我把“导游”说给你听

　　“国家旅游局高度重视导游队伍建设，将进一步深化导游管理体制改革，并会同相关部门不断加大对导游等旅游从业者劳动权益的维护和保障。在此，国家旅游局再次呼吁社会各界理解导游、关心导游和爱护导游，共同促进导游队伍的健康发展。”
　　 □本报采访组
　　“太累了……”留下这句话后，云南丽江年轻导游刘成吉倒在带团途中。让人不胜唏嘘的是，这一天正好是第五个“中国旅游日”。或许正因为这一巧合，小刘的离去引发了业内外人士前所未有的关注和思考。
　　 也是一位“最美导游”
　　昨天下午，国家旅游局通过官网发布消息，“云南省丽江中旅导游刘成吉在带团过程中因公殉职，我们深表悲痛。”“受李金早局长委托，国家旅游局有关部门负责同志赴云南看望慰问刘成吉导游的家属。”
　　消息说，随着旅游旺季的来临，全国旅游企业和广大从业者将开始进入一年当中忙碌、紧张、劳累的时段。国家旅游局告诫各旅行社企业，要科学制定工作计划，合理安排一线导游工作，注意保护导游等从业者的合法劳动权益；希望一线导游特别是在高寒、高海拔和高热地区带团工作的导游及领队，要注意采取相关预防措施，注意加强自身防护；提示各级旅游部门要会同相关部门采取有力措施，进一步做好旅游从业者服务安全的指导工作。
　　消息指出，导游是旅游企业经营发展的重要参与者，是旅游业建设人民群众更加满意现代服务业的重要力量，是给广大游客带来开心和快乐的“美丽使者”。国家旅游局高度重视导游队伍建设，将进一步深化导游管理体制改革，并会同相关部门不断加大对导游等旅游从业者劳动权益的维护和保障。
　　可以想见，行业主管部门的官方表态是在大量了解和调查之后做出的。此前一天，来自云南省旅发委的消息证实了这一点——刘成吉，丽江中旅国际旅行社导游，工作两年零投诉；猝死原因，因过度劳累致心脏骤停——有关报道介绍，刘成吉于5月19日上午带领游客前往玉龙雪山，在等待游客观看印象丽江过程中与另一名导游聊天时突然倒下，口吐白沫，经玉龙雪山医务室人员抢救无效后死亡。
　　无疑，这也是一位倒在工作岗位上的“最美导游”。所以，云南当地各方的相关行动和“表达”顺理成章，同时也颇有温度。
　　——丽江市委书记罗杰、市长张泽军，常务副市长吉宏龙佳高度重视，要求市旅发委、市旅游协会做好刘成吉家属的安抚工作、妥善处理善后事宜。
　　——丽江市旅发委和市旅游协会召开专题，做出安排。相关负责人前往殉职导游家里进行吊唁和慰问，由市旅发委、市旅游协会分别给予家属1万元的慰问金……在征求家属意见和尊重当地风俗的基础上，为导游刘成吉举行追悼会。
　　——针对丽江中旅导游刘某的突然离世，昆明市导游协会在微信平台上发布了一组消息，为离世的同行默哀，同时也提醒导游在工作中务必注意劳逸结合，关注身体健康状况。在有条件的情况下定期体检，不要过度劳累。
　　——5月20日，丽江市中旅国际旅行社有限公司成立了应急工作小组，由旅行社负责人带队赶赴现场，配合家属处理善后相关事宜。鉴于导游刘成吉是在工作岗位上殉职，丽江中旅按工伤进行理赔处理。此外，与逝者家属达成工伤保险赔偿外旅行社给予20万元的经济补偿协议。同时，刘成吉生前所带旅游团队已由云南假日风光旅行社购买了旅游组合保险，目前正申请理赔。
　　……
　　对如上述官方表态和行业机构的举动，来自云南当地旅游界人士介绍，“刘成吉家属深表感谢和宽慰”。
　　 “生存状态”确需关注
　　“你看得到我的笑脸，看不到我的辛酸。”这是刘成吉离去一事被报道并在网上形成“热点”后，云南一位旅游从业者的“心里话”。
　　在刚刚过去的不到一个月里，“导游形象”坐的是一辆“过山车”。无论是怒骂游客的“恶”导游，还是倒在岗位上的最美导游背后，都让人无法忽视，进而应该深思的，是这个群体的日常生存状态。
　　本报记者采访中，一位丽江导游关于“一天带团经历”的自述，或许更能让我们了解导游这个职业的不易——
