《侵害消费者权益行为处罚办法》3月15日正式施行

13.03.2015  10:42

只需动一动手指,商品便能送到家门口,如今不少消费者从实体购物转到网上购物,但网购过程中退换货难、商品假冒伪劣等问题也让广大消费者大呼“伤不起”。

就连知名电商平台和官网、旗舰店,也“相当不保险”,3月11日,上海市工商局对知名电商平台246个批次包类、服装、小家电的抽检结果显示,94个批次不合格,不合格率为38.2%。其中,天猫、1号店、京东、国美、苏宁等知名电商几乎无一幸免,均有多款产品出现在不合格“榜单”上。

新消法实施后,虽然为开展消费者权益保护提供了较有利的帮助,但经营者逃脱责任的问题依然突出,如网购七日无理由退货的要求还不能顺利落实。好消息是,今年3月15日起,《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)正式施行,将与《新消法》一起成为消费者捍卫自身合法权益的可靠保障。

调查

超低价”应三思

在昆明打工的小刘最近有点烦,她从某网店入手不久的一部手机有点异常。“添加指纹的选项一直是灰色的,没办法使用。”这部实体店售价4500元左右的手机,小刘在网上花3000元就买到了。会不会是贪图小便宜,买到了假货呢?小刘用网友提供的“恢复固件”等方法进行验真测试后,发现果然中招,手机出现“卡死”现象,无法正常开机。

小刘找到卖家,指出他们出售的是假货,要求赔偿。卖家不承认机子有问题,称小刘乱动手机导致主板出现问题,想要继续使用,必须出2000元更换主板。双方各执一词,陷入僵局,小刘的3000元钱打了水漂。

碰到小刘这种情况的消费者并不少见。昆明市消费者协会提醒,网购应该更加理性,抵受住“超低价”的诱惑。正规渠道平均售价都在4000元以上的产品,为什么到了网店就只需要3000元?这本身就值得警觉。

同时,消费者应尽量选择成熟、大型、信誉度高的网站和销售商。网购前应详细调查团购网站的相关信息,包括网站开办者的资质、规模、信誉记录等。在购物时要多与购物网站交流,事先与网站、销售商约定产品出现质量问题后双方的责任及权利等事宜,并保留相关记录,最好将聊天记录及电子凭证截图保存。一旦发现购物网站涉嫌欺诈,可向网站辖区内工商部门举报或向消费者协会投诉;如涉嫌诈骗犯罪的,可向公安机关报案。

微商交易风险大

除了传统的网购平台外,现在以8亿用户占据移动互联网流量入口的社交平台微信商家,也成为一股不容小觑的力量。由于大部分“微商”没有实体店,属于“无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台”的“三无”店,存在大量A货或者高仿品。

市民谢女士在朋友圈购买了一位朋友号称“海外代购”的化妆品,可用了很长时间后,谢女士还是觉得一点作用都没有,跟自己以前出国买回来的感觉不一样,但谢女士也不好意思跟朋友较真,只好算了。

昆明市工商局市场监督管理处处长潘可明表示,微商交易没有第三方交易平台监管,大多数微信商家没有根据《网络信息交易管理办法》备案卖家信息,因此容易造成卖家借机欺诈、售假后删除相关记录或跑路的现象,增大交易风险。

法律虽然确定了原则,但具体问题不易操作。鉴于目前存在的情况,商家通过微信朋友圈进行营销,是消费者本人允许微商加入朋友圈,才可以接受营销,所以建议消费者提高自己的判断力。”潘可明提醒消费者。

监管

新处罚办法今年315后施行

去年实施的新消法,针对网络购物增设了“七天无理由退货”新规。网购“后悔权”在法律和部门规章层面都已获得支持,可仍有部分商家不执行。在某知名电商平台,很多商家都直接标注“不接受七天无理由退货”。

市民小马双十一的时候在某网站购买了一件羽绒服,当时说填充物为鸭绒,可刚穿了两天,小马就发现衣服里面的手肘处有个裂口,正是因为这个裂口,小马发现里面的填充物并非鸭绒,而是棉花。小马找卖家协商退款,却被告知小马已经穿过了,以影响二次销售为由拒绝退款。

去年3月15日,新消法正式实施。第25条新增规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。这条法规意味着,消费者可以在购买物品七天内无条件行使“后悔权”。不过,并不是不喜欢的商品都可以退货。无条件退货不包括定制商品、鲜活易腐商品、计算机软件数字化产品、在线下载及可拆封音像制品等四类商品。因此,消费者如果遇到这样的情况,可以保留好证据,向工商部门及消协进行投诉维权。

