二O一八年上半年云南省消协组织受理投诉情况分析

来源: www.ynaic.gov.cn

二O一八年上半年云南省消协组织受理投诉情况分析

      根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2018年上半年云南省消协组织共受理消费者投诉6215件，解决5815件，投诉解决率93.5%，为消费者挽回经济损失2372.86万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉30件，加倍赔偿金额2.43万元。接待消费者来访和咨询19292人次。

      一、投诉分类基本情况

      （一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图1所示），2018年上半年质量2478件，占39.87%；其他1417件，占22.80%；合同914件，占14.71%；售后服务698件，占11.23%；虚假宣传234件，占3.77%；价格187件，占3.01%；安全98件，占1.58%；人格尊严81件，占1.30%；计量74件，占1.19%；假冒34件，占0.55%；其中，质量、其他、合同、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

图一  2018年上半年各类性质投诉比例图

与2017年同期相比（如表1所示），涉及合同、质量、人格尊严、安全的投诉占比有所上升，其余性质的投诉占比均有所下降，售后服务类投诉下降幅度较大。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品投诉分析

根据商品投诉分析（如图二所示），2018年上半年家用电子电器类719件，占11.57%；服装鞋帽类537件，占8.64%；交通工具类531件，占8.54%；日用商品类483件，占7.77%；房屋及建材类380件，占6.11%；首饰及文体用品类289件，占4.65%；食品类286件，占4.60%；医药及医疗用品类99件，占1.59%；烟、酒和饮料类69件，占1.11%；农用生产资料类43件，占0.69%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

图二  2018年上半年各类商品投诉比例图

与2017年同期相比（如表2所示），其中交通工具、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材类投诉占比有所上升，其他类别商品投诉占比下降，家用电子电器、食品、首饰及文体用品类投诉数量下降幅度明显。

表2  按投诉商品类别性质分类情况表

      （三）服务投诉分析

根据服务投诉分析（如图三所示）， 2018年上半年生活、社会服务类1059件，占17.04%；其他商品和服务336件，占5.41%；互联网服务298件，占4.79%；电信服务283件，占4.55%；房屋装修及物业服务173件，占2.78%；销售服务152件，占2.45%；邮政业服务132件，占2.12%；教育培训服务102件，占1.64%；公共设施服务83件，占1.34%；文化、娱乐、体育服务73件，占1.17%；旅游服务43件，占0.69%；保险服务20件，占0.32%；金融服务16件，占0.26%；卫生保健服务9件，占0.14%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

图三  2018年上半年各类服务投诉比例图

与2017年相比（如表3所示），生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务、邮政业服务类投诉占比小幅上升，其中生活和社会服务类投诉增幅较大，房屋装修及物业服务和旅游服务投诉有所下降。

表3  按投诉服务类别性质分类情况表

二、投诉热点分析

( 一)合同纠纷种类繁多，消费者签订合同前需谨慎。 上半年，云南省消协组织共受理合同类投诉914件，占总投诉量的14.71%，相比于2017年同期的660件，数量上增长明显，占比增长4.64%。投诉的主要问题：

1、购房购车、美容健身、共享汽车、租房等预付式消费退款困难；

2、在房屋装修、美容美发过程中商家随意加价；

3、订购商品不按时交货或与实物有差异；

4、教育培训效果与宣传内容不符导致消费者退单等。

如 5月10日，云南省保山市高黎贡山分局接到投诉，称其认购了一宗商铺，总价款46.83万元，先交纳了5.5万元定金。按照认购协议，双方应在3-4月间签订《商品房买卖合同》并交齐房款。可开发商自3月停工，未进一步建设，至今也未通知签合同。消费者多次找到开发商交涉，均无果。其后找到相关法律人士咨询，被告知此“定金”不可以退，只有“订金”可以退。随后消费者到高黎贡山分局投诉。经工作人员调查，5.5万元中有5万算定金、0.5万元属VIP贵宾卡诚意金。但双方签订的认购书和申领单，均为开发商提前制作好的格式条款，且众多内容中仅要求消费者履行义务和责任，却没有消费者的权益，更没有开发商应履行的责任和义务。明显属霸王条款，根据合同法规，应视为无效合同。期间，开发商辩称，延误工期和迟签合同是因政府报批手续所致，事出有因，自身不存在违约。但在工作人员宣传合同管理法规后，开发商意识到自身错误，表示将及时改正，对消费者的合理诉求给予妥善解决。5月11日，双方签订了和解书，开发商同意向孔某全额退回5.5万元的定金。至此，消费者的购房纠纷得以圆满解决。

（二）交通工具类投诉增多，合同、质量、售后服务成主要原因。 上半年，云南省消协组织共受理交通工具类投诉531件，占投诉量的8.45%，较2017年同期占比上升1.93%，投诉的主要问题有：

1、购车合同发生纠纷时购车定金、意向金退款困难；

2、新车或车辆附件出现质量问题；

3、分期贷款购车时强制搭配保险；

4、不履行三包义务或加价收取服务费；

如  云南省楚雄州禄丰县消协接到消费者李女士的投诉电话，称其于2月24日以10.19万元的价格在禄丰县城某汽车销售公司购买了一辆长安牌小汽车，车辆使用至2月28日，行驶里程460公里时，汽车出现档位无法升档、倒车档时有时无故障的情况，汽车已无法正常行驶。消费者与汽车销售公司协商，提出更换车辆、并补偿交通费用的方案，但汽车销售公司只同意更换出现问题的零配件、给予4次免费保养的方案，双方协商意见分歧较大，无法达成协议，故李女士向禄丰县消协投诉。禄丰县消协高度重视，迅速组织人员开展调查，组织双方进行调解，耐心向经营者和消费者宣传《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等相关法律法规。经过三次调解，最终达成调解协议：由汽车销售公司协调汽车生产厂家为消费者免费更换汽车变速箱总成，并按行驶里程赠送8次汽车免费保养作为补偿，消费者李女士对调解结果表示满意。经3月15日电话联系消费者李女士，汽车已经更换变速箱正常使用，此次消费投诉调解为消费者挽回经济损失28000元。

（三） 生活、社会服务类投诉高居不下，服务意识亟待加强。 上半年，云南省消协组织共受理生活、社会服务类投诉1059件，占投诉总量的17.04%,相比2016年同期占比增幅1.69%。投诉的主要问题：

1、房屋中介信息不透明出现问题退款困难；

2、网购酒店临时加价收费不合理；

3、餐饮环境、食品安全不达标；

4、健身和美容美发预付卡消费退卡困难；

5、干洗衣物出现损伤商家拒绝赔偿等。

如：云南省西双版纳州景洪市局工业园区消协接到一条来自全国12315互联网平台转办的投诉，家住新疆的张女士前不久到西双版纳游玩，入住景洪某酒店，在返程结账查房时被告知，酒店的一条白毛巾被弄脏了，清洗不出来，需要用50元买下这条毛巾，由于张女士要赶飞机，就同意了。回到新疆后，张女士觉得50元买一条旧毛巾不值，就通过全国12315互联网平台进行了投诉。由于张女士远在新疆，消协工作人员征得张女士和酒店负责人同意，建立了一个调解微信群，借助微信展开调查，帮助消费者维权。通过微信群，在分局调解人员的主持下，张女士和酒店分别进行了阐述；调解人员根据双方的述求，进行了调解。经过协商，双方同意由酒店通过微信转账的方式退还张女士30元。