　　“凌晨5点30起床，6点就得到酒店，拉上游客到雪山，在索道售票处排队，黄金周期间有时一排就是四五个小时。在雪山的时间久了，真的是影响身体，我有支气管炎，上雪山的次数多了就发病，而且常常一两个月也好不了。游完玉水寨、东巴谷、玉峰寺等景区，到古城时，差不多是下午三四点了。接下来是游古城，虽说古城核心区只有3.8平方公里，但走完一圈也够你受的。
　　“吃完晚饭，游客一般会选择看演出，夜里11点多之后接游客回酒店，安顿完一般都是12点多了。一天又过去了，这时才感觉浑身酸痛，由于讲话太多，嗓子也是冒烟般难受。
　　“导游白天负责一团人的吃住行玩，晚上还可能要处理一些突发事件。有次因为游客自己外出吃了不干净的夜宵闹急性肠胃炎，我在医院里一直陪到凌晨5点，天亮了还要打起精神开始新的行程……”
　　从事导游行业已有12年的龚女士介绍，“目前，一些导游没有固定薪酬，只能依靠带团挣取报酬。游客购物的返点是导游收入的主要来源。虽然很多导游可以决定接不接一个团，什么时候休息，但现实的情况是，如果经常拒接旅行社给的团，旅行社很可能就不会再找这个导游，这就导致了很多导游只能选择连轴转。”
　　刘成吉的离去，让丽江导游协会会长牟雪梅想起了另两位同样“倒下”的同行。她介绍，“两年前，一位叫周琦昆的导游，也是倒在工作岗位上；两个月前，’郭胖子’也是倒在工作岗位上。”郭胖子，是一位云南导游的行内昵称。
　　牟雪梅说，刘成吉是第三个倒在岗位上的云南导游。她同时介绍，旅游日前夕，导游协会向全市导游发出了《文明导游倡议书》，除倡导规范导游人员从业行为，维护丽江旅游城市形象和导游行业形象外，还特意提到“将积极为导游建立导游救助机制、导游维权机制，通过导游协会内强素质外树形象……”
　　“现在，人人都在说导游，可又有多少人真正关注过导游的生存和工作状态？”丽江资深导游曾晶说，“如果这名导游的死还是唤不起社会对导游群体的关注和理解，那么，今天这样的悲剧，仍然不会画上句号。”
　　 走出“困境”仍须努力
　　平时，导游普遍面临精神压力、心理压力、工作压力、生活压力和社会压力。加之工作节奏快、强度大，饮食无规律，导游的身体状况、工作环境堪忧。对此，云南省旅发委巡视员徐光佑建议，进一步理顺导游管理体制，完善导游薪酬制度，加大对导游劳动合同执行情况的检查力度，为导游创造好更好的工作环境，切实保障好导游的合法权益。
　　云南省旅发委主任段跃庆介绍，面对目前云南导游管理中出现的问题，从去年11月份开始，云南省旅发委已经开始尝试推行导游管理体制改革，在《云南省导游管理体制改革方案》中，已明确导游人员的归属问题和规范导游劳动用工机制，同时建立导游薪酬机制等。“按照改革方案计划，我们将用半年左右的时间在大理、西双版纳试行，而今年5月份还将逐步在全省推开。”段跃庆说。
　　昆明市导游协会秘书长李伟表示，最近这段时间，国家旅游局以及云南省旅发委对导游的生存状况都非常重视。云南省旅发委近期还将召集旅游行业制定导游薪酬标准，解决导游没底薪、没保险等问题。
　　李伟说：“2005年起，昆明市导游协会曾经开展过医保和养老保险的代办工作，费用由导游自己出，医保当时购买需要1700多元一年，现在涨到了4400多元一年，但购买比例并不高。截至目前，昆明只有100多名导游通过协会购买了医保。”
　　在国家旅游局检查组的“昆明一日游”暗访期间，一位资深导游对本报记者表示，“那次辱骂游客的导游陈春艳刚入行时，我还是她的老师。当时她是个温和爱笑的小姑娘。现在，她在视频里为什么会那样呢？是什么原因造成的？需要云南旅游界甚至全国旅游界共同反思。”
　　年轻导游的猝死，将导游这个行业不为人知的一面推到众人面前。事实上，导游早就被业内人士称为“高危职业”。
