云南：让“品质消费”成为消费新风尚
在康乐茶文化城，市民向12315消费维权直通车咨询。
昆明信息港讯（昆明日报 记者郭曼） 2017年，云南省消协组织共受理消费者投诉13421件，为消费者挽回经济损失3573.7万元。投诉前5名依次是质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传。与2016年相比，售后服务投诉数量增幅最大。
活动现场
昨日，云南省工商局、云南省消费者协会、昆明市工商局、昆明市消费者协会及官渡区市场监管局、官渡区消费者协会，在云南康乐茶文化城举行纪念“3·15国际消费者权益日”暨“诚信经营 放心消费”创建活动启动仪式，并邀请爱伲咖啡、完美（中国）有限公司云南分公司、九机网等20家来自各行各业的企业在活动现场设置义务宣传咨询服务点，并向昆明市首批“诚信经营 放心消费”企业、部分12315消费维权服务站、12315消费维权直通车企业授牌。
云南省工商局党组书记、局长，省消协常务副会长张荣明表示，2018年中消协把消费维权年主题确定为“品质消费 美好生活”，顺应时代的呼唤，反映了消费者的心声。全省各级消协也将按照国家工商总局关于开展放心消费创建活动的有关要求，在全省开展“诚信经营 放心消费”创建活动，倡导经营者不断提升产品和服务品质，引导消费者树立品质消费理念，致力完善消费维权共治格局，进一步满足消费者的美好消费生活需要。今年，全省工商和市场监管等部门和各级消协组织要主动作为，综合治理消费领域存在的问题，建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系，不断扩大商品抽检覆盖面，严厉打击失信违法行为，让经营者不敢侵权、不愿侵权、不想侵权，切实维护广大消费者的合法权益。
2017年，云南省消协组织共受理消费者投诉13421件，为消费者挽回经济损失3573.7万元。从投诉性质上看，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占消费者投诉的前5名，与2016年相比，涉及售后服务、合同、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，其中售后服务投诉数量增幅最大，投诉的主要问题集中在家用电器、日常商品、交通工具、互联网服务等领域，投诉的主要问题有销售商品或服务存在质量问题、购买的商品货不对板、设置门槛提高退换货难度、不兑现销售承诺、售后服务跟不上等。张荣明表示，在新的一年，全省消协组织将按照高质量发展要求，创新消费维权工作机制，努力改善消费环境，积极引导高品质消费，满足好新时代人民美好生活需要。
“我们将秉承‘从种子到杯子，只为一杯好咖啡’的产品理念，做有机的高品质现磨咖啡。”爱伲集团作为云南诚信企业的代表之一参加了此次活动，该公司销售经理里程表示，在现场感受到政府对产品品质和消费者权益的重视，以及消费者对品质消费和美好生活的需求，爱伲集团将秉承此次活动的宗旨，做良心企业和放心产品。
当天，各级工商部门、消协工作人员还到康乐茶文化城消费维权服务站详细了解了服务站线上线下的维权工作情况，查看了维权台账等资料，并对茶城商户的经营情况进行调研指导。
五华区消协现场接受投诉
党员先锋把消费知识带到市民身边
在翠湖公园，市民向工商人员咨询相关问题。记者王俊星/摄
昨日，五华区市场监督管理局和区消协在华山片区翠湖公园聂耳音乐广场，组织开展了主题为“品质消费 美好生活”的服务活动，区消协通过分发宣传资料、现场讲解等方式向广大市民宣传法律法规、消费维权、辨识假冒伪劣商品，并现场接受消费者投诉。
现场设置了食品监督管理咨询服务台、特种设备监督管理咨询服务台、质量技术监督管理咨询服务台、药械化监督管理咨询服务台、消费维权咨询服务台、市场监督管理法律咨询服务台、假冒伪劣商品展示台。 “这种特供酒原本就是没有的，因此消费者在看到这样的包装和产品时就可以认定这不是真的。”五华区市场监督管理局党员志愿者拿着展示的“贵州茅台酒”给市民讲解假酒的辨别技巧，并现场向市民发放“辨别伪劣食品”“如何避免保健品消费上当受骗”“学生零食食品安全”等食品安全知识宣传手册。同时还和法律顾问一起向市民发放和讲解“安全用药 健康同行”“认识药物滥用 预防滥用危害”等安全合理用药小知识宣传手册。
五华区委宣传部、五华区公安分局、五华区文体旅游局、五华电信分公司、云南中检测试科技有限公司也在活动现场设置了咨询服务台，向市民宣传法律、消费、旅游等方面的维权知识。当天，共发放食品药品知识宣传手册近4000册、特种设备知识手册800册、质量知识宣传单700份、“3·15”宣传简报1200份。
消费维权党员先锋示范岗授牌。
同一天，五华区还为“消费维权党员先锋示范岗”授牌，华山市场监督管理所9名党员走进企业、商场、街道、社区，主动亮身份、树形象，开展消保维权、食品药品、特种设备安全等科普知识讲座宣传。