不过,昆明市消协工作人员介绍,《新消法》实施后,虽然为开展消费者权益保护提供了较有利的帮助,但经营者逃脱责任的问题依然突出,如网购七日无理由退货的要求还不能顺利落实,消费者购房购车后推销电话依然没有止步,部分没有名列规定范围内的小物件举证门槛依然很高。好消息是,今年3月15日起,《侵害消费者权益行为处罚办法》将正式施行,有望从根本上解决上述问题,并将与新消法一起成为消费者捍卫自身合法权益的可靠保障。

工商将构建网络市场监管长效机制

3月10日,国家工商行政管理总局局长张茅指出工商总局已出台了《网络交易管理办法》,现在正在积极推进电子商务立法。互联网交易平台要担负起重要的责任,网络交易不是法外之地,要讲诚信、讲信用,也要维护消费者的利益。同时,必须加强政府和企业的沟通与合作,来共同破解这个难题。

假冒伪劣涉及每个人的利益,也涉及到保护知识产权。最根本的还是要加强企业的诚信意识,建立企业信用体系。如果卖了假货、侵犯了知识产权,就要记录进入企业信用档案,其经营活动就会受到限制。

另外,2014年,云南省网络交易监管迈上新台阶。2014年12月17日,云南省网络交易监管信息化平台全面建成并正式启用,这是目前全国唯一实现与总局网监系统自动双向批量交换数据、利用总局搜索引擎发起批量搜索任务的地方网监平台。通过“以网管网”和实体监管相结合,进一步加强了我省网络市场监管,切实维护消费者合法权益。2014年,省工商局加强网络市场监管,积极开展2014年红盾网剑专项行动,查办网络市场违法案件31件。

而2015年,省工商局将充分发挥网络交易监管信息化平台的作用,全面加强网络市场监管,构建网络市场监管长效机制。(昆明日报记者郭曼 实习生李瀚琳)

案 例

经销商以旧充新

判赔57万购车款

高先生花57万元买了一辆越野车,谁知,这辆车却有维修记录。经销商竟把一辆二手车当作新车卖给了自己,高先生遂将经销商诉上法庭。中院审理后判决:由经销商赔偿1倍购车款57万元,高先生保留车辆所有权。昨日,昆明市中级人民法院通报这起消费者维权典型案例。

以旧充新经销商被判赔

2007年6月21日,高先生以57万元的价格向昆明一家汽车经销商购买指挥官5654CC越野车一辆。等他把车开回家、落好户后,却在无意间发现,自己的车有过维修记录。刚买不久的新车就被维修过,高先生意识到是经销商把二手车当新车卖给自己了。为了讨个说法,高先生多次找经销商协商,但均未得到满意答复,他便将经销商诉上法庭。

庭审中,经销商称,高先生在购车时,公司就已经明确告诉他该越野车已经使用过的事实,但缺乏有效证据予以证实。

昆明中院审理查明:经销商本身不具备二手车的经营资质,对外销售的车辆应该为未经使用的新车。但高先生购买的越野车在他提回家之前就已经被其他人使用过,并有多次维修记录,是一辆二手车。

车辆‘以旧充新’,我们就可认定经销商卖给高先生的越野车存在隐瞒行为,经销商存在重大欺诈销售行为。”昆明中院民二庭庭长蔺以丹介绍,高先生是作为自然人向经销商购买诉争车辆,经销商向高先生开具了销售发票,保险公司为高先生办理了个人汽车消费贷款履约保证保险单,由此可证明涉案车辆是高先生个人出资购买,属于个人财产。

昆明中院认为,高先生受《中华人民共和国消费者权益保护法》的保护,经营者提供商品有欺诈行为的情况下,有权要求经营者增加赔偿其受到的损失。今年2月,经昆明中院审理后作出判决:高先生保留车辆所有权,由经销商赔偿高先生一倍购车款57万元。

软硬兼施 保障消费者权益

近年来,从受理的消费者权益保护类纠纷案件情况看,案件呈上升趋势。”蔺以丹说,这表明一方面通过全社会的法律宣传,消费者的维权意识明显增强,另一方面也说明当前我省在商品、服务市场还存在很多亟待规范的问题,采取典型案例发布,就是通过案件倒逼质量技术落后、经营管理不规范的市场经营者改善商品和服务质量,规范经营、诚信经营之路任重道远。

从去年新《消费者权益保护法》施行以来,全市两级法院(主要是基层法院)新收消费者维权民事案件类型包括合同纠纷与侵权纠纷两大类10余种,其中,合同类纠纷主要集中为商品合同和服务合同纠纷案件。

