昆明商品投诉中汽车居首 服务最不满互联网

　　 昆明信息港·都市时报 记者吴双红 昆明市哪些区域消费投诉最多？昆明人对哪种产品最不爽？不妨来看看这组2016年昆明消费维权大数据。数据由昆明市工商局12315指挥中心统计分析。

　　 超三成举报

　　 跟无证无照有关

　　大数据显示，2016年昆明市消费者维权意识增强。“投诉、举报上升趋势明显，咨询同比基本持平，体现消费者法律意识进一步增强。”昆明市工商局12315指挥中心相关负责人分析说，每年3·15期间的诉求量都比平时多，去年3月份诉求量达到9980件，几乎是平时诉求量的两倍。这说明，随着“3·15”国际消费者权益日深入人心，消费者的维权意识越来越强。

　　从近三年情况来看，消费举报总量呈上升趋势。无证无照占举报总量的34.34%。按涉及举报场所来看，主要集中在服务类场所，直销店、专卖店和专业市场。主要涉及餐饮服务、其他商品、保健品、其他食品、移动电话、汽车及零部件、鞋类、小吃店服务、宾馆住宿服务、乘用车、面部护理。举报热点主要集中在 “虚假宣传” 、“假冒伪劣”、 “缺斤少两/计量不足”、“传销/疑似传销”等。

　　全年收到消费者投诉、举报和咨询共8.49万件

　　举报2491件，同比增长60.86%，占总量2.94%，办结率99.6%

　　投诉1.89万件，同比增长60.19%，占总量22.26%，办结率99.9%

　　挽回经济损失7427万元

　　咨询6.35万件，同比增长0.38%，占总量74.81%

　　 投诉热点集中在大件消费品与通信行业

　　去年度消费者咨询主要集中在手机、汽车、快递、翡翠玉石、香烟、电脑、房屋、发票、外地商家等方面，与2015年度排名相比，手机仍是咨询热点，咨询量位列第一。翡翠玉石排名上升明显。快递、香烟、电动车咨询量排名有所下降，其余咨询排名都有所上升。咨询内容主要涉及各类商品退、换货所需具备的条件；家用电器、手机、电脑等商品的质量问题，家用电器、手机、电脑、汽车等商品的“三包”规定；快递进度咨询、快递退换款等相关问题。

　　投诉热点则主要是大件消费品与通信行业。据悉，2016年消费者商品类投诉主要集中在交通工具、电子产品、房屋等，服务类投诉主要集中在电信移动、美容美发、健身及商品的售后服务板块。其中，对于宽带服务的投诉，主要问题是：实际带宽与宣传不符、商家收费不明、捆绑销售、商家私自更改用户套餐、故障后商家处理未果、用户要求移机注销宽带未果、退款难、宽带频繁出现故障等。

　　 消费者投诉商品及服务前四位

　　汽车投诉1878件，占比10.61%，居投诉第一位

　　宽带投诉1227件，占比6.93%，居投诉第二位

　　旅游服务投诉944件，占比5.33%，居投诉第三位

　　 四大商圈、四主城区成投诉热点区域

　　12315指挥中心介绍，为加强对昆明市区内主要的商业中心进行监管，突出解决消费者相关投诉、举报问题，去年市工商局专门列项对市区小西门商圈、三市街商圈、前兴路商圈、白塔路商圈、昆明站商圈、北市区（财富中心）商圈、高新区国际花园、呈贡商圈和经济技术开发区商圈等为主的昆明主城区商圈进行投诉举报专题分析。

　　根据商圈投诉举报量统计发现，投诉举报主要集中在三市街商圈、小西门商圈、前兴路商圈、白塔路商圈等四个商圈。与2015年统计分析结果相比，前兴路商圈投诉举报量上升，白塔路商圈的投诉举报量下降。

　　四主城区仍是投诉的热点区域。其中，作为汽车经销主要区域的盘龙区投诉量最大，共3320件，占全市投诉总量的18.75%。其他行政区中投诉量相对较大的依次有官渡区、五华区、西山区、高新技术产业区、经济技术开发区和滇池国家旅游度假区。主城区投诉量达到总投诉量的92.86%，属于投诉的重点区域，今后的工作将重点整治市辖区。

　　 新《消法》修改亮点

　　 关注热度高

　　昆明消费者都关心哪些消费热点呢？12315指挥中心统计发现，去年，昆明消费者主要关注的热点分别集中在手机、电信服务、汽车销售及维修、日用百货、网络消费五大商品及服务区域。从投诉内容看，商品服务投诉问题主要集中在质量、售后服务、合同三方面。

　　服务类消费投诉比重加速提升，投诉变化反映消费升级。说明随着消费结构由生存型向发展型、享乐型消费升级，消费者投诉结构也相应地发生了变化。

　　受商事登记制度改革的影响，消费者对商事登记制度改革的关注度较高。2016年全年共受理商事登记制度改革相关的咨询件，主要集中在咨询企业年报、企业信息公示、企业信息查询、 “异常名录”等方面。由于2016年“三证合一”的全面推行，企业对于被移入“异常名录”后如何移出不是很清楚，因此相关咨询量也相应增加。

　　消费者对新《消法》修改亮点的关注热度较高。涉及七日无理由退货、个人信息保护、举证责任倒置、格式条款等方面的咨询投诉比较多。说明消费者对新《消法》的各项条款有了一定的认知度，运用新《消法》维护自身权益的意识也不断增强。

　　大数据可以帮助各行各业看到存在的问题，找出切实的矛盾。近年来，昆明市工商局12315消费者投诉举报中心加强自身建设，进一步畅通诉求渠道，加大消费维权力度，加强12315数据分析，推动数据运用，消费维权工作水平不断提高。

　　 商品类投诉前五大热点

　　交通工具2278件，占22.29%

　　日用百货1793件，占17.55%

　　食品类948件，占9.28%

　　通信器材868件，占8.49%

　　家用电器类571件，占5.59%

　　 服务类投诉前五大热点

　　互联网服务1484件，占20.83%

　　居民服务1185件，占16.63%

　　电信服务928件，占13.02%

　　修理维护服务558件，占7.83%

　　文化娱乐服务405件，占5.68%