建行云南省分行：坚持巩固提升 确保服务产品优质稳定

　　建行云南省分行建立了一套标准明晰、激励有力的服务管理办法，对网点物理环境管理、员工服务行为规范都有明确的要求和规范。以“同一个建行、同一样服务”为目标，“神秘人检查”、“客户接待日”和“内部流程用户之声”等手段多管齐下推动服务质量改进，经过建总行星级网点评定，目前该行已有17个五星级网点、47个四星级网点、64个三星级网点，通过打造优质网点，全行网点服务在云南省内金融同业中已处于领先水平。

　　服务提升工作，保持固化很重要。建行云南省分行将行之有效的服务管理措施不断完善、持续落实，同时针对网点服务中的薄弱环节进行重点突破，如晨会质量、员工服务“开口率”等，使网点的优质服务常态化，铸就了建设银行的服务口碑。

　　为提升服务效率，缩短客户等候时间，省分行充分运用系统数据加强排队时间管理，从客户流量、业务结构等方面分析原因，积极采取引导分流、高峰时段提示、弹性排班等方法解决客户等候时间过长的问题，同时重点关注客户平均等候时间较长的网点，督促整改。

　　在人性化服务方面，该行也有着充分的考量，注重加强对老年客户、残障人士等特殊客户群体的服务能力。如从硬件环境：残障人士通道、绿色窗口、爱心座椅等，服务设施：各种度数的老花镜、轮椅、盲文服务流程指南、收费标准介绍、各种服务指示标牌等进行不断的完善改进，对不能到网点办理业务的特殊客户实行双人上门办理、核实，进一步满足手语服务需求等等，全面提升个人银行服务品质和客户满意度，在同业市场中创造竞争优势。

　　2010年至今，在总行每半年一次的‘神秘人服务质量调查’中，建行云南省分行取得了连续四年排名前十的好成绩，多次排名全国建行第一，实现了服务质量优质、稳定，持续保持系统内居前、同业领先。

　　(闫墨宸 黄涛)