春节前后 乘客对网约车满意度不到五成

　　 1月底网约车车少价高

　　《报告》显示，1月24日前后，由于临近春节，网约车司机陆续返家，造成运营车数量大幅下降，而人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，1月中下旬临近春节时，北京的在线司机数量一直下滑，与1月10日之前相比下降了近25%；订单增幅达到30%。

　　此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。

　　诸多因素综合，造成1月底网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病。关于消费者对网约车行业的评价，《报告》显示，1月23日至2月20日监测区间，收到10031条信息。其中，中立信息最多，共12835条，占比达78.15%；消极信息占比为10.58%，积极信息占比为11.26%。

　　对比30天消费者情绪变化可以看出，1月23日至2月20日监测区间中，和情绪相关的1779条信息中，表达满意情绪的信息最多，共819条，占比达46.04%。但在1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。

　　上述数据表现说明，这一段时间，网约车受多重因素影响引起的“叫车难”、“叫车贵”等问题，让消费者的不满情绪快速攀升，并迅速发酵升级到愤怒。

　　 两成消费者对网约车新政失望

　　价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。报告称，从数据来看，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。因此，可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

　　对于网约车新政的满意度，消费者给出了60.43%的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。不过，也有消费者对新政表示出失望、愤怒、反感、害怕情绪，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业的第一个规范政策，新政也还有不少欠完善之处。

　　★建议

　　网约车行业应以服务争市场

　　对于网约车消费者情绪反应，17个城市的消费维权单位建议，网约车行业应以服务争夺市场。建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从提供更好服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

　　企业仍可以增加运营车辆的同时，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。提醒网约车不能向“涨了价的出租车”演变，在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

　　 ★相关新闻

　　司机将已接订单转卖其它车辆

　　滴滴制定反作弊策略严打切单行为

　　同时提醒乘客拒绝乘坐转手车辆

　  昆明信息港·都市时报 首席记者黄朝红 乘坐网约车时，你有没有遇到司机在接单后借口车辆出问题，建议你转坐附近熟人车辆的情形？滴滴出行提醒，如果遇到这种情况一定要拒绝乘车并进行投诉，因为这将使你的人身财产安全脱离平台的保障，如果遇到任何纠纷滴滴也难以介入解决。目前，滴滴正在严厉打击这种行为。

　　反作弊策略降低投诉量

　　昨日，滴滴出行首次对外公布了公司打击司机切单行为的进展。为保障乘客权益，在过去半年时间内，滴滴主要针对全国机场、火车站等人流密集区域上线了旨在打击司机切单行为的反作弊策略，取得了明显的效果。数据显示，目前机场、火车站区域乘客APP投诉量较半年前分别下降了73%、69%。

　　据滴滴出行相关负责人介绍，切单是指司机在接到软件派单后，将已接订单转手卖给附近空闲车辆的行为。切单行为是一种作弊行为，其中一部分承运的司机会要求乘客关闭订单，线下支付“一口价”，等于让乘客变相乘坐了 “黑车”；另一部分虽然仍通过平台计费，但因为订单人车不符，无法实时反映真实的行车轨迹，也使乘客人身安全暴露于巨大的风险之中。

　　将扩大反作弊策略范围

　　由于切单行为极大地损害了乘客的权益，并对滴滴品牌造成了恶劣影响，滴滴安全团队立即着手研究并根据切单司机的行为特征建立模型，制定了相关反作弊策略。

　　2016年9月，反作弊策略首先在全国机场上线；不久后，反作弊策略在全国140个城市的270多个火车站也同步上线。对于切单司机，滴滴将对其处以30天或者15天内不对其派送机场、火车站范围内订单的处罚。

　　历经半年多的整治，切单问题开始明显好转，乘客权益得到了更好的保障。数据显示，滴滴出行在机场、火车站区域乘客APP投诉量较半年前分别下降了73%、69%。

　　“从实践的情况来看，平台反对切单的措施效果显著。接下来，我们计划将这一措施扩展到更多的人流密集区域。同时，我们也提醒滴滴用户，为保障自身权益，拒绝一切绕开订单监督的客运行为。”滴滴相关负责人表示。

　　据了解，在机场和火车站之外，滴滴已经计算出约2000个热点区域，并正在对这些热点区域进行摸底和模型调研，条件成熟后，反作弊的范围将会被扩大到这些区域。

　　★名词解释

　　什么是切单

　　在滴滴平台上，不可能同时抢到多个订单，抢了一个订单不去接客，把订单卖给附近的空车挣转手费的行为。由于转手的空车很可能是黑车，这就使得乘客的利益得不到保障。