用携程产品遇强制购物 携程担责并先行赔付

     昆明信息港·都市时报 记者吴双红 为破解旅游业六大难题，昨天，携程旅游发布2017年消费者权益报告，报告提到了包括升级“先行赔付”和“六重旅游保障”，对国内游、出境游等度假产品实施“全网先行赔付”在内的几个新措施，措施覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。

     购买携程旅游产品

    发生问题全网先行赔付

    携程旅游宣布，联合2万多家旅行社和在线同行，首家实现“全网先行赔付”。即在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准。出行前后发生的问题，消费者都可以找携程解决，携程会给消费者先行赔付，再追责供应商。据统计，最近一年，携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。

     旅行社任意取消订单

    最高需要“退一赔一”

    同等情况下取消旅游订单，消费者最高要损失100%的全款，而旅行社可能只需赔偿10%到20%，违约赔偿金相差5到10倍。违约合同不对等、赔偿标准悬殊、商家违约成本低，可以说是旅游业的霸王条款。

    为此，携程旅游宣布将执行新的“违约金对等赔付”制度，并全面覆盖携程平台上2万多家旅行社的旅游度假产品。该制度规定旅行社和消费者取消订单的违约金比例最多相差30%，旅行社和网站任意取消订单，最高需要“退一赔一”，消费者得到的赔偿提升5-10倍。

    专家表示，退改规则的不对等对消费者很不公平，尤其是旅行社违约成本极低。因此，对等赔付不仅意味着消费者可以拿到更多的赔偿，更是对失信旅行社和网站的一种“威慑”。

     因特殊原因退订

    可申请挽回损失

    携程旅游还宣布，率先在业内设立的“六重旅游保障”覆盖了不可抗力、生病等原因拒签不可退改签的风险和痛点。比如，“特殊原因退订保障”规定，旅游者因身故、住院、怀孕等特殊状况，出行前退订旅游产品，可以申请挽回订单损失。此前客户因为自身原因退订，最高可能损失100%的订单费用，这一保障极大降低了旅游者网上预订的顾虑。

    今年三八节前，携程旅游还设立“旅游者怀孕保障金”，如果因为意外怀孕需要退订国内游、出境游度假产品，携程旅游承担损失费用。2017年，携程旅游计划为此投入800万元。

     率先在云南试点

    “30天无理由退货”

    旅游遭遇强制购物、购物退换货不畅，一直是跟团游客投诉的热点。为此，携程实施“100%退换货”，在行程指定购物点或导游推荐购物点所购商品，在未损坏的情况下，携程为客人协调退换货。如果遇到强制购物，携程将承担责任、先行赔付。

    今年，携程旅游还率先在云南试点实施旅游购物“30天无理由退货”，通过携程报名跟团游并遇到购物问题的游客，可在30天内通过携程旅游无理由退货。同时，携程平台要求购物信息提前披露，禁止强迫消费。如没有游客签字确认，擅自增加购物次数、延长停留时间的，每次向游客支付旅游费用总额10%的违约金。