　　时间倒回到今年5月6日，海南海世界旅行社导游邓宇在带团乘车到三亚至海口段约30公里处，由于驾驶员操作不当造成追尾事故，位于副驾驶座位上的导游邓宇不幸身亡。事件发生后，引发了社会大众对于“副驾驶”座位安全的考虑与担忧。据不完全统计，每年因“导游座位”意外死亡伤残的导游有百余人，相对风险比率已经高于煤矿工人。
　　邓宇身亡事件后，海口市导游协会和旅行社协会都相继发出了倡议，希望规范并明确导游在旅游大巴上的“导游座位”和“讲解位置”为驾驶员正后方第一排靠通道边第一个制式座位。据介绍，目前海口市旅行社协会109家会员单位已经积极地行动起来，将司机身后的座位设为“导游专座”，逐步制作印有“导游专用”的座椅套，并和省旅游客运服务中心达成共识，进行合理安排游客数量，为导游预留1个座位。
　　另外，刘成吉的突然离世，让导游行业的健康状况成为很多人关注的焦点。昆明市导游协会会长李鼎会介绍，就昆明而言，导游的体检属于自愿行为。今年，昆明市导游协会曾联合一家体检中心，对导游体检开展优惠活动，费用在400元左右，两个导游一起去，第二人还可享受免费优惠。但就目前了解的情况看，实际去参与体检的导游并不多。“话题”深度正在延伸
　　由小刘离去引发的话题，没有止于导游本身，而是更大范围引发人们的思考。段跃庆说：“对导游这个行业，很多人都有误解，但是我们也有很多像刘成吉一样的好导游，他们在自己的平凡岗位上兢兢业业、认认真真地默默奉献着。我们要以此次丽江导游过劳猝死事件为切入点，加大旅游从业者先进典型事件的宣传报道，传递旅游行业正能量，弘扬旅游行业新风尚，提振旅游行业信心。”
　　徐光佑则结合目前正在全国进行的市场整治行动表示，“整治旅游乱象，维护法律尊严，只把眼睛盯在导游或旅行社身上尚无法从根本解决问题，还需要消费者端正自身消费观念。”他介绍，结合云南旅游的实际，云南省旅发委、云南省旅行社协会本月共同制定了云南旅游主要线路和旅游产品成本价格，并向社会告知。“选择高于成本价的旅游线路和产品，你的消费权益将得到充分保护，反之，选择低于成本价格的旅游线路和产品，消费有风险、质量无保障，旅游客人的权益难以得到行业主管部门维护。”他介绍。
　　云南省旅发委副主任余繁介绍，目前，云南省旅发委正在进行导游体制改革，主要内容包括完善导游市场准入机制、明确导游人员的归属、规范导游劳动用工机制、建立导游薪酬机制、强化导游人员素质提升、严格导游市场退出机制等。
　　其实，保障导游利益的话题，并不是从“刘成吉”悲剧开始的。
　　2013年旅游法出台，对保障导游利益做了明确规定；2014年，《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中也明确要求要推动导游管理体制改革；同年，《国家旅游局关于促进导游行业组织建设的指导意见》，要求各地旅游主管部门要充分发挥导游行业组织在导游劳动权益保障方面的功能与作用，同时推动行业组织改革。
　　“导游行业改革一直都是大家比较关注的问题，但导游与整个旅游行业的关系错综复杂，这也让导游行业改革困难重重，在这种情况下，尝试为导游找到更多工作，盘活导游资源，让导游的服务价值被认可，或许是个不错的方向。”一位业内专家对记者表示。
　　 在线“大佬”也说导游
　　其实，最近一段时间，业界对于导游的关注已经比任何时期都更加深入。
　　就在昨天，携程、途牛、同程、驴妈妈四大在线企业在北京共同举办了“尊重服务、体现价值，导游点评奖励发布会”，目的在于响应国家旅游局局长李金早提出的“大力表彰和宣传优秀导游”的倡议，希望通过建立导游点评奖励制度，实现游客、导游、旅游服务商三方共赢。这一“在线企业关注”，在业界形成了较大反响。
　　“自己似乎更能理解导游这个行业的辛酸苦辣。”在发布会上，同程旅游网CEO吴志祥回忆自己的导游经历时感慨道，导游工作劳累奔波，其行业本身也存在着不少“困境”。
