二O一七年云南省消协组织受理投诉情况分析

来源: www.ynaic.gov.cn

二O一七年云南省消协组织受理投诉情况分析

      根据云南省消协组织受理投诉情况统计，2017年云南省消协组织共受理消费者投诉13421件，解决12617件，投诉解决率94%，为消费者挽回经济损失3573.7万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉66件，加倍赔偿金额6.97万元。接待消费者来访和咨询44896人次。

      一、投诉分类基本情况

      （一）投诉性质分析

根据2017年度投诉性质分析（如图一所示），质量5514件，占41.08%；其他2769件，占20.63%；售后服务2000件，占14.90%；合同1601件，占11.93%；虚假宣传625件，占4.66%；价格541件，占4.03%；安全153件，占1.14%；人格尊严82件，占0.61%；计量80件，占0.60%；假冒55件，占0.41%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

      图一  2017年各类性质投诉比例图

与2016年同期相比（如表1所示），涉及售后服务、合同、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，其中售后服务投诉涨幅最高。

表1  按投诉问题性质分类情况表

（二）商品投诉分析

根据2017年度商品投诉分析（如图二所示），家用电子电器类1962件，占14.62%；交通工具类1309件，占9.75%；日用商品类937件，占6.98%；服装鞋帽类886件，占6.60%；食品类755件，占5.63%；首饰及文体用品类716件，占5.33%；房屋及建材类604件，占4.50%；医药及医疗用品类190件，占1.42%；烟、酒和饮料类185件，占1.38%；农用生产资料类68件，占0.51%；其中，家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

图二  2017年各类商品投诉比例图

与2016年同期相比（如表2所示），除日常商品类外，其它商品投诉所占比重都有小幅下降。

表2  按投诉商品类别性质分类情况表

      （三）服务投诉分析

根据2017年度服务投诉分析（如图三所示），生活、社会服务类1891件，占14.09%；其他商品和服务897件，占6.68%；销售服务550件，占4.10%；互联网服务524件，占3.90%；电信服务442件，占3.29%；房屋装修及物业服务433件，占3.23%；公共设施服务297件，占2.21%；邮政业服务210件，占1.56%；旅游服务172件，占1.28%；文化、娱乐、体育服务159件，占1.18%；教育培训服务155件，占1.15%；保险服务51件，占0.38%；卫生保健服务19件，占0.14%；金融服务9件，占0.07%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

图三  2017年各类服务投诉比例图

与2016年相比（如表3所示），销售服务、生活（社会）服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务等比重小幅上涨，电信服务投诉下降明显。

表3  按投诉服务类别性质分类情况表

      二、投诉热点分析

（一）商品质量不合格，售后服务跟不上

2017年，云南省消协组织共受理售后服务投诉2000件，占投诉总量的14.9%，同比上升7.67。投诉的主要问题集中在家用电器、日常商品、交通工具、互联网服务等领域，投诉的主要问题有销售商品或服务存在质量问题；购买的商品货不对板；设置门槛提高退换货难度；不兑现销售承诺，售后服务跟不上等。

如 昆明消费者唐女士于2017年1月在昆明沃尔玛购买了一台价值799元的“美的”牌抽油烟机，买完产品后的第三天才给唐女士送到家里，但是没有按承诺帮唐女士安装，于是唐女士又打电话让“美的”派工作人员来安装，这样又等了几天，开始使用时已经是8天以后。在使用过程中唐女士发现油烟机躁音大，油烟呛人。唐女士又打了美的公司的售后电话，工作人员来查看之后，表示确实有问题。唐女士想要退货，可是7天退货时间已经过去，唐女士打电话给美的总公司，经多次协商，美的总公司方面表示会让云南分公司来解决，云南分公司却要求唐女士提供正面以及侧面照片和身份证的复印件。唐女士担心身份证信息属于比较隐私的信息，不愿意提供，并质疑“买油烟机时没有用身份证，为什么退货时却要提供个人信息呢”？美的云南分公司回复是总部的规定。云南省消费者协会就此事向“美的”总公司发出调查函，很遗憾未得到“美的”回复。