典型案例
国际航班行李丢失
消协解决群体投诉
近日，昆明市消费者协会发布多个典型案例，其中涉及保健品、预付卡、美容美体、食品、装修等多个领域，市消协希望通过案例分析，达到教育引导的目的，帮助消费者规避消费陷阱，营造放心消费环境。
航班到了行李却不见
消协及时处理
前段时间，一架国际航班从莫斯科飞往昆明，飞机抵达长水国际机场后，有30余名旅客未取到行李，聚集在国际行李查询处，并投诉到昆明市消费者协会空港分会。空港消协分会接到投诉后，立即安排工作人员赶到现场了解情况，并通知机场地服经理以及涉诉的某航空公司相关人员到场处理。经调查了解并核实，确定行李还在莫斯科机场，原因为莫斯科机场装卸行李失误，导致30余件行李遗落，未随航班到达昆明长水机场。
随后，空港消协分会工作人员立即与机场及涉诉航空公司进行沟通协调，最终30余件行李由第二天下午莫斯科飞往昆明的航班带至昆明长水机场，机场及涉诉航空公司立即安排工作人员寄送到旅客家中。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”本案例中，因航空公司的失误导致消费者的行李未随机到达目的地，航空公司应当及时处置，保证消费者的个人财产不受损害。本案例也反映出航空服务中存在的一些不足，应引起相关部门的重视，积极加强管理，为消费者提供优质高效的服务。
商家承诺未实现
消协约谈经营者
日前，昆明市石林县消费者协会鹿阜分会接到消费者投诉，称其购买某美容保健服务部减肥保健理疗产品，在接受一段时间的服务后发现并没有达到宣传效果，此外，经营者当初承诺的消费后通过第三方平台返还红包（代金券）也未返还，经与商家协商退款无果，投诉至消协寻求解决。经消协工作人员调查了解，消费者所述情况基本属实，消协工作人员积极组织双方进行调解，由经营者退还消费者4000元。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，经营者应退还消费者相关费用。
解决完消费者投诉，鹿阜消协分会联动鹿阜市场监管所，针对消费预付款、消费返代金券、消费后第三方平台返还红包等事项，对美容保健服务部经营者进行了约谈，要求经营者诚信守法经营，遵守与消费者约定的消费合同，主动向消费者提供相关消费单据、合同，对提供的服务以及相应收费进行公示。
消费警示
保健品投诉高发 警惕“免费”忽悠
乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区，而保健品销售专盯中老年人，投诉也很突出。今年初，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心共同梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”，其中老年保健品消费排在第一位。各级消费者协会也提醒消费者，一定要警惕“免费”忽悠。
陷阱
市民李女士参加了昆明某商贸有限公司组织的老年人健康讲座。期间，商家宣传其公司销售的某某口服液具有治癌防癌等功效，诱导老年人购买，李女士当场购买了10000元的保健品。回家后，李女士才觉得不太对劲，觉得商家夸大宣传，有欺骗消费者的嫌疑，想要退货。可是多次与商家协商退货未果，只能到消协请求帮助。
盘龙区消协接到投诉后，立即指派联盟分会进行调查处理。经调查，经营者以讲座名义召集老年人在一起，使用一些小伎俩获得老年人信任后，鼓动老年人申请成为会员，即可免费领取食用油、收音机、蛋糕等礼品，还可免费参加由经营者组织的抗癌防癌知识讲座。期间，经营者向老年人推销某厂生产的某某口服液保健品。针对消费者反映的夸大宣传问题，经营者认为售卖的保健品经过国家相关部门批准，拒不承认存在夸大宣传。消协工作人员向经营者宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，指出商家存在一定诱导购物的行为，应主动妥善处理消费者诉求。最终，由商家全额退还购物款10000元给李女士。
这样的例子并不少见，市民黄先生也遇到了同样的情况。某生物企业给黄先生打电话告知其可到公司进行免费体检，黄先生到该企业体检后查出了很多毛病，而该企业的产品正好对症下药，于是黄先生购买了该企业的许多产品。事后黄先生去医院检查，发现他的身体并没有什么大毛病，自己是被“坑”了。
调查
部分老人不了解保健品药品区别
随着社会老龄化不断加速，老年人消费也逐渐成为社会关注的热点问题，昆明市消费者协会、昆明市工商局、昆明市老龄办2017年曾联合发布“昆明市老年消费者消费满意度调查报告”。报告显示，昆明老年人对保健品的认识模糊，辨别能力不强。被调查的老年消费者中，80%对保健品认识不清，不了解保健品和药品的区别，认为多吃一些保健品有利于身体健康。
