暑期云南旅游投诉率居高不下 占全国旅游投诉量30.5%

    日前，人民网旅游3·15投诉平台发布了2015年七八月暑期旅游投诉舆情。报告显示，平台两个月共收到有效投诉349条，其中云南投诉量最大，占全国各省旅游投诉量的30.5%，约为全国的1/3。如此高的占比再惹关注，正如记者在采访时业者这样感慨：云南作为旅游地接大省，在旅游接待过程中或多或少会遇到一些有待改进和服务质量完善的问题也无可厚非了。

    在此次投诉平台监测中，导游诱导购物，购买玉器质价不符、天价药材无效等成为云南旅游投诉的焦点。

     点赞

    投诉率高 回复率也高

    数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的30.5%，占全国近1/3。云南旅游投诉的主要问题包括导游诱导购物，购买玉器质价不符、天价藏药无效等，其中涉及导游诱导、强制购物的投诉占云南投诉量68.6%，游客购买玉器后要求退货的投诉占66.7%；其他投诉较多的省份还有北京、广东和四川，其中北京投诉量占比为13%，广东和四川各占7.3%。

    回复率方面，暑期旅游旺季期间各地旅游管理部门仅云南、四川进行了回复，其余省份均无回复。据人民网发布的《2015年第二季度旅游3·15影响力报告》，从全国各省份情况看，云南旅游投诉的回复率也以53.2%排在河北之后，居全国第二。投诉处理方面，云南的旅游管理部门和执法部门表现也比较积极，8月23日发生的重庆游客与云南导游起争执事件，在国家旅发委的监督下，云南省旅发委和丽江州旅发委都及时对涉事导游、旅行社等做出处罚，云报旅游传媒也进行了全方位跟进报道。

     监测

    热点投诉案例不涉及云南

    根据人民网旅游3·15投诉平台监测，2015年暑期关注度最高的两条投诉都不涉及云南，一条是桂林“街边酒店两荤一素711元”，另一条是“宁夏固原隆德县金东宾馆老板太黑心”。

     回应

    游客被“五等分”有待查证

    根据人民网315旅游投诉平台的报告，暑期上榜的旅游投诉舆情新闻为“8月23日，16名重庆游客组成的旅行团在云南香格里拉旅游时，由于一位游客没有购物，被导游冷嘲热讽，继而发生口角后引起的视频风波”。据《重庆晚报》报道称：市内某旅行社负责人唐先生介绍，发生这样的事情是必然，因为云南地接旅行社将全国游客按消费能力分为5个等级，位列第1等级的有北上广以及一些沿海经济发达地区，重庆在第4等级。

    对此，云南省旅游投诉执法大队一位负责人回应：“云南地接社将全国游客分为5个等级是否属实，需要调查，我们并没有接到相关的举报，此前也并未听说。”而已从业16年的导游李云龙也表示：“正规云南导游绝对没有闲情将全国游客分为5类，除非是无证黑导游。不管‘北上’还是‘广深’，地域区分是游客的身份证信息直接表现出来，购物多少也受制于游客个人的财力，这个五分法很难成立，我们也不会这么想。”

     动作

    云南旅游执法重拳频出

    就在近日，云南省旅发委召开云南省提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、推进导游体制改革专题会议，提出把旅游市场监管工作当作首要任务抓。目前，省旅发委已联合有关部门约谈11家旅行社，对发现的154件违法违规线索移交各州市调查处理，其中，立案查处98件，已办结76件。

    近4个月以来，昆明、大理、丽江、西双版纳、迪庆5个旅游热点州市累计出动执法人员2256人次，检查司导人员5586人次，检查旅游客运车3453辆次。共查处旅游企业和从业人员违法违规案件64起，查处涉嫌违法违规车辆21起。对2名导游进行了扣分处理，查处无导游资质人员12起，吊销导游证5人；检查旅游经营单位358户，查处无证照经营和超范围经营户7家，取缔无照经营户2家，限期整改旅游企业2家。（见习记者马永虎 文 苏霏 摄）