　　中国有很多优秀的导游，但十多年来我们更多看到的是媒体、社会的不理解、不认可，甚至是偏见。对于如何破解这个困境，吴志祥说，如果能够让游客自己去选择导游，让导游每一次服务都能够变成下一次服务的价值积累，存在十多年的困境也许就会慢慢解开。
　　“导游为旅游业的发展做出了巨大贡献。导游服务对于客户体验至关重要，导游服务需要得到充分尊重。”途牛CEO于敦德说，“我们发现，同样的产品由不同的导游带领，体验是不一样的。团队如果有好的导游，客人的满意度就会高。”
　　“我们认为破解导游服务难题的核心是建立以服务质量与客户满意度为标准的导游登记制度和薪酬奖励体系，使导游服务品质与带团数量收入挂钩，解决导游收入无保障的问题。为此，企业要投入资金，主动补贴奖励导游，引导导游以好的服务获得好的待遇，推广优秀导游品牌，促使消费者为服务买单，最终形成一个良性的循环。”携程旅游华北区域总负责人兼北京携程国际旅行社执行总经理姚欣玉表示。
　　驴妈妈旅游网总经理曾俊表示，驴妈妈内部对国内跟团导游、出境领队都有一套完整的管理措施以及评价体系，这本身就是对导游服务的一种保障。
　　“传统旅行社行业聚集了一大批优秀的导游，但是由于行业现存的问题，让这一群体背负了太多额外的压力，不被社会认可、理解和尊重，这也导致很多优秀导游人才流失。”海南康泰国际旅行社有限公司总经理陈晨作为地接社代表在发布会上表示：“线上线下共同合作为提升消费者旅游体验的所做所想，必将带来全行业服务水准的提升，改变旅游市场上普遍存在的‘劣币驱逐良币’现象，改变目前社会公众对导游、旅行社的诸多偏见。”
　　中国旅行社协会秘书长蒋齐康表示，作为旅游产品的服务者，导游是连接上下游的纽带，他们的付出、回报应该有一定保障。携程、驴妈妈、同程、途牛等在线旅游企业通过建立导游点评奖励，助力导游打造个人品牌，让优秀导游的价值得到体现，自觉维护导游这一职业群体社会形象的举措，将为旅游业注入满满的正能量，推动旅游业进一步向前发展。
　　如此尝试，为何会从在线企业开始？姚欣玉的话或许给了答案，“综合目前导游服务的现状，在线旅游行业是最有条件进行这样的创新改革。第一是因为在线企业有大的平台，携程、途牛、同程、驴妈妈平台上聚合了几千家优质旅行社。第二是有大的业务量。第三是拥有庞大的导游库，并拥有海量的点评。第四是要有大的投入。
　　事实上，在此之前，也有企业尝试将导游资源搬到互联网上，建立导游预订平台，将导游服务拆分，成为旅游产品单独的一部分存在。阳光车导就是其中一家。“传统的导游资源依附在旅行社上，且信息接收渠道较窄，通过线下旅行社找到的需求有限；另一方面，大量自助游客人，甚至旅行社团队客人需要优秀的导游服务，却找不到能提供服务的优秀导游。”阳光车导首席运营官杨青锟解释说，阳光车导做的事情就是把两方的需求进行对接。把导游资源放到线上，让游客可以方便地找到导游，而导游也可以接到更多的工作。“当把导游从人头费、垫付团款等生存压力中解放出来时，他们才能回归服务的本质，真正开始关注‘导’和‘游’。”
　　导游是一份平凡而艰辛的工作。导游管理体制的理顺也一直是国家行业主管部门的重点工作之一。细心的朋友已经注意到，5月8日下午，李金早在厦门出席第11届海峡旅游博览会时，特意安排会见了福建“最美导游”代表。在详细询问了福建导游员队伍基本情况、工资待遇、福利保障等情况后，李金早表示，“我们既要依法依规处理不良导游，也要大力宣传优秀导游、最美导游。“
　　昨天一早，国家旅游局有关司室负责人还对本报记者透露，李金早针对刘成吉过劳死一事，要求有关部门深入了解情况，“客观宣传导游的生存环境、生存状况和职业风险”。本文开头提及的“国家旅游局再次呼吁”，应该就是这一“要求”的初步结果。
　　或许，正是刘成吉的猝死，将使“导游”以及背后的“问题”更快地找到“解决方案”。
　　（采访组成员：张宇刘栗王赵洵）