昆明7市民变身“12345”热线员 耳听口答手不停

市民代表走进接线大厅，戴上耳机，感受接办工作。记者周密/摄

    在“12345”市长热线即将迎来15岁生日时，昨日，昆明市政府市长热线电话办公室邀请了7位热线的“忠实拨打者”参加昆明市“12345”市长热线体验日活动。

    第一次走进接电大厅，来到电话的另一端，看到接线员工作虽忙碌，却永远耐心、细致，不少市民感慨万分，不禁细数起自己的“热线情缘”，积极建言热线建设，希望市长热线永远成为市民与政府间的连心桥。

     感受

    听民心解民忧不易

    “您好！市长热线，请问有什么可以帮您？”市民打进的每个来电，都会以这样一句温暖的问候开始。

    在西山区电信二枢纽四楼的热线接电大厅，只听到噼噼啪啪敲击键盘的声响与工作人员耐心回复市民来电的话语声交织在一起，为避免彼此间相互影响，工作人员都戴上了耳麦。为方便工作人员查阅信息和记录，接电系统分别控制着他们面前的两个显示器，一个是“1号通接电系统”，在市民来电时，工作人员就在这个系统中实时记录市民反映的内容，来电市民的基本信息和反映情况所属的行业部门、地区、办件类型及承办单位等基本信息，另一个则是“知识库系统”，主要用于检索查询，如果市民来电件所涉及的内容能够通过知识库系统里已存储的政策信息解决的，工作人员就要通过检索迅速从知识库系统中找到相关内容当场回复市民。每天，数十部电话和数十名接线员都严阵以待，确保每位市民的来电都能畅通无阻，一旦铃声响起，工作人员就得快速切换于2部显示器之间。

    市民体验者袁凯戴上耳麦在一位工作人员身后坐下，开始与接线员同步体验接电、处理的全过程。此时，一名市民正打进电话反映一个有关医疗纠纷的问题，耳机那头，语速飞快，语态着急，袁凯的表情也跟着严肃认真起来，最后还凑上前去，希望看清接线员记录下什么、将如何处理。在工作人员的耐心倾听，细心解释疏导下，来电市民暴躁的情绪逐渐平复。这样的情形，几乎每天工作人员都会遇到，有的是投诉日常生活中的琐碎小事，有的是反映环保、教育、办证，或是城市管理中存在的问题等等。

    不多时，工作人员已经处理完成数个来电，一刻不停的工作节奏，让体验者们感慨万千。“原来我误以为打进热线，接线员就是随便问，随便记，今天看了才知道，他们耳听，嘴说，手还不得停歇，节奏快，还要保证处理准确无误，要求确实很高，太不容易了。”

     数据

    日均受理来件2000余件

    现场工作人员介绍，15年来，市长热线通过热线电话、电子邮件、语音留言、微博、书信受理群众来件已达1100余万件，日均受理群众来件2000余件，办结率达98%。“从上午9点到下午5点，几乎每天每个工作人员都要接听100多个电话，仅南博会期间，一个工作人员就已接听了314个反映或咨询涉及南博会的来电。在众多来电中也不乏部分骚扰电话，比如打错的、小孩子恶作剧、喝醉酒发泄怨气骂人的……但是，不管什么电话，我们都得耐心接听，该安抚就安抚，该解释就解释，压力肯定有，但慢慢也就习惯了。”工作人员宋丽华说。

    作为政民沟通平台，市长热线对来电进行登记、分析、核实后，及时分类，并进行相应办理。现场工作人员介绍，其中，属于咨询性且政策明确，或是能在第一时间协调处理的案件，一般会即时给予市民答复。另外，属于交办、转阅和调查的案件，按要求会在7到15个工作日内完成案件交办。

     建议

    人工接听时间延至24小时

    市民体验者从“拨打者”到“接听者”，身份的转换不仅带来新鲜感和新的认知，更引发了不少思考。“我第一次打热线，大概是热线开通2个月左右，当时看到西昌路上有个窨井盖没了，觉得有安全隐患，就尝试打了12345，结果问题很快解决了，让我感触挺深。”袁凯说，此后，他遇到问题，尤其是道路交通、城市管理和噪音污染等民生问题，都习惯打12345反映，至今已打过上百个电话。

    如今“12345”不但是市民倒背如流的号码，更是搭建在政府与民众间的金色连心桥、社情民意的感温器和为群众排忧解难、汇聚民智的智慧库。

    “市长热线弥补了政府想不到、看不到、听不到的盲区。”“我们住在松华坝，农村地区如果没有了市长热线，反映问题太不方便了！”在体验结束后的座谈环节，7位市民直言不讳，在感慨之余，也为市长热线今后的建设发展提出不少建设性意见。

    市民周先生建议，随着市民多年习惯的形成，遇到问题都会拨打12345热线，但到了晚上和休息日热线就是电脑录音，虽然对留言的市民来电有专人听取，并会严格按人工接听的流程处理，但对打进热线的市民来说感受就不一样，有些冷冰冰，希望考虑将人工接听的时间延长到24小时，以及时为市民排忧解难。潘先生也希望市民通过市长热线反映的问题件件有回音，办理情况能得到及时反馈。

    刘先生说，作为一条能低成本、高效率解决问题的渠道，应该扩大市民对“12345”市长热线的知晓率和利用率。现在，更多的年轻人都活跃于网络，习惯运用新媒体、社交软件，市长热线也应加强这方面的拓展和宣传，利用好现有的官方微博、市长微博，让年轻人进一步了解“12345”，增强年轻人的社会责任心，鼓励他们通过熟悉的网络渠道反映问题，建言献策，共同推动城市治理和建设发展。（昆明日报 记者杜仲莹）