【专访】云南省旅发委主任余繁：要加快产业标准化 引领云南旅游迈向国际化、高端化

            7月12日，省旅游发展委员会党组书记、主任余繁，就云南旅游产业标准化这一话题，接受了云南广播电视台《云岭访谈》栏目组的专访。采访围绕“如何建立健全服务标准体系”、“旅游服务相关的标准化建设如何落实”等问题展开。

            记者：今年我省提出了一个重点产业标准提升的行动计划，在里边也提出了推进景点旅游向全域旅游转变为重点，推进“旅游+”融合发展，加大对旅游公共服务标准的研究制定，健全云南旅游服务标准体系。您觉得我们如何围绕全域旅游和“旅游+”建立健全服务标准体系？
              余繁： 应该说旅游业的发展，标准化的建设是一个非常重要的手段。旅游产业的发展，主要靠几个方面来规范和推动：一个是法律法规，第二个是政府的政策和行政手段，第三个更重要的叫做技术手段或者叫做技术法规，就是标准化。
              标准化在旅游业发展中意义十分重大。我们在给游客提供产品的过程当中，可能大家对提供的东西会有不同的体验和要求，也因此会对你提供的产品和服务产生不同的评价。旅游业是市场经济的产物，产品和服务的价值问题解决主要靠标准化。就是同样的价格或者产品，可能我跟你提供的服务内容和服务本身就是不一样的。但这个不一样不是说随心所欲为你提供的，而是通过标准化的定制，用标准化的内容来规范你提供的所有产品和服务。这样就会解决个人有个人的评价、个人有个人不同诉求的问题。所以，不光是我们的整个旅游产业的吃、住、行、游、购、娱所有的环节必须实行标准化，我们的管理也要用标准化的手段来管理。
            我认为，通过全球一体化经济的推动、对外合作进一步的加深，今后旅游业的竞争就是标准化的竞争。谁的标准高，谁的标准更符合提供产品和服务的要求，谁就会有很高的竞争力。
            这些年，我们历来重视旅游标准化。最近五年来，我们先后制定了一系列的标准。除了我们认真地参与国家标准的制定实施以外，结合云南自己的实际我们自己制定了16项标准。其中我们有3项已经上升为国家的行业标准。云南省在全国已经是一个旅游大省，所以在标准化的建设和实施上，我们必须也要领先一步。这样才能引领云南旅游朝着国际化、高端化的方向去迈进。
          从现在的情况看，我们涉及到吃、住、行、游、购、娱的标准里，除了“娱”就是娱乐这项没有的话，其他方面基本上涵盖。但是，因为业态产品也比较多，还有许多新产品、新业态我们还没有涵盖。
            从全国来讲，云南旅游标准化的推动应该是走在前面的。但是按照转型升级要求和全域旅游的要求我们标准化的工作依然任重道远。就全域旅游的要求来讲，要实现了一个根本性转变，就是由景区为主要向全域发展，由封闭式的小区域的管理和服务向全社会开放性的转变，这是它一个本质的特征。所以，除了传统的吃、住、行、游、购、娱所有的标准要制定，我们还会涉及到区域性的标准还得制定。
          还有宏观的一些管理服务标准还得制定，实际上标准化已经由一个行业管理上升为社会治理这么一个高度来对旅游进行一个推动。包括很多管理，原来可能就是一个景区内的管理、是一个酒店的管理，但现在就包括了依法对整个旅游环境的管理和治理，我们任务非常繁重。
          按照转型升级的要求和全域旅游的要求，目前在推动标准提升质量上，我们正在做几个方面的工作：
          一是对现有的标准作出一些修改，对原来云南旅游已经发布的标准，在新的旅游发展形势下与现在发展不适合的地方进行调整完善。
          第二就是针对全域旅游这个发展大背景，我们要制定一些区域性的标准。比如，我们的旅游经济强县要有标准、旅游城市要有标准、旅游特色小镇要有标准、旅游村庄要有标准，还有包括目前旅游发展的一些新业态——旅游农庄都得有标准。这是一个目的地的标准、一个区域性的标准，目前我们已经制定得差不多，今年年内可以发布。
          第三个方面就是在新产品、新业态上研究标准，比如航空旅游，原来没有这个东西，现在需要用标准来规范。像养老养生旅游产品，一样需要标准规范。可以说，今后发展的八个主要新业态都涉及标准的制定问题。目前，我们已经启动了前期的制定工作，想通过今年的努力，争取在明年初标准都能发布。这样的话，我们的标准就可以规范和引领我们的投资商、管理者、经营者和服务者按照标准进行开发、经营、服务，以此提高产品质量效益，从而推动我们转型升级朝着一个高标准高质量的方向发展，也会为游客提供高品质的服务。

