但显示还未出票，怎么办？

A：如在“东航去哪儿网旗舰店”购买碰到支付成功但未出票的客票，可以联系东航去哪儿网旗舰店客服或拨打东航客服热线95530（3号键）咨询，进行后续处理。

Q：在东航去哪儿网旗舰店购买的客票，后期如需改期或者退票，该如何操作？

A：如需退票，请自行登录“东航去哪儿网旗舰店”进行办理；如需改期，请联系东航客服95530。客票的退改规则以销售时订单确认信息为准，如不是特价产品则按东航客规执行。

Q：在东航去哪儿网旗舰店购买的机票如何进行值机呢？

A：建议通过东航官网www.ceair.com或东方航空APP（点击首页“登机牌”）进行值机。

Q：为什么东航1月4日21时公布与去哪儿停止合作以后，还能在去哪儿买到东航的票？

A：目前只关停直营店合作。