国内保险业服务立"新标" 云南保险公司正积极调整适应

    近日，保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》），分别对财产险和人身险制订两套定量指标，对保险公司的服务进行a、b、c、d四大类的评级。云南省一保险公司的负责人介绍，消费者可以将这一评价标准作为他们购买哪一家公司产品的重要标准。

     寿险：公司标准高于《办法》标准

    《办法》中，人身保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。“在人身险方面，针对云南省的情况，云南省保险行业协会之前就有‘云南版’行业服务评价标准。”一业内人士表示，今年，行业协会更是专门针对云南银邮代理保险的特点，联合云南省银行协会一起对代理网点服务人员、相关硬件设施及服务过程给出了史上最严的标准。

    国寿云南分公司客户服务管理中心总经理崔云表示，对于新的“行标”，争取做到更好。

    崔云以回访和投诉为例进行了介绍，《办法》设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%。“国寿云南分公司一直以来在这两项上的权重合计一般都在20%以上，并且我们是必须保证电话呼入接通率和新单犹豫期回访的电话接通率在100%，凡是很长时间不能接通的电话，我们都会要求以书面邮寄的方式联系，并进行当面回访。而在投诉率和投诉件办理及时率上，国寿云南分公司的权重合集一般也在是30%以上，并按照云南保监局的要求，在三天内进行解决，不能解决的问题以书面的实行进行情况报道。”

     财险：正在进行适应和准备中

    《办法》关于财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。

    记者在采访中注意到，多家公司都会一套公司的标准，但是跟《办法》中的要求有着细微的不同之处。

    “这一《办法》先是在保险公司进行了征求意见，肯定是适合保险公司的。在销售、承保与咨询环节，我们公司以前也有考核的指标，只是考核的标准跟保监会的要求不一样。”大地保险云南分公司相关负责人介绍，现在既然有了“行标”，“我们也正在积极地跟进中。” （昆明日报 实习记者马苗）