构建社会共治模式 提升满意消费环境
——专访云南省工商局局长张荣明
新华网云南频道３月１５日电（李玲艳）在３?１５国际消费者权益日到来之际，云南省工商局党组书记、局长张荣明接受了新华网的专访，就新《消法》实施情况、法治工商建设以及消费者关心的诸多热点问题进行了解答。他表示，云南工商正通过积极构建全社会共同参与的公共治理模式，不断提升令老百姓满意的消费环境。
构建满意消费环境 重点领域打“组合拳”
新华网：今年３?１５国际消费者权益日的主题是“携手共治 畅享消费”，如何理解这个主题？围绕这一主题云南省工商局将会开展哪些行动？
张荣明：“携手共治 畅享消费”的涵义主要包括三个方面：一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行新《消法》所赋予的各项责任、义务，更好地维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用作出新贡献。
这个年主题与云南省开展的“消费满意在云南”行动在理念上非常契合，那就是通过共建（构建满意消费环境的公共治理网络体系）、共治（构建“政府监管、行业自律、公众参与、社会监督”的满意消费环境公共治理模式）、共享（实现社会公共利益的最大化）构建满意消费环境，促进经济平稳健康发展。
围绕今年的年主题，我们将做好以下几项工作：一是广泛开展主题宣传活动，积极倡导消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，动员和引导社会各届积极参与到消费维权工作中来；二是围绕侵害人民群众利益的重点领域，打出一系列市场监管“组合拳”，重点开展农村和城乡结合部市场假冒伪劣、空气和饮用水净化类生活用品、农资市场、保护商标专用权、车用燃油、红盾网剑等专项整治行动，切实维护消费者的合法权益；三是进一步加强消费教育引导，针对新型、热点产品和服务，开展产品比较试验和消费体察、体验；四是针对广大消费者密切关注的银行服务、快递服务、电信服务、网络购物等重点领域，组织开展消费者满意度测评和市场监测活动。
建立消费维权协同共治体系 挽回经济损失５２４９万元
新华网：“消费满意在云南”行动目前取得了哪些成效？
张荣明：“消费满意在云南”行动实施两年多来，初步建立起了“政府监管、行业自律、企业诚信、公众参与、社会监督”的消费维权协同共治体系。１２３１５行政执法体系建设加快推进，行业自律诚信体系建设积极推进，流通领域商品质量监管体系建设稳步推进，部门参与和社会监督体系建设成效明显。
“消费满意在云南”行动启动以来，全省各级工商部门共查处侵害消费者合法权益案件３８２６件，受理消费者投诉举报３３４６４件，办结率达９９．５３％，为消费者挽回经济损失５２４９万元，切实维护了广大消费者的合法权益。
拓展消费者投诉举报渠道 探索全方位受理消费者投诉机制
新华网：１２３１５指挥中心平台目前的运行情况怎么样？在保护消费者权益方面，还有哪些创新举措？
张荣明：云南省工商局１２３１５指挥中心自今年１月１６日正式启用以来，共收到消费者１２３１５来电６１３５０个，消费投诉４４９９件，消费举报５５７件。对于消费者的咨询，我们及时给予答复；对于消费者的投诉举报，我们严格依法予以处理，目前已办结消费投诉３７２５件、消费举报４３４件，并且相关受理办理情况都在平台上进行登记录入；结合集中数据的分析利用，全省各级工商部门均及时发布了相应消费提示、警示。从平台运行情况看，基本实现了拓展消费者投诉举报渠道，规范消费维权办理行为，促进数据深度挖掘运用。
下一步，我们将继续加强新《消法》、《侵害消费者行为处罚办法》等法律法规的宣传，增强消费者自我维权意识，提高经营者消费维权自律意识。在平台完善方面，本月将启用移动执法终端、微信和短信功能模块，进一步扩大消费者投诉举报渠道，方便消费投诉；在配套机制完善方面，我们健全完善了１２３１５中心工作规则、岗位职责、考核办法等制度，进一步强化消费者至上理念，提高服务质量，规范消费维权工作，提升消费维权效能；在机制创新方面，结合机构改革特别是县级工商机关机构改革实际，进一步探索全方位受理消费者投诉的机制。
“以网管网” 规范网络交易秩序
新华网：云南省网络交易监管信息化平台已全面建成并正式启用，这个平台的优势是什么？发挥了怎样的作用？目前有哪些成效？
张荣明：目前，我们的网络交易监管信息化平台实现了与总局网监系统自动双向批量交换数据，通过“以网管网”和实体监管相结合，进一步加强了云南省网络市场监管，同时也为全面掌握云南省网络经营主体数据、分析研判网络市场发展现状，更好地服务网络经济发展提供了基础保障。