商品合同纠纷主要包括食品、药品、电器及通讯工具等商品的买卖合同纠纷案件,从去年开始,因汽车大宗商品买卖发生纠纷而诉讼到法院的案件逐渐增多;服务合同纠纷,则多体现为网络、电信、旅游、航空、餐饮等服务合同纠纷案件。

为了提高消费者维权纠纷处置的实效性,昆明中院将在今后的消费者维权审判中软硬兼施,保护消费者合法权益。蔺以丹说,“”就是坚持重典治乱,正确运用举证责任分配和惩罚性赔偿的规定,让故意制售假冒伪劣商品的经营者付出沉重代价。“”就是降低消费者维权成本,设身处地为消费者排忧解难,减少他们不必要的诉讼负担。

全市法院还将通过开通“绿色通道”等措施,将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点,在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利,依法及时审理消费者维权案件。并通过快审快结,对于消费者提起的小额诉讼,运用简易程序,速裁速决,尽快实现消费者权益。(昆明日报记者蔡靖妮)

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快递服务成投诉重灾区

随着网购和物流业的兴起,快递也成为人们生活中不可或缺的重要部分。但超时送货、物品损坏、快递赔偿不合理、先签收再验货,特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货等一些“霸王条款”使得消费者权益难以得到保障。记者从云南省消费者协会了解到,2014年,云南省共受理邮政快递类服务152件,全部属于快递服务投诉,其中质量、合同、安全是投诉的主要问题。

快递员离职包裹滞留

这几天,市民王女士就遭遇了一件烦心事。她的一个包裹在呈贡大学城分公司一个网点待了四五天,期间她无数次拨打了快递公司电话,被告之因快递员离职,无法联系送件。最终在当地一家大型企业的协调下,王女士的包裹才幸运地搭上企业的顺风车。

3月1日,王女士重庆老家的亲戚给她们家寄来一些当地的特产,寄件地址分别为呈贡大学城的某小区及西山区春苑小区。其中寄件地址为西山区的包裹在3月5日当天就签收了,但呈贡大学城的包裹则一直不见踪影。

我在网上查物流信息得知,3月5日就到了呈贡大学城网点并显示正在派送,但直到3月9日还没有收到包裹。随后我拨打了该快递公司的客服电话,拿到了派送快递员的电话,但就是无法接通。”王女士表示,后来她才得知快递员已经离职,而该快递呈贡大学城分公司也明确表示无法联系派件,事情陷入了僵局。

就在王女士准备抽时间到呈贡自己上门取件时,第二天就显示包裹已经送达,原来是当地一家大型企业由于春节后就收不到包裹,出面与快递公司协商后,快递公司网点集中人手进行派件,王女士的包裹也在其中。

快递业乱象需从源头整治

王女士的遭遇只是众多消费者的一个代表。近几年来,快递业务迅猛发展,快递在给人们的生活带来便捷的同时,因其服务质量和水平参差不齐,存在着交运物品丢失、掉包、短缺、破损或者以各种理由拒绝上门送件等问题。

一个包裹交给快递员时,至少要经过用户通知取件——收件员验货收件——送到收件地中转站——送到目的地中转站——目的地分公司中转——分站点——派送员进行派送——用户签收等周转环节,每一环都存在着隐患。

暴力分拣在快递行业并不罕见,其他诸如服务态度粗暴、服务质量欠缺、行业间恶性竞争等,都是中国快递业的备受诟病之处。

针对这一系列问题,一名不愿透露姓名的业内人士感慨道,随着电子商务的发展,快递公司原本就存在的问题被放大,如分布不合理、场地面积小、快递员短缺、成本压力增大等。他认为快递企业如果不从管理机制上积极谋求转变,这些问题就很难解决。

及时投诉降低风险

当纠纷发生时,有的快递公司往往采取推卸责任的态度,或设置“霸王条款”减少赔偿责任,使消费者难以挽回损失。

昆明市消费者协会提醒广大消费者,在使用快递业务时,应货比三家选好快递公司、看清条款防范陷阱、填好单据避免纠纷、保价投递降低风险、先验再签确认商品,发现问题及时投诉,降低消费风险。

特别是当消费者使用快递服务时发生送递迟缓、货物破损或丢失等情况时,应及时与快递公司沟通协商,如协商不成,可及时向当地消费者协会投诉;涉及“霸王条款”、服务合同违约或发现快递公司有其他违法经营行为的,可以拨打工商局“12315”热线进行投诉和举报,切实维护自身合法权益。(昆明日报记者缪亚平)

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