（二）商家不履行销售合同，诚信面临考验

2017年，云南省消协组织共受理合同类投诉1601件，占投诉总量的11.93%，同比上升2.92。投诉的主要问题有房产商搭配收取安装费；预付式消费退款困难；购车不及时发放合格证；免费美容体验高额收取产品费用等问题。

如 2017年7月7日，云南省文山州丘北县消费者协会陆续接到丘北县锦屏镇新城区某开发小区百余住户集体投诉：他们于2015年、2016年先后在县城新城区某房地产开发公司开发的小区购买住房，并签订了购房合同。今年7月初，该公司告知购房户可以交房领钥匙。但当他们在该公司售楼部预领取房屋钥匙时被告知，每户必须再交3900元的天然气管道、上网宽带、网络电视安装费，方可领取房屋钥匙，否则不予交房使用。购房户认为开发商事先没有按合同约定，且安装费用过高，这样做不合理，于是相约到县消费者协会投诉，请求给予解决。针对双方的纠纷事实和矛盾焦点，消协工作人员找到该公司负责人，向其宣传《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，指出公司未经购房户同意，强制购房户接受公司指定的服务，属强制消费，是一种违法行为。经消协调解，该公司表示尊重购房户的意愿，小区购房户可自愿选择安装，且不影响交房领钥匙。

（三）虚假宣传误导消费者，促销手段“猫腻”多

2017年，云南省消协组织共受理虚假宣传类投诉625件，占投诉总量的4.66%，同比上升1.35。投诉的主要问题有：电商平台广告宣传功效与实物不符；有奖销售、抽奖中奖的商品以次充好；电视广告违规代言，夸大药品功效；保健品和保健食品的洗脑式营销，误导老年消费者等。

如   2017年4月12日云南省迪庆藏族自治州和先生在维西县厚德购物广场购物后，工作人员告知他可以进行抽奖活动，于是他便参加了抽奖并抽中1000元代金券；而工作人员告知，不退现金，只能到指定的柜台兑换金佛吊坠一个和手镯一只。他去兑换时，柜台工作人员告诉他需要支付500元才能兑换，但消费者之前已问过，金佛吊坠的标价是1500元，现在打两折销售只用300元就能买到，但现在他抽到一等奖后，反而要多支付200元。消费者感觉被商家欺骗强制消费，遂向维西县消费者协会投诉，要求兑现奖金。2017年4月13日下午，维西县消协工作人员到该购物广场进行调查了解，经调查，消费者投诉属实。且经营者正在进行抽奖活动，并且将普通饰品以黄金饰品的名义进行宣传销售。经营者行为涉嫌虚假宣传，有欺诈消费者行为。通过调解，经营者赔偿了投诉方1000奖金；消协工作人员对其涉嫌虚假宣传销售商品的行为对经营者进行严肃批教育，责令其改正，并撤除与销售商品不相符的6幅宣传标牌。

( 四）远程购物投诉增多，消费者下单需谨慎

2017年，云南省消协组织共受理远程购物类投诉413件，占投诉总量的3%，同比上升2.2。投诉的主要问题有：网购商品存在质量问题或瑕疵；电商广告夸大产品功效虚假宣传；违背承诺不履行售后服务；打折宣传后单方面取消订单；电话骚扰催促刷“好评”等。

如  2017年1月30日，消费者魏先生打电话到云南省丽江市古城区消费者协会投诉：魏先生于2017年1月26日在微信上订了丽江市古城区某客栈的6间房间并且付款500元，到了酒店之后发现客栈实际住宿条件与网上宣传不符，魏先生认为该酒店存在欺诈消费、虚假宣传，与酒店方协商退款未果后拨打“12315”电话投诉。接到魏先生的投诉当天，云南省丽江市古城区消费者协会工作人员立即联系魏先生进一步了解情况，并到该客栈进行调查核实。经查，魏先生投诉属实。在消协工作人员的帮助下，魏先生成功全额退款，魏先生对古城区消协工作人员高效的工作效率给予肯定。

                        云南省消费者协会

                        二〇一八年一月八日