云南省消协2015年三季度受理消费者投诉统计分析
云南省消费者协会2015年三季度受理
消费者投诉统计分析
一、2015年三季度投诉统计基本情况
三季度，云南省各地消协组织共受理消费者投诉3196件，解决3077件，解决率96%，为消费者挽回经济损失756万元，其中，因经营者欺诈行为消费者得到加倍赔偿的9件，加倍赔偿金额9818元，两次以上投诉7件，支持消费者起诉1件，接待来访、接受咨询3641人次。
二、各类性质投诉量及占投诉总量比例构成情况
三季度，商品质量问题投诉1282件，占投诉总量的40.11%；售后服务问题投诉404件，占投诉总量的12.64%；合同问题投诉331件，占投诉总量的10.36%；价格问题投诉228件，占投诉总量的7.13%；虚假宣传问题投诉92件，占投诉总量的2.88%；安全问题投诉34件，占投诉总量的1.06%；假冒问题投诉29件，占投诉总量的0.91%；计量问题投诉25件，占投诉总量的0.78%；人格尊严问题投诉10件，占投诉总量的0.31%；其它问题投诉761件，占投诉总量的23.81%；其中，质量、售后服务、合同、价格进入了消费者投诉的前5名。
三、商品类投诉量及所占投诉总量比例构成情况
三季度，家用电子电器类投诉633件，占投诉总量的19.81%；交通工具类投诉289件，占投诉总量的9.04%；日用商品类投诉283件，占投诉总量的8.85%；服装鞋帽类投诉242件，占投诉总量的7.57%；房屋及建材类投诉176件，占投诉总量的5.51%；首饰及文体用品类投诉151件，占投诉总量的4.72%；食品类投诉108件，占投诉总量的3.38%；医药及医疗用品类投诉52件，占投诉总量的1.63%；农用生产资料类投诉39件，占投诉总量的1.22%；烟、酒和饮料类投诉14件，占投诉总量的0.44%；其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
四、服务类投诉量及占投诉总量比例构成情况
三季度，生活、社会服务类投诉375件，占投诉总量的11.73%；电信服务类投诉238件，占投诉总量的7.45%；其他商品和服务126件，占投诉总量的3.94%；互联网服务投诉101件，占投诉总量的3.16%；旅游服务投诉80件，占投诉总量的2.50%；邮政业服务投诉70件，占投诉总量的2.19%；公共设施服务投诉54件，占投诉总量的1.69%；房屋装修及物业服务投诉52件，占投诉总量的1.63%；教育培训服务投诉33件，占投诉总量的1.03%；文化、娱乐、体育服务投诉25件，占投诉总量的0.78%；保险服务投诉22件，占投诉总量的0.69%；销售服务投诉18件，占投诉总量的0.56%；卫生保健服务投诉8件，占投诉总量的0.25%；金融服务投诉7件，占投诉总量的0.22%；其中，生活、社会服务类、电信服务、其他商品和服务、互联网服务、旅游服务占据了消费者投诉的前5名
五、 2015年 三季度消 费者投诉热点分析
（一）旅游消费越来越普遍，旅游投诉成热点
三季度，我省旅游服务投诉进入了服务类投诉的前5名我省各级消协组织共受理旅游服务类投诉80件，占投诉总量的2.50%；其中：质量问题投诉12件，占旅游服务类投诉的15%；其它问题投诉49件，占旅游服务类投诉的61%；价格问题投诉7件，占旅游服务类投诉的8%；安全问题投诉4件，占旅游服务类投诉的5%；虚假宣传问题投诉4件，占旅游服务类投诉的5%；合同问题投诉3件，占旅游服务类投诉的3%；售后服务投诉1件，占旅游服务类投诉的1%。
旅游消费是大众消费的重要组成部分，是消费者生活水平提高后主要的新兴消费领域之一，随着云南旅游热的升温，外地游客大量来到云南参观旅游，由于行业整体水平参差不齐，消费者在享受云南美景的同时也往往遭遇各种问题，尤其是大假期间，旅游投诉量明显增长。强迫游客购物，旅游点购物价格虚高成了投诉的主要内容。
根据我省各级消协受理旅游投诉的情况分析，消费者投诉的问题主要集中在以下方面：1、旅游合同不公平。2、旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，存在商品以次充好、价格虚高等问题，特别是宝石玉器、药材、工艺品等商品问题比较突出，食品类商品也存在以次充好、短斤少两等问题。3、旅游骗局多。有些旅行社为招揽客源，推出各种充满诱惑力的“特价”或“超低价”旅游，有的旅行社为了招揽游客，以极低的价格打出所谓“品质团”等旅游项目，部分消费者既想贪图便宜，又想享受品质。被低价所吸引，陷进不法旅行社设置的圈套里，到达景点后，少数导游往往以临时变更路线，增加自费项目为由进行强制性消费，增加购物次数、延长购物时间来压缩旅游景点观光时间；最后不仅花费多，而且旅游质量根本没有保障。
