昆明打车爽约现象普遍 支招：处罚和补偿双管齐下

用软件打车很方便 记者 江洋 摄

    近年来，“滴滴打车”和“快的打车”软件兴起，乘客可以少花钱、减少等车时间，很方便。随着去年打车补贴戛然而止，爽约现象频繁发生，引发出租车司机与乘客间的不快。来昆明游玩的淑芳（化名）两天前就经历这样一桩糟心事：因爽约遭的哥辱骂，的哥也受不了她不理不睬的态度。记者对40名司乘人员进行小调查发现，遭遇爽约或爽约他人分别占25人和19人，爽约现象较为普遍。昆明市交通运输局和市出租汽车管理局难以监管这两款打车软件，但打车软件公司可通过扣分、封号、小额补偿等方式来规范打车爽约行为。

    典型案例

    乘客：坐错车遭司机辱骂

    司机：当面爽约不予解释

    上周末，淑芳用手机打车软件叫出租车，很快得到回应，3位出租车司机先后致电淑芳。前两位出租车司机均以淑芳无法说清路名为由，没有来。

    半小时后，淑芳如愿打到车。可她刚上车却接到第三位出租车司机来电。电话那头司机已到达约定地点来接她。

    “这时，我才明白坐错了车，连忙向他道歉。可是对方不依不饶地骂，我只好把手机关了，可他还发短信来骂。”淑芳认为，就算她因坐错车导致爽约，司机也不应该骂她。

    按照淑芳的打车记录，记者联系上了当事出租车司机老朱。老朱并不否认骂了人，可他气还没消。老朱回忆，当天接单后，他从1公里外赶往淑芳所在地。“这是我当天第一单生意，开得很快，3分钟就到了。”

    在约定地点，老朱致电淑芳，发现淑芳正在路对面，便急忙调头，但此时淑芳却上了另一辆出租车。令老朱气愤的是，淑芳不承认上错车，还挂断电话并关机。

    “我通过软件接了70多单生意，爽约的乘客碰到过，只要说清原因都可原谅。”老朱承认编发辱骂短信的确不对，他愿向淑芳道歉。他希望乘客讲诚信，多一些沟通和理解。

    昆明中北出租汽车公司三车队队长朱丽表示，按照公司“优质服务”的相关规定，调查属实后，他们将对老朱进行处罚和教育。

    为何爽约

    乘客：等车时间长

    司机：下雨或太晚

    “以前有补贴，用软件叫车划得来，但现在补贴很少，我们没接到人，只能自己担着。当然，我们也有爽约的时候，有时候下雨或者晚了，如果路边有人打车，我们可能爽约。”出租车司机王先生上星期接单20次，被爽约13次。

    至于乘客爽约的原因，7人称有急事，而3人则说因等车时间过长。

    八成受访者表示，如果对方能提前告知特殊情况，他们也能体谅对方。

    “打车的多半是有急事，如果跟对方说一声，对方也好调整。”市民张先生认为，双方的沟通非常重要。

    如何规范

    处罚和补偿双管齐下

    两款打车软件对于双方的爽约行为，都有明确的处罚规定，主要是按照爽约次数来扣除账户积分，最严厉的处罚是永远封存账号。除了处罚，对于被爽约的乘客或司机，还有2~5元不等的小额补偿。

    “滴滴打车”工作人员表示，在接到乘车人或出租车司机投诉后，他们会对情况进行记录，由系统初次判定投诉是否成立，并将投诉情况发送至被投诉人。此时，如果司机方有申诉，他们会按照手机定位，检查接单车辆的行车轨迹和乘车人位置，通过比对乘客目的地，判断是否爽约。

    的哥老赵说，他多次投诉爽约乘客，但即使初次投诉成功，赔偿款也无法落实。因频繁爽约，很多出租车司机放弃使用打车软件。

    “如果司机行车路线恰巧与乘客相同，又怎么判定司机爽约呢？如果乘车人恶作剧后关机，又该如何定位？”乘客陈先生认为仅凭电话举报和定位导航并不准确。爽约关乎诚信，低价补偿或封号，并不能让爽约人认识到错误。

    “滴滴打车”工作人员表示，爽约后续问题也往往由软件公司替爽约方埋单。“我们这边接到的多是当事人因意外状况违约。故意违约的，每天不会超过5起。司机和乘客违约多是素质问题，我们这边没法干涉，只能对账号采取措施。”

    如何监管

    打车软件未纳入电召平台

    记者采访昆明市交通运输局和市出租汽车管理局得知，目前两款打车软件均未纳入昆明市出租汽车电召服务平台，使得在对两款软件的监管上存在一定难度。

    “用打车软件的司乘双方，更多属于民事行为。”昆明市交通运输局工作人员表示，双方发生纠纷后，往往只能通过民事途径来解决问题。而对于出租车司机，则只能依据《昆明市客运出租汽车管理条例》进行处罚。

    “我们不推荐司机使用打车软件，因为难以保障当事双方权益。”昆明市汽车出租车协会相关负责人表示，他们推荐出租车司机通过电召约单。

    专家支招

    打车前应明确等待时间

    昆明心路明咨询机构国家级心理咨询师刘海涛认为，打车软件的诞生，为乘客和司机都带来了方便，但需要大家共同维护诚信，避免恶性循环。

    刘海涛建议，在打车前，双方应该明确具体的等待时间。“这个环节可以由出租车司机主导，比如说好5分钟我能到，你就等我。5分钟到不了，你可以打其他车。这样约定，大家都方便调整。”

    当难以避免地发生爽约时，爽约一方应及时主动致电对方，说明原因。刘海涛表示，爽约方在主动致电时，应尽量语气温和，并且使用“对不起”等词汇，获得谅解。（记者 朱琦 实习生 杨发雷 范芳钰）