昆明半年受理旅游投诉99件 六成涉及购物

来自昆明旅游监察支队最新发布的数据显示，截至5月22日，今年支队共计处理旅游投诉99件。旅行社、导游、购物店，依然是目前昆明旅游投诉的重点。

在受理的99件旅游投诉案件中，由于游客认为旅游商品价格虚高、质价不符，要求退货的问题较突出。与购物有关的投诉案件数量最多，达到59件，占受理案件总数的59.6%；投诉旅游服务质量不达标的案件34件，占受理案件总数的34.3%，其中投诉导游服务不规范的案件16件。

“不少游客在导游的讲解下，对旅游购物店的玉器产生兴趣，一时冲动购买，等其增值。但回去后，静下心来与朋友交流或请专家鉴定，发现价格虚高，要求退货。”支队相关人士说，投诉中还有反映导游素质差，语言粗俗；行程中讲解景点知识信息少，购物信息多；游客购物少时话难听、脸难看；对游客不尊重，有的当面对游客进行人格侮辱，甚至是谩骂游客。

针对这些问题，支队一方面及时联系旅行社协调退货，最大限度地挽回游客的经济损失，其中退还金额最高达到162000元。同时，对涉嫌违法违规的导游进行立案调查，对服务质量差的导游进行批评教育。

支队分析，昆明作为云南旅游集散地，旅游线路产品涵盖全省，加之旅游业务主要是包价旅游业务，下游接待旅行社的服务质量问题也部分反映到昆明旅行社。因此，对旅行社的投诉，重点集中在地接环节，地接环节又集中在购物环节。导游服务不规范、语言挖苦讽刺、擅自改变行程、延长购物时间、欺骗胁迫购物、质价不符、价格虚高、以次充好等问题仍是游客投诉的重点内容，这些问题都与“零负团费”有着密切的关联。在对旅行社和导游的投诉中，由于购物引起的投诉，仍占有相当大的比例。

据了解，旅行社通过与购物企业兼并融合，利用购物活动弥补团费差价，通过恶性竞争获取非法利益的行为，往往在游客参团时难以识别，在旅游行程中要求退团损失巨大，严重降低了旅游服务质量，造成旅游纠纷投诉，而且旅游行程范围涉及数个地州、多个部门，查处违法行为的难度较大。

在投诉方式方面，书面投诉成为游客进行旅游维权的最主要方式，达到46件，占受理案件总数的46.5%；网络投诉33件，占总数的33.3%；来访投诉13件，电话投诉7件。此外，还有越来越多游客选择用智能手机、平板电脑等移动终端进行网络投诉。

记者 李思凡（昆明日报）