百姓热线电话“降温”是不作为“升温”

    热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。（半月谈网 5月17日）

    政府设立公共服务热线，初心是为了倾听民声、了解民意、解答民惑。通过热线效益，提高办事效率，实现聚群众之智解难题、集群众之惑办实事的终极目标。换而言之，热线是干群连心桥，更是民意聚集地。巧妙地利用热线，不仅能及时化解纠纷，将问题以小化无，扼杀在摇篮中。还能借群众“一手情报”，跟踪问题导向，破解暗中贪腐、为官乱为等谜团。

    但是，面对群众的期盼，热线却走偏当起了花瓶，单纯地变为创新工作背后的傀儡。服务群众空口号、倾听民意假把式，让公共服务热线做样子做出了新高度。热线占线、空号、欠费等头疼问题数不胜数，工作人员答非所问、问不能言等解惑顽疾难以根治。加之制度不严、问责不力，使得部分干部沉醉于“面子热线”的独角戏中，企图以失聪、失声的“高招”蒙混过关。

    的确，公共服务热线作为“求助神器”形同虚设、当做“举报利器”纯属摆设。建议无门、举报无路，让群众哑巴吃黄连、有苦说不出。究其原因，还是干部不想作为、不能作为惹的祸。一方面，部分干部优越感爆棚，无视热线效力，错误地认为“有事该登三宝殿”。只有群众找上门来、赔上笑脸才算有诚意。设立热线不过是为了装门面，让便民、利民、惠民说起来更有底气。另一方面，少数干部干事无力、做事无能，对待群众诉求往往心有余而力不足。业务不清使得推诿塞责时有发生，业务不精导致敷衍搪塞成为常态。太多虚招让不作为猖狂升温，阻碍群众发声。

    “冰冻三尺非一日之寒，水滴石穿非一日之功”。热线降温并非一蹴而就，而是“花样不作为”催化形成的。可以说，干部不作为是主谋，监督不作为是帮凶，两者合力，打通无管理、无问责的“冷藏通道”并非难事。防止热线持续降温、让群众寒心，还得清除难打通、难沟通、难解决滋生的土壤，阻断不作为升温的条件，营造的听难解惑的恒温环境，让民声畅通无阻。

    热线重回民声舞台，需要激活制度活力，关住不作为泛滥的阀门。在整合公共服务热线、建立“一站式”服务的基础上，明确责任单位、办结时限，做到统一管理、集中办理。通过追踪热线信号，还原问题办理全过程。放大不作为瑕疵，对症下药进行整改，防止“热线之堤”溃于“不作为蚁穴”。

    同时，在电话接通率、咨询解答率、回访评价率、群众满意度这“三率一度”上做文章。以完善监督考核机制为切入口，倒逼干部提升服务意识。聚焦主业主责，提高业务能力，有效地规避业务不清、业务不精等热线遇冷强风险。对于风口浪尖下依旧不作为的“勇士”，采取曝光与问责齐发力的方式，让“在其位不谋其政”者丢脸又丢位。以壮士扼腕的决心，狠治热线降温的歪风。避免形成“破窗效应”，让热线不热、不作为反热等负面典型成为各部门争相效仿的“样板举措”，影响地方政府的公信力。

    当然，重拾群众口碑，光靠制度一己之力远远不够，还得立足制度搞创新。借微博、微信等新兴媒体之手，打造多位一体的综合服务体系，拓宽群众咨询、举报渠道，让热线摆脱孤军奋战的旧局面，打响懂民意、解民惑的最佳“知民度”。