建行云南省分行：坚持规范管理 实现服务质量领先水平

　　建行云南省分行建立了一套标准明晰、激励有力的服务管理办法，对网点物理环境管理、员工服务行为规范都有明确的要求和规范。以“同一个建行、同一样服务”为目标，“神秘人检查”、“客户接待日”和“内部流程用户之声”等手段多管齐下推动服务质量改进，经过建总行星级网点评定，目前该行已有17个五星级网点、47个四星级网点、64个三星级网点，通过打造优质网点，全行网点服务在云南省内金融同业中已处于领先水平。

　　营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化金融服务的重要窗口。记者获悉，为有效提升服务质量，建行云南省分行成立了“建设银行云南省分行营业网点服务质量管理工作小组”，辖内各二级行相应建立“网点服务质量工作小组”。从组织领导和部门联动层面保障了对网点服务质量工作做到齐抓共管。

　　据介绍，该行从管理和考核等方面重点强化了各层级的服务质量管理，体现“层级负责、责任到人”的原则。在全行推行服务质量等级管理机制，全面、客观评价二级行、营业网点服务质量水平。

　　从2009年开始，该行即要求各二级行对辖内网点按月进行覆盖面为100%的服务质量自查工作，并要求加强对存在问题的督促整改。同时强化管理，开展“抓细节、促营销、创先争优”专项活动等，进一步深化网点转型。此外省分行、二级行、网点等各层级分别组织不同类型的服务质量培训，针对岗位特点提高专业化服务技能，多措并举锻造了建行的服务品牌，并取得了同业的竞争优势。

　　在长期坚持下，从2010年至今，在总行每半年一次的‘神秘人服务质量调查’中，该行取得了连续四年排名前十的好成绩，多次排名全行第一，实现了服务质量优质、稳定，持续保持系统内居前、同业领先。(闫墨宸 黄涛)