完善体系繁变简 服务提升群众赞 腾冲县政务服务中心典型经验报道（中）

为民服务只有“加油站”，没有“终点站”。在推进政务服务工作中，腾冲县政务服务中心通过全面推进乡镇为民服务体系建设、创新电子政务平台等创新举措，把服务体系延伸到最前沿，不断缩短办事流程，减轻群众负担，提高为民服务工作满意度。

纵向到底 构建为民服务体系

在建设县级政务服务中心的同时，腾冲全面推进乡镇为民服务体系建设，将窗口前移，延伸服务触角。以“守得住、能办事”为前提，结合各乡镇办公场所特点，按照新建、改造、优化3种模式分类打造示范点，让服务体系铺展开来。目前，全县18个乡镇220个村（社区）全部设立了为民服务中心和为民服务站。

6月13日，恰逢固东镇街天。位于主大街的为民服务中心里，劳保、民政、新农合、计生等6个窗口都驻守着一名工作人员，不时有背着竹筐的群众前来办理事项。“为方便群众办事，我们这里周一至周五每个窗口有2个人值班，周末保证有1个人值班。”固东镇副镇长余小红说。

固东镇小甸村村民岳云满办理好劳保缴费手续用时不到10分钟。“以前来乡镇办事经常进错办公室，问来问去很麻烦，现在好了，各个窗口都在一处办公，好找又方便。”岳云满说。

为让服务更加贴近群众，各村（社区）为民服务站设立了代办员，办事由“群众跑”变为“干部跑”。在腾冲县马站乡兴龙社区为民服务站，刚为该组122户村民办好今年的种植业保险投保事项的杨家小组组长杨定蔚，拿着一个装满了表格和各种面值的零钱的编织袋从外面走进来，交到了由村委会副主任王斌担任的代办员手里。“下面到乡里的事就由王斌去跑了。”杨定蔚说，过去每到办保险的时候，没有一个统一的组织，大家各办各的，效率很低，目前正是插秧的农忙时节，有代办员集中办理，为村民节约了大量时间。

创新平台 提高办事效率

腾冲县政务服务中心还不断创新和拓宽服务平台，整合电子政务平台的建设和应用，建成以县政务服务中心为核心，覆盖全县各级各部门的电子政务网络，并实现电子政务平台向162个村（社区）延伸；整合形成了覆盖全县的政务公开和政务服务网站集群，设置了办事指南、网上咨询、表格下载、网上申请、结果反馈等服务栏目，满足了网站办事全流程的公开和服务需求，与省市业务系统无缝对接，为提升办事效率提供了强有力的支撑。

“以前群众来办理住房公积金个人贷款，我们要带着材料一直跑到市里，工作繁琐复杂，成本高，耗时长。”腾冲县政务服务中心公积金窗口办事人员寸林晓说，群众意见很大，工作人员也是有苦难言。

2013年11月，保山市住房公积金业务管理系统开始运行，彻底解决了住房公积金办理“折返跑”的问题。“现在只要在电脑系统上填好材料，上级部门可以直接在系统上审批办理，一般5个工作日就能办结。”寸林晓说，有了网络系统，办事流程简单了，群众办事更加方便快捷。

电子政务网络系统的应用，方便了群众，也大大减轻了乡镇窗口工作人员的负担。对此，腾冲县固东镇为民服务中心劳保窗口工作人员郭秋菊深有体会。“以前各种各样的材料都要手写，很容易出错，而且一个月到县上要跑好多次，送材料、送表格、送社保金，来回折腾，费时费力。现在有了网络系统，办理的材料可以直接转网，钱也可以到镇上的信用社直接转账，每个月只需到县上交一次原始材料就可以了。”郭秋菊说。

优化服务 提升群众满意度

为提升服务质量，腾冲县政务服务中心实行严格的监管机制。结合中心直接面对面服务企业、服务群众的实际，重点在杜绝“吃、拿、卡、要”，整治“庸、懒、散、拖”和“门难进、脸难看、话难听、事难办”上加强教育管理，制定了首问负责制、限时办结制、一次性告知制、投诉举报制等内部管理制度和中心管理人员和窗口工作人员行为规范，做好窗口服务行业的表率。

“我们政务局班子成员带头，全局干部职工每天轮流到问询投诉窗口值班，直接面对面服务办事群众、接受咨询、受理投诉举报，做好引导解释工作。”腾冲县政务服务管理局局长徐家宝说。

在政务服务中心大厅，每个窗口前都有一个工作人员监督牌、服务指南、各窗口工作人员作出的服务承诺。各楼层安装了意见建议、投诉举报箱。同时，与司法局共同设立社会矛盾纠纷受理调处中心及服务窗口、调处室，聘请了8名政务服务行风监督员。开展定期、不定期巡视督查。

“以前总感觉自己是求人办事，现在服务态度特别好，觉得你我都是平等的，心里很踏实。”前来政务中心发改委窗口办理项目备案的李先生说。

政务服务中心对内注重严格管理，对外则强调人性化服务。为方便群众，政务服务中心从细节上下工夫，设置了自助银行、便民打印店、便民商店、照相室、饮水机、书报台、窗口单位档案中转室等配套设施，开通了公交专线。一系列便民设施的配套，让前来办事的群众倍感温暖。

政务服务中心运行2年多来，成效明显。2013年、2014年，县政务服务中心分别受理事项21.6万件次和21.7万件次；今年1至5月，县政务服务中心受理事项113315件次，日均受理1122件次，按时办结率100%，接受咨询47037人次，日均接受咨询466人次。

短评

政府部门的审批时间多一天，企业和群众创造利润的时间就少一天，这是一个显而易见的道理。为此，腾冲县政务服务中心简化办事程序，通过建立一整套规范的制度和措施，努力为群众、企业缩短办事时间，节约办事成本。这样的工作作风和效率值得点赞。

长期以来，审批“当关”、证明“围城”、公章“旅行”、公文“长征”等现象，贻误企业机遇，挤压创新空间、影响政府威信、挫伤人心民意的“痼疾”，必须采取措施予以坚决根治。

简政放权必须真抓实干，用政府权力的“减法”，换取市场活力的“乘法”，这是来自腾冲的启示。

记者 贾云巍 朱金磊 杨建华

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