从调查数据来看，老年消费者购买营养保健品的金额占到月收入的11.67%。很多老年消费者把保健品和药品混淆，认为保健品对疾病有很好的疗效。事实上，保健品仅有调节和辅助作用，没有治疗疾病的作用。因此，盲目购买使用保健品，不但不会达到身体健康的效果，反而会给身体带来损害。
而保健品销售专盯中老年人，投诉也比较突出，主要表现为商家有目的地选择患有慢性疾病、追求健康心切的中老年人作为销售对象，在中老年消费者比较关注、信任度较高的报刊、电视、电台等媒体上发布保健品信息，吸引中老年消费者消费。这些商家在销售保健品的过程中，普遍存在夸大宣传、虚假宣传等违规行为。消费者使用后无法达到宣传效果，有的消费者甚至因为误信宣传而耽误了正常治疗，由于保健品销售人员复杂、行踪不定，销售商大多是跨地域销售、无固定经营场所等，致使保健品投诉处理难。
提醒
保健品广告禁止涉及疗效
针对“坑老”现象，国家食药监总局紧盯保健品市场，加大监管力度，责令相关企业整改，力求肃清保健品市场乱象。2017年下半年，中消协启动了全国老年消费教育活动，围绕老年消费者最关注的医疗保健开展了“进社区、进农村、进企业、进单位、进家庭”活动，引导老年消费者识假防骗，提高自我保护意识。针对保健品“坑老”的情况，昆明市消费者协会提醒消费者，不要盲目购买保健品，购买商品前多和家里人商量，有病要到正规医院治疗。
市消协提醒，保健品不是药品，根据我国《广告法》规定，保健品广告是不允许涉及疗效的。服用保健品后，能否达到其产品所宣称的治疗效果，没有法律保障。
有的老年保健品销售者常装扮成“义诊医生”，在社区、街道像模像样地免费进行测量血压、血脂等常规检查，煞有介事地指出老年人有这样那样的严重疾病，然后推销其产品，甚至开通免费健康咨询热线，花言巧语推荐保健品。一些销售者抓住老年人体弱多病、渴望健康的心理，办班授课，开设所谓的健康讲座，聚集人气。先讲一些疑难杂症的病症、成因、危害及防治难度，然后借机夸大所推销产品的效果，忽悠听课者购买。
有些经营者以高科技、绿色、健康、进口产品等概念误导消费者，宣称其产品运用了负离子、超声波、微循环、高氧舱设计等专利技术，能包治百病，片面夸大保健功能，促使消费者误以为其所销售的保健品有巨大功效，甚至可以代替药品，同时商家故意回避保健品存在的副作用及不适应症，不告知会对消费者健康造成损害的信息。
广大老年消费者在购买保健产品时，应到正规商店或产家购买，不要贪图小便宜。在购买产品前，应尽量上网进行查看，或向子女、医务人员寻求帮助。付款消费后应尽可能索要相关发票或票据。遇到问题时，及时向相关部门进行投诉举报。
“我看着这个东西好评那么多才买的，没想到质量那么差，才一周就坏了，后来仔细看评价，发现好多评价居然一模一样，感觉我被骗了。”消费者李女士前段时间在购物网站上购买了一个发卡，就遇到了“刷单炒信”的行为。随着电子商务业态的快速兴起，电子商务及分享经济领域“炒信”行为时有发生。云南省消费者协会发布消费提示，提醒广大消费者在网络购物时谨防被“刷单炒信”等制造的虚假信用蒙骗，坚持精明理性消费，防范网购风险。
“炒信”是指在电子商务及分享经济领域以虚拟交易、好评、删除不利评价等形式为自己或他人提升信用水平，包括但不限于恶意注册、刷单炒信、虚假评价、刷单骗补以及泄露倒卖个人信息、合谋寄递空包裹等违法违规行为。“炒信”行为严重侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权，使刷单商家获得了不公平的竞争优势，扰乱了市场秩序。
省消协提醒消费者，在网购时应选择信誉度好的网站、网店，可以上“信用中国”或“信用云南”网站查询公布的电子商务领域失信问题专项治理黑名单，甄别网站、网店的信用情况，对于上了黑名单的商家不建议进行交易，在用搜索引擎查询商家相关信息时，建议消费者不要选择有风险标注的商家。
消费者对于商家发布的关于商品和服务的各类信息，包括成交量、商品评价内容、好评率等信息要理性看待，不可片面相信，要结合评论中的差评内容，进行综合参考。同时，在交易过程中要注意收集和保存相关网络购物证据，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单、送货单等。
理性看待商品评论中的好评。网购时若看到清一色的好评，特别是有大段大段的文字进行好评时，要冷静理性看待；对于提供“好评返现”服务的商家，更要慎重选择。同时，要重视和珍惜自己的“评论权”。消费者在网购后，应该客观公正地对商品和服务进行评价，主动营造公平竞争的市场环境。
同时应注意保护好个人信息，消费者收到包裹后要注意清除包装物上的个人信息，以免被不法商家和个人利用。如产生网络消费纠纷，消费者要第一时间与卖家或购物平台联系解决。如不能解决，可打12315或向当地市场监管部门或消费者协会进行投诉。
编辑：合宇聪责任编辑：合宇聪