昆明2014年旅游投诉量下降 购物投诉占比大

    2014年度昆明市旅游投诉中心正式受理案件分类数据及与2013年度数据对比图 （昆明市旅游监察支队提供数据）

     昆明信息港讯 记者袁瑶溪 3月15日是国际消费者权益日，记者从昆明市旅游监察支队获悉，我市2014年度共接听旅游咨询、举报、投诉电话12552个，相较2013年同期下降1.7%，接处旅游投诉案件281件，与2013年同期相比，下降31%。

    3月15日，昆明市旅游监察支队联合多家旅行社在南亚风情第壹城广场设点，为市民普及、宣传文明旅游、理性消费、依法维权，同时现场接受游客旅游投诉及咨询。

    随着我市旅游监管部门搭建了多元化的投诉平台，游客们对维权意识日益增强，游客可通过多渠道反映旅游中碰到的问题，并积极配合、提供较为充实的证据资料（例如：合同、录音、视频等），旅游相关管理部门联动度高，可以及时调处、化解旅游投诉纠纷。据了解，2014年度，昆明市旅游投诉中心接听旅游咨询、举报、投诉电话12552个，与2013年同期12768个相比，下降1.7%；接处旅游投诉案件281件，其中受理245件，办结242件，结案率达98.8%，投诉案件数量较2013年同期355件下降31%。通过对比2014年和2013年多方数据，我市旅游企业通过积极学习、贯彻旅游法律法规，主动规范旅游经营行为，积极化解服务纠纷，及时处理游客投诉的意识有所增强。

    在市旅游投诉中心去年处理的各类投诉案件中，旅行社、导游、购物店依然是投诉的重点。其中，在对旅行社和导游的投诉中，由于购物引起的投诉，仍占有相当大的比例。市旅游投诉中心2014年调解旅游纠纷赔偿金额584349元，为旅游者挽回经济损失（购物退货）529万余元；因旅游投诉进行调查处理的行政违法案件24件，行政处罚金额230500元。

    另外，我市旅游监察支队结合新版《昆明“一日游”合同》，加强对旅游市场违法行为的查处打击力度，“一日游”市场秩序得到规范，昆明“一日游”产品的投诉明显下降。

    据昆明风光国际旅游有限责任公司的工作人员介绍，该旅行社主要通过提升旅游产品和服务等，增强游客旅游满意度。去年一年，在该旅行社接到为数不多的投诉当中，游客对国内游期间的导游投诉较多，主要是由于个别地接导游素质较低，在带团过程中与游客发生矛盾。

    市旅游监察支队投诉管理处高雪松处长表示，游客在昆旅行时，遇到问题不要急躁，放平心态，文明维权。游客可及时向与自己签订合同的旅行社电话反馈或投诉，或是拨打昆明市旅游监察24小时热线电话进行投诉和咨询，便于及时有效解决问题，防止事态恶化。

     组团游客到昆旅游维权小提示：

    1、出游时，发现行程与合同上不符，怎么办？

    旅游合同是保护旅游活动当事人合法权的法律依据，也是处理旅游纠纷的法律依据。旅游合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及双方的权利义务都有明确规定，旅游者应对合同的条款仔细阅读，清楚了解其所缴纳的团费包含哪些旅游项目、住宿安排、交通工具等。如果游客在旅行过程中，一旦发现实际行程与合同行程不符，建议游客可以及时进行拍摄取证或对导游对话进行录音，便于投诉时，提供有力证据，维护自身权益。

    2、旅行时，遇到不可抗力因素延误行程，怎么办？

    当游客在旅行过程中，遇到天气、自然灾害等不可抗力因素导致行程受到影响，要及时与自己签订合同的旅行社电话联系，协商出行计划，避免不必要的经济损失。

    3、与当地导游发生矛盾，怎么办？

    参加旅游团队的游客，首先要查看带团导游人员是否在带团过程中佩戴导游证，要注意导游人员是否未经委派旅游社及游客书面同意，擅自更改行程和降低服务标准，导游人员是否在带团过程中强迫、变相强迫、纠缠游客购物及参加自费项目，或是适用不恰当言语挖苦、讽刺游客。如遇到以上情况，游客可以记下该导游人员姓名，及时与自己签订合同的旅行社电话反馈或投诉，或是拨打昆明市旅游监察24小时热线电话进行投诉。

    4、旅游过程中，被强制要求购物消费或购买到比当地市面上价格高的产品，怎么办？

    在《旅游法》第三十五条中，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

    5、到昆旅游投诉渠道

    24小时受理旅游投诉电话：0871-96927；0871-63164961；0871-63164995。

    旅游投诉受理邮箱：[email protected]

    注意：旅游行程中出现服务质量问题，可在行程结束后向旅游质监部门进行投诉，投诉时效为90天。