保山昌宁：服务群众用真情 创先争优无止境

陈爱玲，女，35岁，三级警督，2002年12月参加工作，先后在昌宁县公安局柯街派出所、治安大队、出入境管理大队工作。她从警12年来，多次被市、县公安机关评为先进个人，2005年被保山市公安局评为百佳民警；2009年被云南省公安厅评为“效能竞赛”先进个人；2010年被云南省公安厅评为“十星目标”建设先进个人。

陈爱玲同志从警后，通过六年的基层锻炼，无论是窗口服务还是其它综合业务工作都较为突出。由于工作勤奋扎实， 2008年5月被推荐到治安大队出入境管理中队工作。同样是做窗口服务工作，但是县局的窗口业务与派出所的窗口业务有很大的区别，她感到茫然不知所措，在派出所感觉得心应手的工作，到了县局的服务窗口总觉得十分困难。开始她差点失去信心，但她那不服输的性格告诉她自己：“世上无难事、只怕有心人。”出入境管理业务需掌握大量的专业知识，如《护照法》、《中国公民因私事往来香港地区或澳门地区的暂行管理办法》、《港澳通行证、签注签发工作规范》、《中国公民往来台湾地区管理办法》、《大陆居民往来台湾通行证、签注审批签发管理规范》等等，数十种法律法规和工作规范，只有熟记于心，工作、服务起来才能得心应手。于是，她边干边学，边学边练，在短短的半年时间里，她就从出入境管理业务的一个“门外汉”变成了业务能手。同时基层的窗口服务养成的热心、细致、真诚、耐心的工作经验，让她在新的岗位上干得得心应手，赢得了服务对象的称赞与好评。

用“耐心”服务，  赢得群众好评

窗口工作既琐碎又繁杂，有些时候还得不到群众的理解，但陈爱玲相信再冷的石头也会被捂热，何况是人心，只要你既能坚持原则，又能耐心的去做好服务，一定会得到群众的理解。在办理出入境管理业务中，她曾经接待过这样一个申请人，当时家住昌宁县柯街华侨农场的李某到出入境窗口申请办理护照，已准备好了办证的相关手续，但在办理过程中，陈爱玲发现李某属于法定不准出境的人员。于是，她依据法律规定向李某进行解释，这样的情况不能办理出国境证件，李某听后破口大骂，情绪激动异常。此时的陈爱玲，没有做出甩手不理的“回避”，而是忍着怨气，耐心的对李某进行解释，告诉其只有在缓刑期满后才可以办理，通过反反复复的解释，最终使李某接受暂不能办证的事实，才离开了办证大厅。时隔一年后，李某缓刑期满，再次前来申请办理护照，也许是因为曾经的无理取闹让李某有些不好意思。李某到窗口后一言不发，陈爱玲一看是一年前不能办理出国证件的李某，便主动问李某需要办理什么证件。当李某说要办理出国护照后，陈爱玲通过查询获知李某法定不准处境的情形已解除，热情的帮助李某填表、办证，还热心的为李某提供了邮寄取证服务。证件办好后，李某不好意思的说：“我以为我骂过你们，你们不会好好把我办证的，想不到你们还这么热情的帮我，是我小心眼了，你们是好样的。”

在窗口服务工作中，一句温暖的话语，用真心对待每一个申请人，都可能解开群众的心结。陈爱玲就是用“耐心”的去向一个个群众解释，赢得了群众对公安出入境工作的支持与理解，受到好评。

用“爱心”服务，赢得群众感激

在同事的眼中，陈爱玲是一个很有爱心的人，她会经常参加无偿献血；同事或同事的家属生病了，她会主动的去看望；同事有困难了，她会力所能及的帮助解决。在群众眼中，陈爱玲一样是个热心人，辖区内有一个年逾90的台湾老人，已经在昌宁居住多年，由于老人妻子要上班，孩子正在上学，每隔一段时间，老人就会颤巍巍独自一人来出入境窗口办证。而老人每次到来后，陈爱玲都要尽快的安排老人坐下休息，倒上一杯茶，随后又帮助老人填表、办证，所有手续办完后，陈爱玲又搀扶着老人，将老人送下楼，还要一一叮嘱老人路上要小心。每次证件办下来后，陈爱玲都会主动将证件送到老人家中，年复一年，陈爱玲已经坚持了三年。这位台湾籍老人为表示对陈爱玲的感谢，在今年的5月26日下午，手上拎着大包小包的水果走进出入境窗口，对陈爱玲说：“我年纪大了，写字填表都特别困难，但我每次来你们都会帮我填表，还帮我联系人帮助我照相，省得我找来找去，你们总是不嫌麻烦，热心为我服务，我非常感谢你们公安民警，这点水果是我的一点心意，并不是什么贿赂，请你一定要收下。”  而陈爱玲对老人说：“为群众服务是我们的职责，这都是我们应该做的。”再三婉拒老人的好意，盛情难却之下收下了一个代表平安与祝福的苹果，对老人说：“群众满意就是给我们最好的礼物。”

2014年9月30日，家住田园镇的王某领着亲属一行六人来到出入境窗口申请加急办理赴泰国的护照。陈爱玲受理后发现申请人眼睛通红，满脸悲痛。经向王某了解得知，王某远在泰国读书的独生女儿于前一日坠楼身亡。可以想象，王某等人有多悲痛，有多焦心。身为窗口民警的陈爱玲看在眼里急在心上，当时虽然已经是下班时间，而且第二天就是星期六，但是她急群众之所急，立即通过电话与上级出入境部门进行协调，原本就算加急也需要五个工作日才可以取证，但由于及时的汇报协调，在短短的两日内王某就取到了护照，为家属赢得了最快的时间赶往泰国办理女儿的后事。当王某从陈爱玲手中接过护照后，用真心朴实的语言向陈爱玲道谢说：“不知道怎么感谢你对我家的帮助！”

