关于近期有关媒体报道“游客放大招！组团全网投诉云南旅游，要求旅行社全额退费！什么仇怨？”的调查情况

　　近期，云报旅游传媒以“游客放大招！组团全网投诉云南旅游，要求旅行社全额退费！什么仇怨？”为题，曝光了游客丁某某（网络名：丁小嘉）在其新浪微博上发布反映云南旅游相关事宜的报道。根据云南省旅游发展委员会要求，昆明市旅游监察支队、昆明市旅游警察支队迅速组成联合调查组，于2016年7月27日对该起媒体曝光进行调查了解。

　　经昆明市联合调查组调查核实，游客丁某某投诉中所说“1298团”是一个全国散拼团，全团共有39个大人和1个小孩，游客来自全国各地。部分游客在当地旅行社签订组团合同，并交由昆明地接社组织游览活动；部分游客通过携程网等网络平台报名，到达昆明后分别与昆明康辉永升旅行社有限公司、昆明通怡国际旅行社有限公司、海外国际旅游集团控股有限公司及云南华斌国际旅行社有限公司签订旅游合同，并委托云南腾宇国际旅行社有限公司具体操作。该团行程为：昆明-大理-丽江-香格里拉，7月13日起至18日结束。除丽江段行程由丽江新世佳游旅行社操作外，其余行程均由云南腾宇国际旅行社有限公司具体操作，带团导游：董春阳（证号：D-5301-004907），系云南腾宇国际旅行社有限公司委派带团。该团队部分游客于7月20日游览结束后，将相关问题投诉到报名的网络平台，网络运营商与地接旅行社前期已针对投诉问题同游客进行协商处理。游客丁某某于7月23日中午，通过“96927”电话投诉到昆明市旅游监察支队，支队工作人员及时受理并告知其将投诉相关材料发送至指定投诉邮箱，以便后续调查处理。游客于7月27日中午将投诉材料发至邮箱，7月 27日22时05分游客丁某某再次通过投诉邮箱将本人录制的音频文件提供给联合调查组，并于7月28日10时28分电话告知联合调查组。目前，经昆明市联合调查组逐一回访游客，该团队40名游客中，31人表示无投诉诉求，9人表示需协调解决。

　　 昆明市联合调查组调查处理意见 ：一是关于游客投诉导游董春阳欺骗、胁迫游客购物行为。经联合调查组调查核实，导游董春阳在带团服务中，涉嫌使用诱导性语言，存在变相强迫购物问题，该行为违反了《旅游法》第四十一条第二款“导游和领队……，不得诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目”，以及《旅行社条例》第三十三条（三）“欺骗、胁迫游游者购物或者参加需要另行付费的游览项目”之规定，昆明市旅游监察支队依据《旅行社条例》第五十九条（三）之规定，拟对导游董春阳处2万元罚款的行政处罚。二是关于游客丁某某在微博发布并经云报旅游传媒转发的“员工过失处理单”图片。经调查，据丁某某称该“员工过失处理单”图片是由其同团的游客顾某某提供，经与顾某某电话联系，顾某某否认其提供过该图片。而该“员工过失处理单”图片上所涉及的“云南省旅游发展委员会”和“昆明通怡国际旅行社有限公司”两枚公章印章，其中，云南省旅游发展委员会已确认该公章系伪造，并郑重声明从未在所谓的“员工过失处理单”上用过印章。同时，省旅游发展委员会已正式向公安部门报案。昆明通怡国际旅行社有限公司也否认出具过“员工过失处理单”，且指认该公章为假冒。三是关于游客认为旅行社更改行程问题。经调查，云南腾宇国际旅行社有限公司与各组团社均签订了委托接待合同，其实际操作的行程安排与委托接待合同约定一致，不存在擅自更改行程问题。经与游客进一步核实，系其在网上报名时，网络宣传内容与实际签订合同行程存在部分不符。为此，昆明市联合调查组将依法依规对网络电商、旅行社组团宣传资料中是否存在虚假宣传等做进一步的调查处理。四是关于游客提出的住房不达标问题。昆明市旅游监察支队将组织游客与昆明腾宇国际旅行社有限公司，依据相关赔偿标准进行调解。五是关于购物退货问题。7月20日游客丁某某在新浪发表微博后，旅行社负责人就与该团部分游客联系沟通协调处理。同时，昆明市旅游监察支队已按程序协调相关旅游企业，协助游客办理退货需求。

 

云南省旅游发展委员会
2016年7月28日