建行注重研究创新持续改善客户体验

　　建行始终将客户体验放于金融产品研发和推广的重要环节。

　　用户研究实现体验前移。根据设计自由度和改进成本关系理论，越早介入用户体验设计和可用性测试，产品改进成本越低。近两年来，建行坚持创新，引入互联网思维，将“以客户为中心”理念贯穿始终，从客户需求出发，抓住源头，集中力量在需求分析阶段开展用户研究，了解目标用户群体的典型特征，挖掘使用场景及需求，验证产品设想的有效性及客户认可度，实现用户体验进一步前移，坚持“以用户的需求和目标为依据，对产品和服务进行相适应的设计”，并与后期可用性测试相配合，更大限度地降低产品改进成本。

　　2015年，建行重点针对关系到客户体验的重要功能及产品，在广州、深圳和济南等全国主要城市组织开展用户研究活动，为打造更有市场前景的网络金融产品提供了有力的用户数据支持。

　　研究方法创新与时俱进。建行从2010年开始创新应用专家评估、可用性测试、卡片分类等常态化可用性研究方法，经过不断研究、创新和实践，在常态化研究方法基础上，形成了以图片投射法、布局重组、概念设计验证、层次分析法、内隐联想法、参与式设计、生产反应卡等方法为辅的可用性研究方法体系。目前，建行创新应用的可用性研究方法通过借鉴国外银行的先进理念和经验，已逐步与国外银行并齐，并领先国内金融同业。(建宣)