公安部出台意见规范窗口单位建设 着力打造人民满意的服务窗口

对服务事项提供办事指南，手续不全的一次性明确告知群众；对群众办理事项限时办结，并提供进度查询；尽可能开通微信、微博等载体，方便群众预约申请；大力推进信息共享，让群众少跑腿……公安部近日出台《关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》，提出积极适应建设法治政府和服务型政府要求，从解决群众反映强烈的突出问题着手，进一步提升窗口单位管理服务水平，着力实现场所设置合理化、内部管理制度化、办事流程规范化、管理服务精细化、工作方法多样化，努力把公安机关窗口单位打造成展示良好形象、人民群众满意的窗口。

公安部要求，在各级公安机关的报警服务台、接待室、信访办、办证大厅和派出所、交警队、车管所等直接面向社会、接待服务群众的窗口单位，要坚持以人为本、强化服务意识，始终把人民利益放在第一位，不断提升人民群众的满意度。坚持问题导向、着力改进不足，努力以实际行动取信于民，不断提升公安机关的公信力。坚持因地制宜、加强分类指导，注重制度规范、服务质量、能力素质等软件建设，不断提升窗口单位的作风形象。坚持优良传承、锐意改革创新，把“面对面”与“键对键”有机结合起来，不断提升窗口单位的服务效能。

公安部要求，要加强窗口单位服务设施建设，统一外观标志标识，合理划分功能区域，完善基本服务设施，保持环境整洁有序。昼夜为群众提供服务的窗口单位，应当设置明显的指示灯箱或警示红灯。设立警民联系箱、意见簿，并尽可能安装服务评价器、录音录像电子监控设备等，方便群众评价和监督。要加强窗口单位作风形象建设，强化教育管理，规范服务用语、行为举止和警容风貌，确保告知准确，避免办理差错。工作人员要牢固树立宗旨意识、法治意识，坚持严格、规范、公正、文明，自觉做到依法办事、热情服务，努力营造立足本职、无私奉献、创先争优、干事创业的浓厚氛围。

公安部强调，要加强窗口单位制度机制建设，建立健全岗位责任制、首接负责制、警务公开制和责任追究制，明确在接待群众报警、求助、咨询和办证、办事等工作中的首接责任，依法公开窗口单位的工作职责、办事程序、收费标准等，加大问责追责力度，严肃追究违法违规人员和部门领导的责任。建立健全一次性告知制、限时办结制，对群众办理的事项，提供办事指南提示单，明确告知、指导群众完备所有手续；对群众仍有疑问或手续不全的，应当予以一次性明确告知；对群众办理的事项，应当在规定的时限内办结并向群众提供办理进度查询渠道。建立健全预约办理和上门服务制度、弹性工作制。尽可能开通微信、微博等载体，方便群众提出预约申请；对确有特殊困难不能到窗口单位办理的，且根据法律规定必须由本人办理的群众，尽最大可能提供上门服务；除24小时服务窗口外，其他窗口单位应当视当日办证、办事群众多寡情况及时调整工作时间。

公安部强调，要深化窗口单位信息系统建设，积极整合内外资源，推进信息互联共享，让信息多跑路，让群众少跑腿。搭建网上服务平台，开设网上派出所、车管所、警务室和博客、微博、微信等，大力推行网上受理、审批和办公，努力让群众足不出户就可理解办理流程，打开电脑就能办理事项，鼠标一点就能查询办理结果。建立网上监督系统，逐步在窗口单位设立“现场评警系统”，在互联网开通“在线评警系统”，在公安网上加快建设“网上督察系统”，自觉接受公安机关内部监督和群众及社会各界的外部监督。