在陈爱玲的心中，只要多给群众一点点爱心，多给群众一点小小的帮助，一件件看似不起眼的小事，却能赢得群众的真心感激。2014年来，通过陈爱玲积极与上级业务部门协调，为申请人特事特办的就有20人证次，解决了群众的燃眉之急。

用“贴心”服务，赢得群众赞誉

昌宁公安出入境窗口位于昌宁县政务服务中心二楼，是一个冬冷夏热的大厅，冬天虽冷却还好一些，一旦进入夏天就会热得让人透不过气，特别是窗口人员工作区内，更是闷热异常。在这样的环境里，群众的情绪都会比较容易烦躁，工作方法稍微不妥就有可能引起群众的不满。每当到了天气很热的时候，陈爱玲都会细心的将窗口仅有的一台电风扇对准申请人缓解闷热。在办证时会边办证边和申请人聊上两句，聊来聊去聊得与办证人更融洽，办起事来也就更顺利。她通过这样的沟通和交流，一些申请人、办证人还和陈爱玲成了朋友，不时的通过电话、微信聊上几句。

窗口民警属于“坐班”民警，常年累月的在窗口工作，每天对着电脑操作、办证，申请人多的时候甚至喝不上一口水，很多民警腰椎、颈椎、眼睛都会出现问题。但陈爱玲她铭记入警誓言，既然选择了穿这身警服，选择了在这一岗位上，就要尽职尽责，尽心工作，贴心服务。她在平常的服务工作中，只要窗口还有申请人，不管有多辛苦、多累，时间有多晚，她都会坚持完成所有的受理申请，直到办完最后一笔业务，送走最后一个群众，才会离开办公区。朋友问她说：“这样做值得吗？”她说：“自己耽误一点时间不要紧，可以避免申请人多跑一次，自己辛苦一点是值得的。”

在以前，选择受理窗口取证的申请人总会一遍一遍的跑到窗口，问证件到了没有，看到这一情况后，她在每次受理结束后，总要贴心的告诉申请人：“我们收到证件后会电话通知您取证，您接到电话通知后再来取。”每次接到证件后，害怕申请人等得太久，她都会第一时间通知申请人，遇到申请人电话关机、停机等情况时，她会通过紧急情况联系人通知申请人，如果都联系不上的，会重复拨打几次几十次，只是为了不让申请人因拿不到证件而影响行程；有时知道办证人家在附近的，她会直接将办好的证送上门去。

仅在2014年来。陈爱玲就通过延时服务、预约办证、送证上门124证次。这些微不足道的小事虽然不值一说，但却被群众看在眼里记在心上，很多与陈爱玲办过证的群众说：“陈爱玲办事即贴心又周到，昌宁出入境窗口的服务真不错。”

用“细心”服务，赢得群众满意

陈爱玲是一名对工作细心、踏实的人，她不但制作了“出入有境，服务无境”宣传图挂在大厅的醒目位置，而且这也正是她服务群众的承诺。她在工作中不断探索：“服务群众我们还要做些什么？”她为了向群众提供更优质的服务，一方面通过与申请人的沟通与交流，了解群众的诉求；一方面通过群众填写的意见建议，了解群众的诉求；再三是通过窗口服务回访工作来了解如何提供更优质的服务。当她了解群众要求提供邮寄取证的方式后，她就及时协调邮政部门商讨操作流程，根据申请人意愿提供更为高效便捷的取证方式；当群众向她反映照相困难，要往返跑几次才能照相办证，特别麻烦。她就针对群众反映的情况，主动找到相馆协商，由出入境窗口提供场地、电脑，由相馆提供影棚和洗像设备，到出入境窗口提供照相服务。窗口照相服务的开展，群众可以边办证边等相馆打印相片，节约了很多的时间，也避免了群众为照相而往返费时的问题；当她了解到群众填表困难，就及时填好样表，制作成台卡放在窗口，给群众提供方便；当她了解到群众不清楚办证流程，就立马制作清晰的办证流程图，做成展板悬挂在办证大厅的显眼位置；当她了解到群众想知道最新的出入境便民服务新举措，就制作了便民服务宣传栏，让群众一目了然；当她了解到有的申请人不能在工作时间办证，就根据这部分申请人的需求，提供预约服务，延时服务．．．．．．．这样的事情数不胜数。

据统计，2014年来，陈爱玲通过这样用“细心”去发现工作中存在的不足，了解群众的需求，然后以“民意为引领，问题为导向”，整改完善窗口服务便民举措18项，赢得了群众对她工作的肯定和满意。

陈爱玲在繁杂而琐碎的公安服务窗口上工作，她虽然没有创造出辉煌的业绩，也没有一鸣惊人的事迹。但陈爱玲始终坚信“是金子总会发光”，2015年2月，在全局推荐领导干部中她脱颖而出，被任命为出入境管理大队大队长，这即是组织对她的充分肯定，更是她自己不懈努力赢来的。初次走上领导岗位的她，更知道自己肩负一个部门的荣辱，更不敢懈怠，她知道成绩属于过去，今后的路还很漫长，只有不断努力与坚持，才能带领全队民警书写不一样的出入境风采。