案例一： 2015年 8月31日，消费者宋先生向景洪市消费者协会投诉，称其8月28日去景洪市橄榄坝傣族园旅游时，在橄榄坝勐宽寨停车场对面的土特产店遭遇药托，药托称他们是在重庆开药厂的，介绍消费者买了三七、天麻和石斛，同时他们还要求消费者磨好后才能称，磨好后消费者觉得太多了，但商家告诉消费者磨好了就不能不要，消费者一共花了33800多元钱买了这些药，消费者回去后感觉是遇到了药托，所以投诉到景洪市消费者协会要求退货退款。接到投诉后，消协工作人员立即赶到现场了解情况，经过耐心调解，商家同意退回消费者购买三七、天麻和石斛款33800元，消费者宋先生对调解结果很满意。
案例二： 2015年8月26日，消费者王先生向景洪市消协投诉，称其到版纳旅游时在曼听公园门口购买了一件包装水果。回到西安后，发现该包装水果，存在短斤少两等质量问题，消费者要求商家退货。消协工作人员到现场了解情况后，将消费者诉求告知商家，经与商家协商，同意接受退货，并承担该货品的退货邮寄费用。
针对旅游服务的投诉问题，云南省消费者协会提醒广大旅游消费者，选择旅游服务时要注意以下几方面的问题：
一是注意签订规范的旅游合同。二是注意避免误入不合理低价旅游服务的陷阱。三是注意增强安全防范意识。四是注意合理选择旅游线路。五是注意做到文明旅游。六是注意在发生旅游消费纠纷时依法理性维权。
（二）家用汽车投诉成焦点
2015年三季度，我省各级消协组织共受理交通工具类投诉289件，其中汽车及零部件投诉208件，占交通工具类投诉的72%；摩托车及助力车投诉42件，占交通工具类投诉的14%；在汽车及零部件投诉中，家用轿车投诉88件，占42%。
随着人民群众生活水平的不断提高，汽车进入寻常百姓家庭已是普遍现象。由于行业水平参差不齐，消费者在享受便捷的同时，也遇到各种问题和困扰，质量问题、售后服务问题、合同问题分别占汽车及零部件投诉的29%；27%；19%。
汽车质量是家用汽车的投诉热点，有的消费者购车不久车辆即出现质量问题，汽车质量低于消费者的质量预期；其次是消费者购买车后经营者不按合同约定的条款履行义务，如延期交车，加价提车；三是售后服务较差，车辆出现故障时承担售后服务的修理方故意拖延、或以消费者操作不当拒不履行“三包”服务。
案例： 2015年8月31日，消费者刘先生投诉称，6月份在楚雄三家塘对面某某汽车销售点购买大理力帆汽车(货车)一辆，价值75000元，使用中发动机出现故障，和经销商多次协商无果，投诉要求经营者承担保修义务。接诉后消协工作人员及时和消费者及经营者取得联系，同时展开调查，调查中发现发动机生产厂家初步认定答复消费者使用不当造成发动机出现故障，由消费者承担损失责任，消协工作人员通过查阅该车购买使用至今的保养记录，属于正常使用，按时保养。认为刘先生购车使用1个多月发动机就出现故障，理应属发动机本身质量问题，厂家认定发动机出现故障是刘先生使用不当人为造成的说法，无法定认定依据。经9月6日组织消费者、经销商、力帆汽车生产厂家和发动机生产厂家负责人进行调解，工作人员讲述调查经过，认真组织调解，当事双方达成一致，由经销商同意为刘先生重新换价值17000元发动机1台，为消费者挽回经济损失17000元。
（三） 移动电话机投诉数量大，质量问题较为突出
三季度，商品质量问题仍然是投诉的重点，质量问题投诉1282件，占投诉总量的40.11%；其中又以家用电器类商品质量投诉比重最大，占质量投诉总量的27%，在家用电器类商品质量投诉中，移动电话机投诉位居榜首，投诉量为142件，占家用电器类投诉的41%；
三季度移动电话投诉中，质量问题投诉占63%；售后服务投诉占19%；其它问题投诉占7%。
随着移动电话的日益普及，手机消费纠纷成为投诉热点之一。问题主要表现在电池待机时间短，自动关机，白屏、黑屏、音量小、按键不灵、不能接听电话、产品宣传与实际功能不相符、手机无故掉线、主板故障、不能充电、信号差、通话杂音等等。一些老年消费者反映所购手机不具务商家的宣传功能。部分智能手机因软件设置问题，让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生大额流量使用费。此外，部分消费者采用网购方式购买手机，也带来了一些问题，比如可能购买到旧手机、手机质量不理想、售后服务不到位等。