二O一八年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨教育培训类消费维权专题报告

来源: www.ynaic.gov.cn

二O一八年一季度云南省消协组织受理投诉情况分析暨教育培训类消费维权专题报告

      根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2018年一季度云南省消协组织共受理消费者投诉3148件，解决2987件，投诉解决率94.8%，为消费者挽回经济损失876.75万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉14件，加倍赔偿金额1.4万元。一季度接待消费者来访和咨询11972人次。

      一、投诉分类基本情况

      （一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图一所示），质量1276件，占40.53%；其他595件，占18.90%；合同501件，占15.91%；售后服务352件，占11.18%；虚假宣传153件，占4.86%；价格122件，占3.88%；计量53件，占1.68%；安全44件，占1.40%；人格尊严28件，占0.89%；假冒24件，占0.76%；其中，质量、其他、合同、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

图一  2018年一季度各类性质投诉比例图

与2017年同期相比（如表1所示），合同、虚假宣传、价格等比重有所上升，一定程度反映了建立商品和服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。质量和售后服务投诉比重下降明显，说明我国消费品质量整体日益提高。

表1  按投诉问题性质分类情况表

      （二）商品投诉分析

  根据商品投诉分析（如图二所示），家用电子电器类310件，占9.85%；交通工具类285件，占9.05%；日用商品类239件，占7.59%；服装鞋帽类214件，占6.80%；食品类181件，占5.75%；房屋及建材类179件，占5.69%；首饰及文体用品类145件，占4.61%；医药及医疗用品类66件，占2.10%；烟、酒和饮料类41件，占1.30%；农用生产资料类18件，占0.57%；其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

图二  2018年一季度各类商品投诉比例图

与2017年同期相比（如表2所示），日用商品类、房屋及建材类、食品类等都有所上升，其中家用电子电器类、首饰及文体用品类投诉均有所下降，特别是首饰类投诉的下降，从侧面说明云南旅游市场的整治取得一定成效。

表2：按投诉商品类别性质分类情况表

（三）服务投诉分析

  根据服务投诉分析（如图三所示），生活、社会服务类551件，占17.50%；其他商品和服务232件，占7.37%；互联网服务188件，占5.97%；房屋装修及物业服务85件，占2.70%；销售服务82件，占2.60%；电信服务81件，占2.57%；教育培训服务76件，占2.41%；邮政业服务46件，占1.46%；公共设施服务42件，占1.33%；旅游服务34件，占1.08%；文化、娱乐、体育服务25件，占0.79%；保险服务13件，占0.41%；金融服务12件，占0.38%；卫生保健服务3件，占0.10%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、互联网服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。

图三  2018年一季度各类服务投诉比例图

与2017年同期相比（如表3所示），生活社会服务类、教育培训类、文化娱乐体育服务、金融服务均有所上升，一定程度上反映预付式消费投诉顽疾未得到有效解决，消费维权工作任重而道远。

表3  按投诉服务类别性质分类情况表

      二、教育培训类消费维权专题报告

2018年第一季度，全省消协组织共接到消费者教育培训服务类投诉76件。投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量、价格等方面。

（一） 合同问题。主要表现在消费者报名培训后，因各方面因素不想再参加培训，单方面取消合同。

如  昆明市钱女士于2017年6月22日在啊歪米高轮滑俱乐部交纳2080元培训费（含轮滑鞋与护具）报名参加滑轮学习，小孩参加两次后不想再继续学习，要求商家退款未果，于2017年10月7日向昆明市盘龙区消协投诉，请消协调解处理。最终经过消协工作人员调解，双方达成一致，商家退还738元给消费者，消费者表示同意。

（二） 售后服务问题。主要表现在私自更改培训时间、更换培训教师，不履行培训承诺等。

如 消费者张先生于2017年10月31日在阳光美语英语培训班为自己的孩子进行报名培训，学费2500元，材料费689元一共消费3189元，当时与商家约定的培训时间为星期六，可是在交款后，商家却不与自己商量私自更改培训时间，由于小孩还在上其他的培训班，上课时间有冲突，不能到班参加培训，张先生认为由于是商家单方面私自更改的培训时间，要求商家退还自己的培训费，经多次和商家协商商家同意退还2500元的学费，但材料费不退。2017年11月15日，张先生向玉溪市消费者协会投诉，要求商家把689元的材料费退还给自己。2017年11月22日，经过消协工作人员调解，商家同意退还张先生689元材料费。

（三） 质量问题主要表现培训服务与宣传内容不一致，从“一对一辅导”变成“一对多授课”。

如 消费者沈女士于2017年9月2日在名师堂预订补课培训，共78个课时，支付了13540元，在上了6个课时，因商家没有履行一对一在职教师辅导承诺，10月11日联系商家退款，商家同意退款但一直以其他理由拖延退款。沈女士认为商家违反承诺，于2017年11月9日向玉溪市消协投诉，请求帮助退还剩余款项，最终经过消协工作人员调解，名师堂退还了沈女士全额培训款项。

（四）价格问题。主要表现在收费项目与标价不一致，计费方式不透明等。

如 消费者孙女士于2017年3月3日在云南省玉溪市易道教育培训预订幼小衔接教育培训，支付4000元费用和68元课本费，但收据上只开了3000元，商家称课本学完培训就结束，承诺可以为学生随时调整学习时间，避免时间冲突，但自己家孩子学了一半课程，感觉学习效果和服务不好，且时间冲突了老师也不帮忙调整，认为不合理。于2018年3月15日向玉溪市消费者协会投诉，要求商家退还未上的一半课程费用1500元。3月21日，红塔区消协工作人员组织双方进行调解，因双方分歧较大（消费者要求退1500元，商家扣除各种费用后只答应退234元）未达成调解协议，终止调解，建议双方走司法程序解决。

      三、消费提示

近年来，各种培训机构层出不穷，一方面满足了消费者学习提高的需求，但也使得培训教育的投诉量高居不下，消费者面对“一对一名师辅导”的动人宣传和培训教育退款难的现状如何维护自身的合法权益，云南省消费者协会提醒广大消费者：

在报名参加培训班前，消费者应深入了解培训机构的经营资质、办学许可、师资力量、相关配套设施、售后服务等情况。

理性分析判断培训机构发布的宣传信息，不能听取片面之词，综合考虑多方面因素，可以申请先体验一下培训课程，切勿冲动报名；

消费者在决定报名参加培训之后，在缴纳培训费用时，可先申请交纳部分定金，尽量避免一次性付清培训费。一定要与相关辅导机构签订书面合同，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，一旦发生消费争议，以便依据合同维权。

发生消费纠纷时，消费者首先应与培训机构协商，如不能解决，应当收集好付款发票、合同等有关证据，向12315或消费者协会投诉。