网络交易监管信息化平台包括“两网一库一中心和有关接口”，即网络交易服务网、网络交易监管网、综合数据库、电子数据取证中心和有关数据接口。网络交易监管信息化平台的全面建成投入使用，有效加强了网络市场监管，提升了网络市场监管和行政执法效能，在规范网络交易秩序、促进网络市场健康有序发展方面起到了积极的作用。
网络交易监管信息化平台的建成，为我们开展网络市场主体基本信息调查摸底工作提供了技术支撑。目前，全省网络交易主体数据１８１１４余条，其中交易平台数据１１２条。我们对其中８４１２个网站进行了网上检查，发现违法线索６９５条。
遭到侵权应及时投诉 网络购物四注意
新华网：消费者对网络交易如何进行投诉？在网络购物过程中需要注意哪些问题？
张荣明：一般来说，消费者在省外第三方网络交易平台（比如淘宝、天猫、京东等）上购物遭到侵权的，应向平台所在地工商部门进行投诉；如果在云南省辖区内的网络交易平台及网店内购物时遭到侵权的，可向云南省工商部门投诉。消费者可以通过拨打１２３１５投诉举报电话、登录云南省网络交易监管服务网等方式进行投诉。
为保护好自身合法权益，消费者在网络购物过程中要注意几个问题：一是要选择自己熟悉的、信誉度高的网店进行购物；二是不要贪图便宜，大部分商品质量问题的投诉，往往都是购买了超低价格的商品引起的；三是选择第三方支付平台付款，提高交易信用保证度；四是保留收据、发票等证据，以便遭到侵权后维权使用。
消费者维权意识提高 信息化建设须加快
新华网：新《消法》于２０１４年３月１５日施行，实施一年来对于云南的消费市场和消费者都有哪些影响？在实践过程中，这一维权新武器有没有什么难点和障碍？
张荣明：新《消法》是消费者权益保护经过多年实践后，进行修改、完善的结果，是构建安全放心消费环境的法律基础和支撑。实施一年来，在维护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境等方面起到了积极的作用。一是消费者依法维权的意识和能力明显增强，二是经营者守法经营意识和诚信自律意识进一步提高，三是行政部门的消费维权力度进一步加大。
新《消法》在消费环境的营造方面取得了不少成效，但依然存在一些问题：一方面，新消法的宣传还需要进一步扩大；另外，消费者维权意识需要进一步提高；第三，要解决好部分过度维权的问题，既要保护好消费者的合法权益，又要为经营主体营造一个好的发展环境；第四，有了法律支撑后还得有技术支撑，须加快推进信息化建设，维权手段要跟得上形势的发展。
依法行政 保护消费合法权益
新华网：《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年３月１５日起实施，工商行政管理机关如何更好地依法维护消费者合法权益？
张荣明：这个办法的实施体现了依法行政，体现了消费者至上，体现了工商机关全面保护消费合法权益。
工商部门将进一步加大《处罚办法》的宣传力度，强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，加大行政执法力度，切实查处侵害消费者合法权益的行为。
建设法治工商 发挥市场监管主力军作用
新华网：党的十八大报告明确指出，要“加快建立扩大消费需求长效机制，释放居民消费潜力”。我认为，长效机制的建立，最主要的是法治领域的顶层设计。今年是全面推进依法治国元年，“依法治国”也是今年两会的重要关键词之一，您能结合工商的职能和任务，谈谈您对依法治国的理解和期待么？
张荣明：作为市场监管和行政执法的职能部门，保障公平竞争、加强市场监管、维护市场秩序是我们的任务，依法治国落实到工商就是法治工商建设。
我们采取了一系列具体措施，积极探索法制工商建设，提升依法行政水平。例如加强立法立规和规范文件审查备案；推进工商行政管理部门的机构、职能、权限、程序、责任法定化；全面清理执法依据，保证执法依据准确有效，执法职责清晰明确；开展法制宣传教育，提高依法行政能力等等。
往更细处说，一方面是加强学习培训，通过开辟法治讲坛，请专家来进行专题讲座，各个相关处室也要对碰到的案例进行研究、分析、讨论，提高业务水平和素质，注册登记、广告监管、商标监管等各个部门的工作人员必须是相关领域的专家；另一方面是恢复了案件评审委员会，案审委员会委员必须具有１０年以上工商业务实践经验，熟悉工商行政管理有关法律、法规、规章和政策，对于案情复杂、疑难，或者对重大违法行为给予较重行政处罚的案件，由案审委员会依照有关法律、法规、规章进行客观公正、公平的集体讨论并提出评审建议，保证重大、复杂案件处理的合法性和合理性。
总之，就是要坚持贯彻法治建设，坚持服务为先、依法行政的工作理念，充分发挥市场监管主力军的作用，提高执法能力，增强执法底气，在市场监管职能职责范围内，发现损害消费者利益的行为时，及时发声，主动出手，切实维护消费者的合法权益。（完）
来源：新华网云南频道