          记者：我们旅游服务相关的标准化建设将如何落实？针对鼓励和推动特别是旅游企业方面来加强标准化建设有哪些具体措施办法？
          余繁 ：刚才说的主要是从行业的角度来讲。标准化的建设从旅游业的角度来讲的话，我们和现在的简政放权、放管结合起来。标准的制定两个层次：
          第一就是这些所有的行业标准是由各个行业协会来制定，旅游部门给予强有力的指导，制定出来以后就按照国家规定相关程序进行技术把关、审查，然后报批，最后发布。标准的组织实施依然由行业协会完成，行政部门就是要做好管理和服务。标准出来以后监管的事就是行政部门的事，同时通过行业协会的自律功能发挥，共同推动标准的有效实施。
          第二就是推动企业制定自己的管理服务标准和产品标准，这非常重要。实际上，企业发展得好，它一定会重视标准化的建设。通过它自己制定出来的标准来提升它的产品质量，提升它服务的质量，提升它管理的水平，这个至关重要。企业的竞争力今后也是在这个方面。所以，标准化水平高它的竞争能力一定强，这和它的产品创新、管理创新都是有关联的，它不是就标准制定标准。从全球的情况看，尤其在工业经济当中可以看到，很多大型公司他们公司的标准就是国际的标准，所以这些公司的竞争力很厉害，就是它说了算。
          我认为，旅游业发展当中，怎么鼓励企业去制定标准也是今后我们要推动的一个方向。目前我们有的企业是有标准的，但是大量的企业没有标准，所以下一步我们在这些方面也要制定一些鼓励性的措施来进行推动。现在比如说在住宿业方面也看到国际性标准在云南。一些知名品牌有自己的标准，这些标准都是覆盖全球的。它的品牌覆盖了全球，它的标准自然就覆盖了全球。可以说，这些知名酒店实际上它输出的不光是投资、管理、服务，最终落地的就是它的一套标准体系，大家都按照它的体系学习。
              另外，我们也有一些自身企业也创建了自己的标准，比如说我们两个云南自己的品牌，一个是松赞系列，自己就有一些自己特有的标准，而且在全球的精品酒店当中它的标准是非常高的，竞争力非常强，同时也获得了全球精品酒店组织的认可。另外就像我们的博联，它的酒店的标准也是比较高的。
            所以，在标准化上我们还是要“走出去，请进来”。“走出去”就是我们制定的标准要在区域范围内发挥它的作用。从目前来看，我们已经和国家旅游局合作，对老挝进行过景区景点标准的培训。输出标准是一个不得了的事，你标准输出去以后，下一步开拓市场、提升我们云南旅游的影响力和话语权是非常有利的。“请进来”就是要把国际上各个要素行业做得比较好的标准学习借鉴，有的可以通过直接把它的管理机构引进到云南来，通过它的直接的管理示范试验，我们来学习借鉴它的标准。
            作为八大产业重点产业之一的旅游业，我们一定会认真贯彻省政府发布的标准提升行动计划，做好我们旅游行业的标准化建设，通过标准化的建设来推动我们整个旅游产业的发展质量的提升。