网约车消费者情绪指数报告发布 比起价格更看重服务

    进入2017年，特别是春节前后，因“叫车难”“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受诟病。那么，消费者对于网约车怎样评价？满意度如何？网约车平台针对消费者的情绪该采取什么措施？相关部门又该如何对这一新的共享经济模式规范管理？日前，昆明等17城市消协（消委会、消保委）及中国消费者报社共18家消费维权单位，利用中国消费者情绪指数CCSI系统，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》（以下简称“报告”），并对网约车行业发展提出建议。

    供需矛盾变化

    引舆情高峰被诟病

    报告显示，在数据监测的30天内（1月23日至2月20日），网上曾出现两个舆情高峰，分别为春节前的1月24日前后、春节后的2月16日前后，微信和微博则是舆情信息的两大主要传播渠道。

    1月24日前后

    ◆临近春节，一方面网约车司机陆续返家，造成运营车数量大幅下降；

    ◆另一方面，人们对于网约车的需求却出现大幅增长。

     数据为例

    滴滴内部员工在网络问答社区分享数据显示，1月中下旬临近春节时：

    ●北京的在线司机数量，与1月10日前相比下降了近25%；

    ●同时，订单需求却一直在增加，增幅达30%。

    此外：由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。

    综合分析：诸多因素综合，造成1月底网约车因“车少价高”问题而被消费者诟病。

    网约车服务

    最受消费者关注

    价格、服务及安全，构成了网约车消费的3个最核心要素。从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

    在有关网约车全部的10251条信息中：

    有关服务的信息为4052条

    有关价格的信息为2196条

    有关安全的信息为1907条

    服务信息的占比最大

    数据分析：分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

    政策满意度

    仍然有提升空间

    网约车新政消费者满意度 “满意”：60.43%

    “失望”：19.52%

    数据分析：经过最初快速爆发式增长，人们希望网约车行业能步入健康规范的发展轨道。不过，在4种负面情绪中，“失望”占比19.52%成最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业第一个规范政策，新政还有不少欠完善之处。

    18家消费维权单位

    为网约车提出3点建议

    根据报告显示的消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位提出3点建议：

    ●网约车行业应以服务争市场

    作为公交系统的有益补充，共享经济的典型代表，人们更为看重网约车的是便捷及服务。因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

    ●有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键

    报告显示，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。这一方面说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍可增加运营车辆；另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

    ●政策仍有较大完善空间

    规范是行业发展的必由之路。消费者对于新政表现了较高的满意度，但失望又成为负面情绪中的重要表现，这也表明了消费者对于新政的态度。如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

    名词解释

    中国消费者情绪指数（CCSI）

    这是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情中心共同打造的大数据监测与分析系统。

    CCSI通过采集海量的互联网信息，可量化分析消费情绪，旨在汇集社会大众在消费中的真“情”实“感”；并可通过关注分析、情绪分析、评价分析、印象分析、影响力分析、竞争力分析六大板块的数据分析，为用户提供信息追踪、危机预警、趋势预测、精准营销、品牌管理等多项服务。

    CCSI将会为政府决策提供参考建议；为企业提高产品质量、改善服务状况提供有价值的决策依据。（春城晚报 记者王磊 文 图片为网络配图）