《三季度人民网旅游315影响力报告》发布 云南旅游投诉回复率全国排第八
20.11.2015 17:35
本文来源: 中小企业
统计显示，本季度人民网旅游3·15投诉平台收到有效投诉511条，涉及全国27个省级行政区，投诉数量较去年同期增长51.1%，上半年帮助游客追回旅游款项近281325元。
云南、北京、广东、四川、辽宁排名各省旅游投诉量前五位，投诉量占比分别为33.46%、12.06%、8.95%、5.06%和3.50%。
在各省旅游投诉中，8省针对投诉进行了回复。其中，回复率最高的四川达到76.92%；云南回复率3.49%，排名第八；投诉较多的广东回复率为0。而在已回复的投诉中，回复耗时最短的辽宁为0.2天，云南排名第四，回复耗时11天。
三季度，网友投诉主要集中在旅行社和景区等方面。针对旅行社的投诉最多，占投诉总量的40.5%。其次为景区（17.2%）、航空（14.9%）、酒店（14.3%），导游（4.6%），其他投诉占8.5%。
统计显示，高价购物、旅行社不按合同约定和旅游产品退款问题投诉较多。其中，25%的网友投诉中涉及高价购物问题，22%的网友投诉中涉及不按合同旅行约定和旅游产品退款问题。
从旅游负面事件的类型来看，本季度旅游负面舆情主要分为不文明旅游、旅游市场乱象、导游辱骂游客、诱导游客消费、景区安全、旅游安全事故等方面。其中，中国游客大闹泰国曼谷机场、“北京非法一日游”团伙近百名人员被抓获、云南导游将全国游客分成5等，消费越高态度越好、凤凰古城多家客栈闹停业“一票制”再起争议、江西大觉山景区超载、湖南凤凰景区工作人员殴打导游等事件成为舆情热点。
值得注意的是，三季度，针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业。其中，携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网占在线旅游投诉量排行前三位，投诉量占比分别为42.13%、22.44%和12.99%。
回复率方面，同程网、驴妈妈旅游网、阿里旅行·去啊、艺龙旅行网四家企业回复率达100%，去哪儿网96.49%、途牛旅游网81.82%、携程旅行网79.82%，悠哉旅游网回复率为0。 来源：昆明日报
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20.11.2015 17:35
