圆桌论坛释放信息“政能量”

          时下，微信、微博是很多手机用户的掌上新宠，也成为政府官方信息公开的重要阵地。各级政府和部门充分利用互联网平台，开展政策宣传，创新互动模式，提高服务能力。

          由于传播速度快、互动性强、网民参与度高等特点，政务信息服务公众更加及时，服务领域得以拓宽，政务信息“政能量”释放出前所未有的正能量。

          创新平台  更需提升服务质量

          刘薇薇

          不久前，“腾讯政务服务”公布了西南地区最值得关注的政务微信号，其中，“云南警方”和“昆明发布”分别进入了西南地区微信订阅号的前十强。除此之外，昆明本土比较接地气的两个公众账号“昆明出入境”和“昆明公交”也受到了该排行广泛的关注和推荐。

          从1999年国家启动“政府上网工程”至今，我国的政务网站建设可谓突飞猛进，100%的国务院组成部门和省级政府、99.1%的地市及85%以上的县（区）政府都已经建设了政府网站。但是，单纯建设网站似乎并不能与电子政务水平的提高划上等号。事实上，大多数政务网站的运营一直采取的都是“供给导向”的模式，仅注重信息的单向供给和发布，而不注重收集用户反馈和进行体验分析，应用性和功能性并不突出。很多政务网站并不了解广大网民的真实需求，当公众查询政府网上信息或服务时，常常面临“提供的服务不需要、需要的服务找不到”的尴尬。

          而当前一些政务服务平台向微信、微博的试水，就将现有的“供给导向”服务模式转向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的“需求导向”服务模式，这在无形中建立了服务供给与用户体验之间正向激励的良性循环。比如像前文提到的“昆明出入境”，就是通过微信端口实现了信息提供与咨询、服务受理、查询进度甚至是网络签注服务。

          在做好现有平台的基础上，我们更应该立足于当前这个“大数据”时代，树立以人为本的理念，通过对用户浏览、搜索、购买行为和反馈信息的数据收集，充分挖掘出服务对象的行为习惯和偏好，切实从满足公众需求的视角整合资源，提升服务质量，拓宽服务领域，构建基于大数据时代的“智慧政务”，这或许更能提升电子政务的含金量、功能性和便捷性，也是建设服务型政府的应有之义。

          畅通渠道  还须关注服务盲区

          易晖

          近年来政务微信成为政府有关部门和民众互动的新渠道，比如工商管理部门开通了微信公众平台后，有的消费者遇到消费纠纷后，只需用微信发送图片、语音、文字形式的投诉信息，工商局就可以及时介入调查并进行调解，同时还会定期向消费者推送最新的消费提示，普及各类消费知识。

          不过，微信公众平台的服务对象有局限性，某调查报告指出微信用户呈现明显的年轻化趋势，其用户结构的主体属于消费潜力较大的人群。在微信不断普及之下，尚有一些低收入群体和中老年人没有条件或能力进入微信平台。而微信的特征如同QQ群，仅限于在互相认同的圈子内和朋友之间互动，其公开性不如微博、博客。财经杂志副主编罗昌平曾利用微博实名举报国家发改委原副主任、国家能源局原局长刘铁男贪腐，引起社会和有关部门的高度关注，最终刘铁男被推上被告席。假如罗昌平用微信举报，恐怕收效不大。现在不少单位弃微博平台而追微信平台，或以为微信更时髦，或发现微信平台更有利于屏蔽负面消息而维护单位形象。公共单位如果一味偏爱微信，政务公开平台或许不是扩大了而是缩小了。有的窗口单位声称利用政务微信受理群众投诉、举报、咨询及各类问题几十次或上百次，由于信息不透明，难以核实，公信力还有待提高。

          我们在为信息“政能量”叫好时，不能忽视其覆盖不到的死角。当微信成消费者维权新利器时，并不意味着采用书信、电话、走访等形式向相关工作部门反映情况的效果不好。笔者在报社里不时接到一些不会使用新媒体的村民和农民工的来信来电，比如日前就接到某村村民的电话，反映去年该村近半数农户的小春豌豆地里因为用了省外生产的某除草剂，导致农作物濒临绝收。县里已对该事件进行了调查处理，但有村民对结果不满意，仍在以传统的信访方式表达诉求。

          在新媒体时代，人人都是民间记者和评论者，都可以在新媒体空间发表观点。公共单位利用微信、微博服务群众可谓因势利导，值得提倡。但政务服务不能出现服务盲区，针对尚未掌握新媒体技术的人群话语权较为缺失的现状，打捞那些弱势群体“沉没的声音”，对于责任政府来说显得尤为重要。

          放眼发展  既要赶潮也要务本

          谢建东

          今年6月，昆明市党务政务“三微”发布平台正式上线，实现微博、微信、微视连通官方网站，在全国省会城市范围内属于率先之举。这样的做法对于电子政务的发展来说当然是一件好事，科技进步所引领的社会变化加快，政务服务也应该与时俱进，但对于当事者自娱自乐的叫好之声，笔者认为有些现象值得引起关注和思考。

          首先目前电子政务平台存在一定局限性。根据新闻报道，“三微”平台接入了“婚育收养”、“我要落户”、“我要住房”等多个场景式服务，连通了网上行政审批系统，而且出入境办证查询、公积金查询等查询系统也将适时接入微博。抛开那些不接触“三微”的人群不讲，对于一些简单的查询服务，实现起来想必不难，但对于落户、买房、生育等一些事情在“三微”平台上办理恐怕不现实。就普通老百姓而言，办理涉及多个部门，或者需要互动交流的事情，只希望能少跑几次，少吃几次闭门羹，少遇几次玻璃门、弹簧门就已经满心欢喜了。所以，“三微”平台能够出彩的地方，估计是一些机械的、简单的查询服务。当然有关部门也在积极加强其平台的互动功能，这是服务意识增强的表现，值得鼓励，但至多也就是前期的信息咨询，而且有赖于办事人员的自觉和敬业，真正要办事、盖公章，估计还得到现场去。

          其次是电子政务平台的现实困境。利用“三微”平台的功能，群众可以通过相关平台直接进入书记信箱、市长热线并能实现一键拨号，对共同关心的话题可以在平台上实现围观、共话。根据昆明市网信办公布的今年上半年《昆明市党务政务微博运行维护测评报告》，一些部门的微博尽管粉丝数量很多，但在微博回复次数和解决问题的件数上，有的一个月无一条、与网民基本无互动。甚至有的单位可能是为了完成考核任务，“每月更新一天，一天更新数百条”，原创信息极少、转发信息居多。如此情势，怕也是谁发谁看，刷刷粉丝的“屏”罢了。

          当然，这些可能是电子政务平台的共性问题，不独我省才有。据悉，“@昆明发布”在全国省会和副省级以上新闻宣传系统微博关注度排行中名列第八，这说明，相关部门的工作是有成效的，要对继续做好电子政务平台有信心。技术进步的潮流不能不赶，但现阶段线下的实体平台同样是服务群众的根本依托。如果能将虚拟与现实的服务平台有效连通，不断拓展服务的范围，效果应该会更好。